為送客人做好準(zhǔn)備工作

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1、為送客人做好準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握送客人前的一些準(zhǔn)備工作了解客房接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量問(wèn)題課時(shí):4課時(shí)一、接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制接待服務(wù)過(guò)程是客房服務(wù)全過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其質(zhì)量是客房服務(wù)質(zhì)量最直接、最具體的體現(xiàn)。接待服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到賓客的滿意程度和飯店的聲譽(yù)。接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制主要有以下兩方面內(nèi)容：1．嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查。賓客到店入住后，服務(wù)人員必須嚴(yán)格按規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)方法和程序進(jìn)行操作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各級(jí)管理人員要以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)糾正，加強(qiáng)控制。特別是對(duì)接

2、待服務(wù)的關(guān)鍵部門(mén)、崗位或薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)的有效控制。2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。二、結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制接待服務(wù)結(jié)束工作的質(zhì)量控制，是客房全過(guò)程質(zhì)量控制的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。主要內(nèi)容是行李服務(wù)。行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運(yùn)和行李寄存保管服務(wù)。（一）行李服務(wù)要求為了能做好行李服務(wù)工作，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具備下列條件：（1）掌握飯店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)。（2）了解店內(nèi)、店外諸多服務(wù)信息。（3）具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)，責(zé)任心極強(qiáng)。（4）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（5）熟

3、知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)。（6）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)的位置。（7）能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于與人交往，和藹可親。（9）掌握飯店內(nèi)餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)所及其他相關(guān)信息。（10）掌握飯店所在地名勝古跡、旅游景點(diǎn)及購(gòu)物場(chǎng)所的信息。（二）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1．散客入住行李服務(wù)（1）散客抵店時(shí)，行李員幫助客人卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過(guò)目，準(zhǔn)確無(wú)誤后，幫助客人提拿，但對(duì)于易碎物品、貴重物品，可不必主動(dòng)提拿，如客人要求幫助，行李員則應(yīng)特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。（2）行

4、李員手提行李走在客人的左前方，引領(lǐng)客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車(chē)。（3）客人到達(dá)接待處后，行李員站在客人身后，距客人2～3步遠(yuǎn)，行李放于面前，隨時(shí)聽(tīng)候接待員及客人的召喚。（4）從接待員手中接過(guò)客人的房卡和鑰匙卡，引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。（5）主動(dòng)為客人叫電梯，并注意相關(guān)禮節(jié)：讓客人先進(jìn)電梯，行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動(dòng)與客人溝通；電梯到達(dá)后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。（6）到達(dá)客房門(mén)口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門(mén)、開(kāi)門(mén)，以免接待處賣(mài)重客房給客人造成不便。（7）打開(kāi)房

5、門(mén)后，開(kāi)燈，退出客房，手勢(shì)示意請(qǐng)客人先進(jìn)。（8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設(shè)備、設(shè)施，介紹時(shí)手勢(shì)不能過(guò)多，時(shí)間不能太長(zhǎng)，以免給客人造成索取小費(fèi)的誤解。（9）行李員離開(kāi)客房前，應(yīng)禮貌地向客人道別，并祝客人住店愉快。（10）返回禮賓部填寫(xiě)“散客行李（入店/出店）登記表”（如表1-22所示）。表1-22散客行李（入店/出店）登記表日期（Date）：房號(hào)（ROOMNO．）上樓時(shí)間（UPTIME）件數(shù)（PIECES）迎接行李員（PORTER）出行李時(shí)間（DEPARTURETIME）離店行李員（PORTER）車(chē)牌號(hào)碼（TAXINO．）備注（R

6、EMARKS）2．散客離店行李服務(wù)（1）當(dāng)禮賓部接到客人離店搬運(yùn)行李的通知時(shí)，要問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)行李的時(shí)間，并決定是否要帶上行李車(chē)，然后指派行李員按房號(hào)收取行李。（2）與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標(biāo)志。（3）弄清客人是否直接離店，如客人需要行李寄存，則填寫(xiě)行李寄存單，并將其中一聯(lián)交給客人作為取物憑證，向客人道別，將行李送回行李房寄存保管。待客人來(lái)取行李時(shí)，核對(duì)并收回行李寄存單（有關(guān)行李寄存服務(wù)的內(nèi)容后面將有詳細(xì)介紹）。（4）如客人直接離店，裝上行李后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi)客房，主動(dòng)

7、為客人叫電梯，提供電梯服務(wù)，帶客人到前廳收款處辦理退房結(jié)賬手續(xù)。（5）客人離店時(shí)協(xié)助其將行李裝車(chē)，向客人道別。（6）填寫(xiě)“散客行李（入店/出店）登記表”。（三）團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1．團(tuán)體入住行李服務(wù)旅行社一般備有行李車(chē)，由專職的行李押送員運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李。飯店行李員只負(fù)責(zé)店內(nèi)行李的運(yùn)送與收取。（1）團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，行李員推出行李車(chē)，與行李押運(yùn)員交接行李，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，然后雙方按各項(xiàng)規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。此時(shí)如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，應(yīng)由行李押運(yùn)單位負(fù)責(zé)，請(qǐng)行李押運(yùn)人員簽字證明，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。如行李隨團(tuán)到達(dá)，則還應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)

8、確認(rèn)簽字。（2）填寫(xiě)“團(tuán)體行李登記表”（如表1-23所示）。（3）如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點(diǎn)、標(biāo)上團(tuán)號(hào)、然后將行李罩上行李罩存放。注意不同團(tuán)體的行李之間應(yīng)留有空隙