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1、為送客人做好準備工作學習目標掌握送客人前的一些準備工作了解客房接待服務過程的質量問題課時:4課時一、接待服務過程的質量控制接待服務過程是客房服務全過程中的關鍵環(huán)節(jié)，其質量是客房服務質量最直接、最具體的體現(xiàn)。接待服務質量的高低，直接影響到賓客的滿意程度和飯店的聲譽。接待服務過程的質量控制主要有以下兩方面內容：1．嚴格執(zhí)行接待服務規(guī)范，加強服務質量檢查。賓客到店入住后，服務人員必須嚴格按規(guī)范的標準方法和程序進行操作，為賓客提供優(yōu)質服務。各級管理人員要以服務質量標準為依據(jù)，加強對服務質量的監(jiān)督和檢查，如發(fā)現(xiàn)質量問題要及時糾正，加強控制。特別是對接
2、待服務的關鍵部門、崗位或薄弱環(huán)節(jié)要實行重點的有效控制。2．搜集質量信息，分析產生質量問題的原因，盡快研究改進。二、結束過程的質量控制接待服務結束工作的質量控制，是客房全過程質量控制的最后一個環(huán)節(jié)。主要內容是行李服務。行李服務是前廳服務的一項重要內容，由行李員負責提供。內容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務。（一）行李服務要求為了能做好行李服務工作，要求行李組領班及行李員必須具備下列條件：（1）掌握飯店服務與管理的基礎知識。（2）了解店內、店外諸多服務信息。（3）具備良好的職業(yè)道德，誠實，責任心極強。（4）性格活潑開朗，思維敏捷。（5）熟
3、知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)則、標準。（6）熟悉飯店內各條路徑及有關部門的位置。（7）能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于與人交往，和藹可親。（9）掌握飯店內餐飲、客房、娛樂等服務內容、服務時間、服務場所及其他相關信息。（10）掌握飯店所在地名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息。（二）散客的行李服務程序與標準1．散客入住行李服務（1）散客抵店時，行李員幫助客人卸行李，并請客人清點過目，準確無誤后，幫助客人提拿，但對于易碎物品、貴重物品，可不必主動提拿，如客人要求幫助，行李員則應特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損。（2）行
4、李員手提行李走在客人的左前方，引領客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。（3）客人到達接待處后，行李員站在客人身后，距客人2～3步遠，行李放于面前，隨時聽候接待員及客人的召喚。（4）從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領客人進入客房。（5）主動為客人叫電梯，并注意相關禮節(jié)：讓客人先進電梯，行李員進電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動與客人溝通；電梯到達后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出。（6）到達客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。（7）打開房
5、門后，開燈，退出客房，手勢示意請客人先進。（8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設備、設施，介紹時手勢不能過多，時間不能太長，以免給客人造成索取小費的誤解。（9）行李員離開客房前，應禮貌地向客人道別，并?？腿俗〉暧淇臁＃?0）返回禮賓部填寫“散客行李（入店/出店）登記表”（如表1-22所示）。表1-22散客行李（入店/出店）登記表日期（Date）：房號（ROOMNO．）上樓時間（UPTIME）件數(shù)（PIECES）迎接行李員（PORTER）出行李時間（DEPARTURETIME）離店行李員（PORTER）車牌號碼（TAXINO．）備注（R
6、EMARKS）2．散客離店行李服務（1）當禮賓部接到客人離店搬運行李的通知時，要問清客人房號、姓名、行李件數(shù)及搬運行李的時間，并決定是否要帶上行李車，然后指派行李員按房號收取行李。（2）與住客核對行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標志。（3）弄清客人是否直接離店，如客人需要行李寄存，則填寫行李寄存單，并將其中一聯(lián)交給客人作為取物憑證，向客人道別，將行李送回行李房寄存保管。待客人來取行李時，核對并收回行李寄存單（有關行李寄存服務的內容后面將有詳細介紹）。（4）如客人直接離店，裝上行李后，應禮貌地請客人離開客房，主動
7、為客人叫電梯，提供電梯服務，帶客人到前廳收款處辦理退房結賬手續(xù)。（5）客人離店時協(xié)助其將行李裝車，向客人道別。（6）填寫“散客行李（入店/出店）登記表”。（三）團隊的行李服務程序與標準1．團體入住行李服務旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運送團隊行李。飯店行李員只負責店內行李的運送與收取。（1）團體行李到達時，行李員推出行李車，與行李押運員交接行李，清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，然后雙方按各項規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。此時如發(fā)現(xiàn)行李有破損或短缺，應由行李押運單位負責，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領隊。如行李隨團到達，則還應請領隊
8、確認簽字。（2）填寫“團體行李登記表”（如表1-23所示）。（3）如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點、標上團號、然后將行李罩上行李罩存放。注意不同團體的行李之間應留有空隙
