電話主動(dòng)營(yíng)銷在上海富爾的成功案例

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1、www.3722.cn管理資料瘋狂下載上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售有限公司（易購(gòu)365）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投資組建的專業(yè)電子商務(wù)企業(yè)，易購(gòu)365是一家從事以食品百貨為主的食品購(gòu)物專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。自2000年4月8日開通www.ego365.com網(wǎng)站至今，富爾公司已積累了兩年多無(wú)店鋪銷售的經(jīng)驗(yàn)，已形成網(wǎng)上銷售三十二大類、5千余種商品的規(guī)模，注冊(cè)客戶已發(fā)展到60萬(wàn)，銷售額已從最初的每月1.5萬(wàn)發(fā)展到現(xiàn)在的每月數(shù)百萬(wàn)，并建立了擁有一個(gè)配送中心、30個(gè)配送站、近10臺(tái)配送車、近百名配送員、覆蓋全市的市內(nèi)物流配送體系。

2、富爾公司是國(guó)內(nèi)一家真正正常運(yùn)轉(zhuǎn)、并已進(jìn)入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國(guó)內(nèi)最好的、最具有實(shí)際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟(jì)的未來(lái)發(fā)展模式，在這種情況下，受到國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的重點(diǎn)試點(diǎn)單位，是絲毫不奇怪。在B2C業(yè)務(wù)逐漸走向成功后，上海糖業(yè)煙酒集團(tuán)公司與富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)不滿足目前的現(xiàn)狀，將業(yè)務(wù)開拓的目光又投向了上海零售業(yè)的最后一塊“處女地”—遍布于全市的3萬(wàn)家“煙雜店（以下簡(jiǎn)稱小店）”，

3、利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢(shì)、信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，整合現(xiàn)有的小店，為小店提供優(yōu)質(zhì)、無(wú)假貨的商品及配送服務(wù)，提升小店的檔次。該政策一出臺(tái)，就得到了包括上海市政府的在內(nèi)的各界大力支持，在短短的2個(gè)月內(nèi)，即吸引了近3000戶的小店，并創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績(jī)。為了開拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進(jìn)行了為期一周的軍訓(xùn)及職業(yè)訓(xùn)練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護(hù)與小店的客戶關(guān)系。公司要求每個(gè)業(yè)務(wù)員要維持30-50家左右的小店客戶、每周定期回訪客戶2次，并有一定的銷售金額要求。由于勞動(dòng)強(qiáng)度大

4、、每人每天回訪的小店客戶數(shù)量少、銷售水平參次不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績(jī)很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有定單，這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量業(yè)務(wù)員的流動(dòng)，對(duì)富爾的小店戰(zhàn)略帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。我公司于5月份進(jìn)入上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，對(duì)富爾公司的B2C業(yè)務(wù)、小店業(yè)務(wù)、CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷提供業(yè)務(wù)流程分析、BPR建議、IT系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)、規(guī)范化建設(shè)等方面的管理咨詢服務(wù)，在對(duì)小店業(yè)務(wù)進(jìn)行流程分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)員拓展小店業(yè)務(wù)時(shí)存在的問(wèn)題，結(jié)合對(duì)富爾的呼叫中心咨詢服務(wù)，從呼叫中心的規(guī)范入手，在富爾網(wǎng)絡(luò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心的支持下，對(duì)小店業(yè)務(wù)流程提出了改進(jìn)建議及開始實(shí)施。首先入手的

5、部分，就是富爾公司的呼叫中心。富爾公司于2000年建立了目前國(guó)內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進(jìn)的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機(jī)）、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)）、ACD（電話調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強(qiáng)大的呼叫處理功能，并申請(qǐng)了“84365”的特服號(hào)，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來(lái)自于電話，這是富爾公司領(lǐng)導(dǎo)層的精明之處，也是富爾公司B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對(duì)呼叫中心的存在認(rèn)識(shí)問(wèn)題，一開始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個(gè)整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來(lái)自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個(gè)班，

6、沒有進(jìn)行相應(yīng)的篩選及培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。在對(duì)人員分工上，也沒有按照呼叫中心電話營(yíng)銷的要求，對(duì)呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動(dòng)營(yíng)銷）及處理投訴人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動(dòng)地接受定單），呼叫中心的強(qiáng)大功能沒有充分發(fā)揮，電話營(yíng)銷的功能也沒有發(fā)揮出來(lái)。www.3722.cn管理資料瘋狂下載在此情況下，我公司對(duì)富爾的呼叫中心先提交了2份報(bào)告，即《23個(gè)指標(biāo)管理呼叫中心》及《易購(gòu)365人員招聘建議》，首先對(duì)富爾的呼叫中心進(jìn)行量化管理，其次從科學(xué)的角度，提出了呼叫中心的人員素質(zhì)要求，最后提交了《上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程分析及改進(jìn)建議》，對(duì)呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)建議。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓(xùn)也是一門成熟而復(fù)雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對(duì)現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進(jìn)行了分工，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，所有的人員開始上崗。在招聘及培訓(xùn)過(guò)程中，共發(fā)現(xiàn)2個(gè)人適合做主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)，其中一個(gè)30多歲的女士（以下簡(jiǎn)稱呼出員A）