過程識別_企業(yè)管理_經(jīng)管營銷_專業(yè)資料

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1、11培訓課程——過程分析過程識別方法1.1過程概述1.1.1典型的過程分類(見圖1-1)根據(jù)過程與顧客的關系可分為:§顧客導向過程(Customerorientedprocess)——COP§支持性過程(SupportProcess)——SOP§管理過程(ManagementProcess)——MOP管理過程(MOP)顧客導向過程COP顧客顧客支持性過程(SOP)圖1-1組織中的過程不是孤立的活動,通常將以上過程確認為組織的主要過程,管理過程(MOP)也可視為支持性過程(SOP),只不過實施是由管理者來完成,即在整個PDC

2、A中執(zhí)行“C”的那些過程,如內(nèi)外溝通、管理評審、公司級數(shù)據(jù)分析、人力資源管理、APQP(項目管理)等。1.1.2典型的過程提問§輸入是什么?§輸出是什么?§怎樣提供資源?§誰是你的顧客?§誰是你的供方?§你測量什么?§你如何測量?1.1.3典型的過程關聯(lián)依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時,應首先列出一個總過程,然后考慮過程中的平行活動和過程間的相互關聯(lián),充分表述過程“A”的哪些輸入來源于過程“B”成知管理技術(shù)研究中心11培訓課程——過程分析的哪些輸出,必要時重點對關聯(lián)典型的適用程序予以定義和描述,確保過程關聯(lián)的控制。

3、其控制水平由過程的復雜程度來決定。通常,流程圖是識別過程順序的較好方法,與確定過程關聯(lián)的問題是:§組織過程的總體流程是什么?§如何描述流程?采用過程圖或流程表?§過程間的接口是什么?§我們需要哪些文件,如程序文件、作業(yè)指導書?1.1.4典型的過程準則在識別和確定過程及其接口關系后,為確保過程有效運行,應確定各個過程應符合的要求(或過程標準),包括控制準則的規(guī)定。通常程序和規(guī)定是運行準則的較好表現(xiàn)形式,應明確的問題是:§過程結(jié)果中的特性值是什么?§每個過程的目標是什么?§運行準則的可操作性是否強?§是否建立了便于優(yōu)化的文件體

4、系?1.1.5典型的過程資源作為支持過程云做和監(jiān)視過程的前提與必要條件,確保過程資源獲得的問題是:§每個過程都需要哪些資源?§在每個階段對資源需求是什么?如何補充和調(diào)整?§如何建立內(nèi)、外部資源共享平臺?§所需的資源應包括人力、供方、信息、基礎、工作環(huán)境、設備和財政資源……1.1.6典型的過程評價測量過程的有效性是指過程是否有能力達到所確定的目標,而過程的效率是指達到目標時所消耗的資源。為此,針對監(jiān)視、測量和分析過程的問題是:§如何監(jiān)視過程業(yè)績,如過程能力、顧客滿意?§需要考慮的測量有哪些?§每一過程適用的分析方法和工具是什

5、么?§評價結(jié)果與質(zhì)量目標的比較(包括與標桿的比較)1.1.7典型的過程改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性,是按照過程方法進行自我完善的重要環(huán)節(jié),也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動,因此,組織必須確定一個持續(xù)改進的過程,包括完成對以下問題的回答:§對每個過程進行監(jiān)視,并在適宜時進行測量所采用的適宜方法是什么?§如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過程,分析研究需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素?§過程監(jiān)視和測量的結(jié)果是否能證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力?§如何從評價結(jié)果中找到改進的機會和變更的需要?§如何建立標準化的持續(xù)改進流程和模式?成知管理技

6、術(shù)研究中心11培訓課程——過程分析1.2過程識別1.2.1路徑及方向組織在運用過程方法進行初始過程圖分析時,通常以三種路徑進行展開:§以業(yè)務流程為主線;§以標準條款為主線;§以工作區(qū)域為主線。以業(yè)務流程為主線,可以充分體現(xiàn)組織區(qū)別于其他組織的不同點,全面、準確地將所有過程(包括COP、SOP和MOP)一一列出,并能對每一個過程進行分析、取舍,消除多余的非增值的過程,從而達到整合業(yè)務流程的作用。以標準條款為主線,可以緊扣標準的要求,合理設定必需的過程,以進一步滿足顧客的要求,增強顧客滿意的能力。以工作區(qū)域為主線,適合于區(qū)域分

7、散、功能不集中的組織,因此以各個局部區(qū)域進行過程分析有利于加強過程網(wǎng)絡的宏觀管理和控制,尤其針對專業(yè)分工明確,但實屬外包過程的集團性組織。采用何種路徑進行過程分析,完全是組織的自愿選擇和決定,目的在于充分識別出組織的所有過程,包括其接口,特別是影響顧客的關鍵過程,并對過程網(wǎng)絡實施有效管理和評價。1.2.2工具及工作用表在進行過程分析時,通常采用如下工具和工作用表(1)過程方法圖——“章魚圖”(IATF推薦)(見圖1-2)章魚圖適用于顧客導向過程(COP)的描述,一般情況下,并非組織的每一個過程都可定義為COP,實際上只有少

8、數(shù)的過程可以定義為COP,因為COP指的是那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程,如市場調(diào)研、交付、更改管理、外部抱怨(投訴)處理等……成知管理技術(shù)研究中心11培訓課程——過程分析(1)單一過程分析圖——烏龜圖(IATF推薦)(見圖1-3)6輸入(特征值、過程指標、評估值)7如何做?(方法、程序、技

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