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1、11培訓(xùn)課程——過程分析過程識(shí)別方法1.1過程概述1.1.1典型的過程分類(見圖1-1)根據(jù)過程與顧客的關(guān)系可分為:§顧客導(dǎo)向過程(Customerorientedprocess)——COP§支持性過程(SupportProcess)——SOP§管理過程(ManagementProcess)——MOP管理過程(MOP)顧客導(dǎo)向過程COP顧客顧客支持性過程(SOP)圖1-1組織中的過程不是孤立的活動(dòng),通常將以上過程確認(rèn)為組織的主要過程,管理過程(MOP)也可視為支持性過程(SOP),只不過實(shí)施是由管理者來完成,即在整個(gè)PDC
2、A中執(zhí)行“C”的那些過程,如內(nèi)外溝通、管理評(píng)審、公司級(jí)數(shù)據(jù)分析、人力資源管理、APQP(項(xiàng)目管理)等。1.1.2典型的過程提問§輸入是什么?§輸出是什么?§怎樣提供資源?§誰(shuí)是你的顧客?§誰(shuí)是你的供方?§你測(cè)量什么?§你如何測(cè)量?1.1.3典型的過程關(guān)聯(lián)依據(jù)總要求將影響整個(gè)組織的過程一一列出時(shí),應(yīng)首先列出一個(gè)總過程,然后考慮過程中的平行活動(dòng)和過程間的相互關(guān)聯(lián),充分表述過程“A”的哪些輸入來源于過程“B”成知管理技術(shù)研究中心11培訓(xùn)課程——過程分析的哪些輸出,必要時(shí)重點(diǎn)對(duì)關(guān)聯(lián)典型的適用程序予以定義和描述,確保過程關(guān)聯(lián)的控制。
3、其控制水平由過程的復(fù)雜程度來決定。通常,流程圖是識(shí)別過程順序的較好方法,與確定過程關(guān)聯(lián)的問題是:§組織過程的總體流程是什么?§如何描述流程?采用過程圖或流程表?§過程間的接口是什么?§我們需要哪些文件,如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書?1.1.4典型的過程準(zhǔn)則在識(shí)別和確定過程及其接口關(guān)系后,為確保過程有效運(yùn)行,應(yīng)確定各個(gè)過程應(yīng)符合的要求(或過程標(biāo)準(zhǔn)),包括控制準(zhǔn)則的規(guī)定。通常程序和規(guī)定是運(yùn)行準(zhǔn)則的較好表現(xiàn)形式,應(yīng)明確的問題是:§過程結(jié)果中的特性值是什么?§每個(gè)過程的目標(biāo)是什么?§運(yùn)行準(zhǔn)則的可操作性是否強(qiáng)?§是否建立了便于優(yōu)化的文件體
4、系?1.1.5典型的過程資源作為支持過程云做和監(jiān)視過程的前提與必要條件,確保過程資源獲得的問題是:§每個(gè)過程都需要哪些資源?§在每個(gè)階段對(duì)資源需求是什么?如何補(bǔ)充和調(diào)整?§如何建立內(nèi)、外部資源共享平臺(tái)?§所需的資源應(yīng)包括人力、供方、信息、基礎(chǔ)、工作環(huán)境、設(shè)備和財(cái)政資源……1.1.6典型的過程評(píng)價(jià)測(cè)量過程的有效性是指過程是否有能力達(dá)到所確定的目標(biāo),而過程的效率是指達(dá)到目標(biāo)時(shí)所消耗的資源。為此,針對(duì)監(jiān)視、測(cè)量和分析過程的問題是:§如何監(jiān)視過程業(yè)績(jī),如過程能力、顧客滿意?§需要考慮的測(cè)量有哪些?§每一過程適用的分析方法和工具是什
5、么?§評(píng)價(jià)結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)的比較(包括與標(biāo)桿的比較)1.1.7典型的過程改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,是按照過程方法進(jìn)行自我完善的重要環(huán)節(jié),也是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng),因此,組織必須確定一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程,包括完成對(duì)以下問題的回答:§對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適宜時(shí)進(jìn)行測(cè)量所采用的適宜方法是什么?§如何根據(jù)已識(shí)別和監(jiān)視的過程,分析研究需要監(jiān)視哪些影響過程質(zhì)量的因素?§過程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果是否能證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力?§如何從評(píng)價(jià)結(jié)果中找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要?§如何建立標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)流程和模式?成知管理技
6、術(shù)研究中心11培訓(xùn)課程——過程分析1.2過程識(shí)別1.2.1路徑及方向組織在運(yùn)用過程方法進(jìn)行初始過程圖分析時(shí),通常以三種路徑進(jìn)行展開:§以業(yè)務(wù)流程為主線;§以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線;§以工作區(qū)域?yàn)橹骶€。以業(yè)務(wù)流程為主線,可以充分體現(xiàn)組織區(qū)別于其他組織的不同點(diǎn),全面、準(zhǔn)確地將所有過程(包括COP、SOP和MOP)一一列出,并能對(duì)每一個(gè)過程進(jìn)行分析、取舍,消除多余的非增值的過程,從而達(dá)到整合業(yè)務(wù)流程的作用。以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線,可以緊扣標(biāo)準(zhǔn)的要求,合理設(shè)定必需的過程,以進(jìn)一步滿足顧客的要求,增強(qiáng)顧客滿意的能力。以工作區(qū)域?yàn)橹骶€,適合于區(qū)域分
7、散、功能不集中的組織,因此以各個(gè)局部區(qū)域進(jìn)行過程分析有利于加強(qiáng)過程網(wǎng)絡(luò)的宏觀管理和控制,尤其針對(duì)專業(yè)分工明確,但實(shí)屬外包過程的集團(tuán)性組織。采用何種路徑進(jìn)行過程分析,完全是組織的自愿選擇和決定,目的在于充分識(shí)別出組織的所有過程,包括其接口,特別是影響顧客的關(guān)鍵過程,并對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施有效管理和評(píng)價(jià)。1.2.2工具及工作用表在進(jìn)行過程分析時(shí),通常采用如下工具和工作用表(1)過程方法圖——“章魚圖”(IATF推薦)(見圖1-2)章魚圖適用于顧客導(dǎo)向過程(COP)的描述,一般情況下,并非組織的每一個(gè)過程都可定義為COP,實(shí)際上只有少
8、數(shù)的過程可以定義為COP,因?yàn)镃OP指的是那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程,如市場(chǎng)調(diào)研、交付、更改管理、外部抱怨(投訴)處理等……成知管理技術(shù)研究中心11培訓(xùn)課程——過程分析(1)單一過程分析圖——烏龜圖(IATF推薦)(見圖1-3)6輸入(特征值、過程指標(biāo)、評(píng)估值)7如何做?(方法、程序、技