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《顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、浙江科技學院本科畢業(yè)論文2010屆畢業(yè)論文顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析—基于小和山高教園區(qū)大學生理發(fā)消費中的抱怨行為調研TheAnalysisoftheInfluenceofCustomerComplaintsOnCustomerLoyalty------ComplainBehaviorResearchBasedOnCollegeStudentshaircutConsumptionInXiaohemountHigherEducationZone學院:經(jīng)濟管理學院專業(yè):市場營銷班級:2006級061班學號:106065011學生姓名:謝章維指導教師:呂海萍二○一○年六月36
2、浙江科技學院本科畢業(yè)論文浙江科技學院畢業(yè)論文、學位論文版權使用授權書本人謝章維學號106065011聲明所呈交的畢業(yè)設計（論文）、學位論文《顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析——基于小和山高教園區(qū)大學生理發(fā)消費中的抱怨行為調研》，是在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，與我一同工作的人員對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。本畢業(yè)設計（論文）、學位論文作者愿意遵守浙江科技學院關于保留、使用學位論文的管理辦法及規(guī)定，允許畢業(yè)設計（論文）、學位論文被查閱。本人授權浙江科技學
3、院可以將畢業(yè)設計（論文）、學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫在校園網(wǎng)內(nèi)傳播，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編畢業(yè)設計（論文）、學位論文。（保密的學位論文在解密后適用本授權書）??論文作者簽名：導師簽名：?簽字日期：年月日簽字日期：年月日?36浙江科技學院本科畢業(yè)論文內(nèi)容摘要經(jīng)濟全球化大背景下，市場逐漸從賣方市場轉化為買方市場，企業(yè)競爭日趨激烈。為了在競爭中脫穎而出，企業(yè)必須適應“以顧客滿意為中心”的新競爭體系，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠的顧客。研究表明，保持并提高顧客的忠誠度將為企業(yè)帶來很多益處。但是企業(yè)的服務并不是完美無缺的，服務失敗無可避免，所以適當、合
4、理的引導顧客抱怨，疏發(fā)顧客的不滿情緒，補救損失的滿意度至關重要。本文核心內(nèi)容主要是基于顧客抱怨對大學生理發(fā)消費的忠誠度影響的實證分析結果，提出面向商家的建立、完善抱怨處理機制和服務補救體系的相關建議。具體來說就是立足于大學生理發(fā)消費市場，首先實證研究了：主導大學生理發(fā)消費過程中滿意度的影響因素；大學生對于消費過程中的不滿意的表現(xiàn)形式，是否主動抱怨，是否產(chǎn)生負面行為并通過負面的行為來發(fā)泄不滿；“主動向商家抱怨”且抱怨被合理解決的大學生的顧客忠誠度分析。最后，根據(jù)上述研究結果提出面對商家的合理處理顧客抱怨的相關建議。關鍵詞：服務、滿意度、忠誠度、顧客抱怨、大學生理發(fā)消費市場36
5、浙江科技學院本科畢業(yè)論文ABSTRACTUnderthebackgroundofeconomicglobalizationandmarketgraduallychangefromtheseller'smarkettobuyer'smarket,theenterprisecompetitionisbecomingincreasinglyfierce.Inordertostandoutfromthecompetition,theenterprisemustadapttothenewcompetitionsystemwhichfocuseoncustomersatisfactio
6、n,improvecustomersatisfaction,cultivatecustomerloyalty.Researchshowsthat,maintainingandimprovingcustomerloyaltywillbringmanybenefitsforenterprises.Buttheenterpriseserviceisnotperfect,Servicefailureisinevitable,soitiscrucialthatguidingcustomercomplaintsappropriateandreasonable,dredgingcusto
7、merdissatisfaction,redeemingtheloseofSatisfaction.Thecorecontentismainlybasedontheempiricalanalysisresults,whichisabouttheanalysisoftheinfluenceofcustomercomplaintsonconsumerloyaltyincollegestudentshaircutconsumptionmarket,PutsforwardrelevantSuggestionswhichis
