淺談基層民警在接處警中的語言溝通技巧

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1、淺談基層民警在接處警中的語言溝通技巧接處警工作是公安派出所開展各項警務活動的基礎環(huán)節(jié)，也是派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作的首要環(huán)節(jié)，是最廣泛、最直接、最深入接觸群眾的一項公安工作?？梢哉f接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率，更直接關系到公安派出所在人民心目中的形象。雖然我踏入公安工作時間并不算長，在基層的經(jīng)驗也不夠豐富，但我卻深刻體會到：在接處警的工作中，民警有時就需要靠一張嘴，不會說不行，處警方式得當、語言得體，往往三言兩語就可以將一起警情在現(xiàn)場就處理好；如果方法不妥、言語不當，往往會把簡單的情況變成了復雜的問題，不光增加了

2、處理的難度，并可能引發(fā)信訪投訴。近年來各類警情不斷增多，形勢越來越復雜，對公安派出所接處警工作提出了越來越高的要求。基層派出所面對的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面對“張家長李家短”的百姓問題，面對群眾許多時候基層民警不光要會做，有時更要會說。什么叫做會說話呢？說起來很簡單，就是在恰當?shù)臅r機，對恰當?shù)娜?，說出恰當?shù)脑挕５?，要真正達到這一效果和境界，其實很不簡單。許多基層民警常常是在不經(jīng)意間就說錯了話。一、民警在接處警過程中使用語言時常出現(xiàn)的問題經(jīng)驗往往源于失誤，教訓常常出自錯誤?；鶎用窬诮犹幘械恼Z言溝通容易出

3、現(xiàn)的失誤和錯誤主要有以下幾個方面：1、講話“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。部分民警，尤其是年輕民警的接處警經(jīng)驗不足，接觸的社會面不夠廣，特別是處理一些沒有遇到過的警情，一到現(xiàn)場，感覺無從入手，無從說起，任憑糾紛當事人雙方滔滔不絕，有的在民警到場后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導致局面失控。2、講話“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿。由于處警量大，個別民警產(chǎn)生厭煩情緒。這種負面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說話的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質(zhì)警情交叉處置時，民警心理狀態(tài)一時難以及時調(diào)整，有可能帶“氣”出警，說

4、出過頭話，誤傷群眾感情。有時當事人情緒激動時，一些接處警民警情緒也受到當事群眾的影響，繼而說“狠話兒”，引發(fā)群眾更大的情緒，有的甚至直接將矛頭轉向處警民警，得不償失。比如處理一起簡單的入室盜竊案件報警，派出所到達現(xiàn)場后，需要通知縣局刑偵大隊工作人員勘驗現(xiàn)場，由于縣局刑偵大隊勘驗現(xiàn)場的人員要負責整個縣區(qū)發(fā)案現(xiàn)場的勘驗工作，時常需要從其他現(xiàn)場勘驗完畢后再到達，往往需要一、兩個小時或者是更長的時間，在這過程中許多報警群眾會問派出所處警民警：“為什么還沒來啊？”“能不能催促快些?。俊?，一些不負責任的回答：“我怎么知道？”“不是已

5、經(jīng)通知過了嗎？”往往使得群眾產(chǎn)生不滿情緒，有些因此與民警發(fā)生口角，甚至引起信訪、投訴。3、講話不分對象場合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項與群眾面對面打交道的工作，接處警民警應根據(jù)不同對象、場合，語言必須適中，以情感人?！耙痪湓捳f得人笑，一句話說得人跳”，有的時候要講俏皮話、風趣話，有的時候要講圓場話，有的時候要講慰問話。若講話時不注意對象、場合，常常在處警之初容易引起當事人的厭惡和反感，導致后期的處警工作不能正常展開。4、講話缺乏法律依據(jù)，容易引起當事人誤解。當前，接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會遇到民事糾紛及與

6、警察業(yè)務涉及較遠的問題，少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī)、政策不全面，往往在接處警中造成失誤，在應對此類問題時，仍憑以往的處警模式，在相關法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復當事人，往往語言中帶有明顯的失誤和錯誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時，常常被人“貽笑大方”，甚至會被當事人誤解。另外，少數(shù)接處警民警不能以法律為準繩，對當事人不注重進行政策、法規(guī)宣傳，而妄圖拿話壓服，往往導致更難以讓群眾信服，甚至引發(fā)上訪案件的發(fā)生。5、講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點結束處警任務，常常沒有經(jīng)過充分的調(diào)查

7、了解，主觀地判斷糾紛當事人誰是誰非，言語中常帶自己主觀情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國人的共性，而我們警察又大都具有保護弱者的英雄情結。有時接處警時，一不留神，自己的心理可能就會向弱者傾斜，進而失去理性分析和辨別能力。6、話說的太滿了，容易在兌現(xiàn)不了時候缺少回旋余地。過去幾年為了宣傳公安“110”，對社會作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應”，如果有忙幫不上，有求應不了，豈不失言，失去社會對我們的信任。常常聽到老百姓說：

8、“不是有困難找警察嗎？”許多處警民警在面對群眾時，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以兌現(xiàn)，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語言溝通技巧的運用，做一名會說話的民警。二、接處警中語言溝通技巧的運用燭之武退秦師、諸葛亮舌戰(zhàn)群