淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧

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1、淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧接處警工作是公安派出所開(kāi)展各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作的首要環(huán)節(jié)，是最廣泛、最直接、最深入接觸群眾的一項(xiàng)公安工作?？梢哉f(shuō)接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率，更直接關(guān)系到公安派出所在人民心目中的形象。雖然我踏入公安工作時(shí)間并不算長(zhǎng)，在基層的經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富，但我卻深刻體會(huì)到：在接處警的工作中，民警有時(shí)就需要靠一張嘴，不會(huì)說(shuō)不行，處警方式得當(dāng)、語(yǔ)言得體，往往三言兩語(yǔ)就可以將一起警情在現(xiàn)場(chǎng)就處理好；如果方法不妥、言語(yǔ)不當(dāng)，往往會(huì)把簡(jiǎn)單的情況變成了復(fù)雜的問(wèn)題，不光增加了

2、處理的難度，并可能引發(fā)信訪投訴。近年來(lái)各類(lèi)警情不斷增多，形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)公安派出所接處警工作提出了越來(lái)越高的要求?；鶎优沙鏊鎸?duì)的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面對(duì)“張家長(zhǎng)李家短”的百姓問(wèn)題，面對(duì)群眾許多時(shí)候基層民警不光要會(huì)做，有時(shí)更要會(huì)說(shuō)。什么叫做會(huì)說(shuō)話呢？說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜?，說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑挕５?，要真正達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。許多基層民警常常是在不經(jīng)意間就說(shuō)錯(cuò)了話。一、民警在接處警過(guò)程中使用語(yǔ)言時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)往往源于失誤，教訓(xùn)常常出自錯(cuò)誤。基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通容易出

3、現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤主要有以下幾個(gè)方面：1、講話“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。部分民警，尤其是年輕民警的接處警經(jīng)驗(yàn)不足，接觸的社會(huì)面不夠廣，特別是處理一些沒(méi)有遇到過(guò)的警情，一到現(xiàn)場(chǎng)，感覺(jué)無(wú)從入手，無(wú)從說(shuō)起，任憑糾紛當(dāng)事人雙方滔滔不絕，有的在民警到場(chǎng)后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導(dǎo)致局面失控。2、講話“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿。由于處警量大，個(gè)別民警產(chǎn)生厭煩情緒。這種負(fù)面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說(shuō)話的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質(zhì)警情交叉處置時(shí)，民警心理狀態(tài)一時(shí)難以及時(shí)調(diào)整，有可能帶“氣”出警，說(shuō)

4、出過(guò)頭話，誤傷群眾感情。有時(shí)當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，一些接處警民警情緒也受到當(dāng)事群眾的影響，繼而說(shuō)“狠話兒”，引發(fā)群眾更大的情緒，有的甚至直接將矛頭轉(zhuǎn)向處警民警，得不償失。比如處理一起簡(jiǎn)單的入室盜竊案件報(bào)警，派出所到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，需要通知縣局刑偵大隊(duì)工作人員勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，由于縣局刑偵大隊(duì)勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的人員要負(fù)責(zé)整個(gè)縣區(qū)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)工作，時(shí)常需要從其他現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)完畢后再到達(dá)，往往需要一、兩個(gè)小時(shí)或者是更長(zhǎng)的時(shí)間，在這過(guò)程中許多報(bào)警群眾會(huì)問(wèn)派出所處警民警：“為什么還沒(méi)來(lái)??？”“能不能催促快些啊？”，一些不負(fù)責(zé)任的回答：“我怎么知道？”“不是已

5、經(jīng)通知過(guò)了嗎？”往往使得群眾產(chǎn)生不滿情緒，有些因此與民警發(fā)生口角，甚至引起信訪、投訴。3、講話不分對(duì)象場(chǎng)合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項(xiàng)與群眾面對(duì)面打交道的工作，接處警民警應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合，語(yǔ)言必須適中，以情感人?！耙痪湓捳f(shuō)得人笑，一句話說(shuō)得人跳”，有的時(shí)候要講俏皮話、風(fēng)趣話，有的時(shí)候要講圓場(chǎng)話，有的時(shí)候要講慰問(wèn)話。若講話時(shí)不注意對(duì)象、場(chǎng)合，常常在處警之初容易引起當(dāng)事人的厭惡和反感，導(dǎo)致后期的處警工作不能正常展開(kāi)。4、講話缺乏法律依據(jù)，容易引起當(dāng)事人誤解。當(dāng)前，接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會(huì)遇到民事糾紛及與

6、警察業(yè)務(wù)涉及較遠(yuǎn)的問(wèn)題，少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī)、政策不全面，往往在接處警中造成失誤，在應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，仍憑以往的處警模式，在相關(guān)法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復(fù)當(dāng)事人，往往語(yǔ)言中帶有明顯的失誤和錯(cuò)誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時(shí)，常常被人“貽笑大方”，甚至?xí)划?dāng)事人誤解。另外，少數(shù)接處警民警不能以法律為準(zhǔn)繩，對(duì)當(dāng)事人不注重進(jìn)行政策、法規(guī)宣傳，而妄圖拿話壓服，往往導(dǎo)致更難以讓群眾信服，甚至引發(fā)上訪案件的發(fā)生。5、講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點(diǎn)結(jié)束處警任務(wù)，常常沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查

7、了解，主觀地判斷糾紛當(dāng)事人誰(shuí)是誰(shuí)非，言語(yǔ)中常帶自己主觀情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺(jué)地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國(guó)人的共性，而我們警察又大都具有保護(hù)弱者的英雄情結(jié)。有時(shí)接處警時(shí)，一不留神，自己的心理可能就會(huì)向弱者傾斜，進(jìn)而失去理性分析和辨別能力。6、話說(shuō)的太滿了，容易在兌現(xiàn)不了時(shí)候缺少回旋余地。過(guò)去幾年為了宣傳公安“110”，對(duì)社會(huì)作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應(yīng)”，如果有忙幫不上，有求應(yīng)不了，豈不失言，失去社會(huì)對(duì)我們的信任。常常聽(tīng)到老百姓說(shuō)：

8、“不是有困難找警察嗎？”許多處警民警在面對(duì)群眾時(shí)，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以兌現(xiàn)，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用，做一名會(huì)說(shuō)話的民警。二、接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用燭之武退秦師、諸葛亮舌戰(zhàn)群