crm與ecrm實施分析

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1、CRM與eCRM實施分析

2、第1自去年以來，CRM軟件成為國內(nèi)管理軟件又一新熱點。CRM軟件商一系列地宣傳，開發(fā)，并購，實施，及其它的運作，掀起了場不大不小的運動。然而從今天全球企業(yè)實施CRM軟件的結果來看，將近有百分之五十的CRM項目不能滿足企業(yè)的期望，成功比例是比較低的。原因可能各種各樣，我認為最重要的是，當面對CRM軟件商的攻勢時，這些企業(yè)缺乏對本企業(yè)與CRM關系的全面認識和分析。包括對CRM和CRM軟件有一正確，系統(tǒng)地認識，以及對企業(yè)自身的發(fā)展程度與條件和CRM可起的作用有一全面地分析。　　我理解的CRM，是企業(yè)通過了解客戶需

3、求，發(fā)現(xiàn)客戶價值，發(fā)展有效市場戰(zhàn)略，改善產(chǎn)品與服務，增大銷售，提高效率與效果，進而追求最大盈利的一種實踐。CRM應當被認為是商業(yè)活動發(fā)展進程中的自然階段。在農(nóng)業(yè)社會，客戶與需求，生產(chǎn)商與商品，以及客戶與客商之間的交往，從數(shù)量到種類都有限。所以客戶與客商之間的關系很簡單。在進入工業(yè)社會后，生產(chǎn)與生活均有長足發(fā)展，客戶與客商之間的關系也日趨復雜。雖然各類企業(yè)不同程度上都在自覺或不自覺的進行著各種形式的客戶關系管理活動，但是客戶關系管理并沒有成為企業(yè)發(fā)展與營利的主要矛盾。當時相應的營銷與市場理論也是以產(chǎn)品為中心。信息技術所能達到的廣度，深

4、度，以及速度都不足以推動實質(zhì)性的客戶關系管理變革。而在今天的信息時代，商品的數(shù)量與種類極大的豐富，客戶對產(chǎn)品與服務的要求高度發(fā)展，企業(yè)之間的競爭非常激烈。企業(yè)發(fā)展與營利所面臨的一大挑戰(zhàn)就是怎樣了解客戶需求和滿足客戶需要。營銷與市場理論從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心，信息技術為現(xiàn)代客戶關系管理提供了強有力的工具和廣闊的平臺。于是CRM成為了許多企業(yè)的主要戰(zhàn)略之一。而eCRM就是為了執(zhí)行這一戰(zhàn)略，通過信息技術，來擴充與客戶的接觸渠道，整合于各種途徑的數(shù)據(jù)，進行客戶分析，提高市場推廣效果，提供更好服務，節(jié)約企業(yè)成本，從而提升企業(yè)的盈利與競

5、爭力?！　腃RM的發(fā)展來看，一個企業(yè)應否采用CRM的理論方法進行變革，是否要實施eCRM,一定要考慮到企業(yè)具體的行業(yè)特點，發(fā)展程度，以及自身條件。首先企業(yè)要對CRM與eCRM有一全面與系統(tǒng)的認識。CRM對企業(yè)來說是一動態(tài)開放系統(tǒng)。這種動態(tài)開放體現(xiàn)在客戶一方存在于企業(yè)之外，客戶不受企業(yè)規(guī)范。雖然客戶與企業(yè)關系可以通過相互影響而改變，但是客戶本身也在隨時間，環(huán)境，以及更多的其他因素而變化。所以即使一個企業(yè)花很大精力在一些重要客戶身上，也不能建立或一直保持良好的關系。這是實施CRM的一大難點。從客戶方面考慮，客戶與企業(yè)關系的影響因素包括

6、客戶對產(chǎn)品與服務的期望值，客戶對企業(yè)品牌的認知度，客戶與企業(yè)的交往手段與質(zhì)量，以及客戶與企業(yè)的交易經(jīng)驗。從企業(yè)方面考慮，客戶與企業(yè)關系的影響因素包括企業(yè)對客戶的了解（客戶需求，客戶周期，購買潛力，交易模式等等），企業(yè)的產(chǎn)品與服務，企業(yè)的內(nèi)部運作效率，員工對企業(yè)的滿意程度，企業(yè)文化與員工素質(zhì)，以及企業(yè)與其它企業(yè)的合作。總之CRM的實施涉及到人，戰(zhàn)略與規(guī)劃，產(chǎn)品與服務，組織與結構，管理與控制，及技術與數(shù)據(jù)。CRM實施的關鍵就是所有這些因素的準備，協(xié)調(diào)，和發(fā)展。從許多已經(jīng)實施CRM的企業(yè)來看，它們往往消化技術較快，競爭力的提升卻有限。它們

7、處理數(shù)據(jù)越來越快，客戶關系的發(fā)展卻遠遠滯后。其原因就是諸多因素不協(xié)調(diào)的變革與不協(xié)調(diào)的發(fā)展。首先人是關鍵因素。關系的建立，發(fā)展，與維護是基于人與人之間的相互了解，相互交往，相互尊重之上。關系的中心就是人。人是實施的關鍵。一個企業(yè)可以通過CRM軟件識別最有價值客戶和潛在客戶群，可以統(tǒng)計出80%盈利只是少部分大客戶，可以認識到其它大多數(shù)客戶只能提供邊際利潤。但如何根據(jù)這些認識，執(zhí)行有關的CRM策略與方法，保留大客戶，培養(yǎng)潛在客戶成為大客戶，則最終需要每個企業(yè)員工的切實努力。任何高科技的媒體都不能代替人的薇笑。所以在企業(yè)內(nèi)部要培養(yǎng)以客戶為中

8、心的文化。鼓勵，教育，和訓練員工以客戶為中心的工作目標與工作方法?！　〉诙菓?zhàn)略與規(guī)劃。要應用現(xiàn)代市場與營銷理論，去發(fā)展以客戶為中心的戰(zhàn)略，制定企業(yè)發(fā)展的行動計劃，組織有效的市場活動。以金融服務業(yè)為例，通過CRM方法發(fā)現(xiàn)，潛在的客戶平均來講有6倍于普通消費者的購買意愿，現(xiàn)有客戶有12倍于潛在客戶購買新的金融產(chǎn)品的意愿，而爭取一個新客戶要比挽留一個老客戶多花3-5倍的時間與精力。金融企業(yè)應當根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)去制定戰(zhàn)略與規(guī)劃，從而增加營收，節(jié)約開支，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。要認識到，實施CRM本身就是一種戰(zhàn)略選擇。　　第三是產(chǎn)品與服務。產(chǎn)品

9、與服務是CRM的基礎。如果沒有符合客戶需求，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務，就無法最終建立和維護與客戶的良好關系。要運用CRM方法去發(fā)現(xiàn)市場與客戶需求，不斷地發(fā)展和創(chuàng)新滿足客戶的產(chǎn)品與服務，努力形成一個客戶關系與產(chǎn)品服務的良性循環(huán)?！　〉谒氖墙M織