客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

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1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM需求規(guī)格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM2007-12-121.0軟件需求規(guī)格說明書1概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，

2、以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文

3、檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。1.2范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標書所描述的功能。1.3讀者對象1.4參考文檔無1.5術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：41/41軟件需求規(guī)格說明書XX公司員工?？蛻簦嘿徺IXX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出

4、響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。41/41軟件需求規(guī)格說明書1系統(tǒng)說明1.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。1.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶

5、服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。客戶經(jīng)理：維護負責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對處理的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。41/41軟件需求規(guī)格說明書1.1系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖11.2當(dāng)遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用Oracl

6、e數(shù)據(jù)庫，使用JavaEE進行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。41/41軟件需求規(guī)格說明書1功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。1.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。41/41軟件需求規(guī)格說明書客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理

7、發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。1.1.1銷售機會管理1.1.1.1創(chuàng)建銷售機會1.1.

8、1.1.1業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。1.1.1.1.2使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.3輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：表1數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是41/41軟件需求規(guī)格說明書聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只