《客戶服務(wù)技巧》word版

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1、智慧365-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者www.zh-365.com客戶服務(wù)技巧一、什么是服務(wù)？S——Smile?for?everone微笑待客E——Excellence?in?every?thing精通業(yè)務(wù)上的工作R——Reaching?out?to?every?customer?with?hospitality對顧客的態(tài)度親切友善V——Viewing?every?customer?on?special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)I——Inviting?your?customer?return邀請每一位顧客成為崗位回頭客C——Creating?

2、a?warm?atmosphere為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E——Eye?contacl?that?shows?care用眼神傳遞關(guān)愛智慧365-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者www.zh-365.com二、什么是客戶？所謂客戶：就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。內(nèi)部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消

3、費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。?“客戶永遠(yuǎn)是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶?？蛻艟褪巧系蹎嵛覀兂３Ｕf：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的

4、還是非重點(diǎn)的，從而分級對待。?智慧365-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者www.zh-365.com三、什么是客戶服務(wù)？?真正的客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就

5、開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望?？蛻舴?wù)都包括什么?怎么服務(wù)?我們長說為客戶服務(wù)，但是我們都為客戶服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做？如何去做？什么是世界級的客戶服務(wù)管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中表示，“精確地說，企業(yè)的目的只有一種：創(chuàng)造客戶?！敝腔?65-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者www.zh-365.com客戶是企業(yè)的基石，穩(wěn)定的客戶源，意味著企業(yè)的可持續(xù)成長。因此，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固

6、定的運(yùn)營成本，而是企業(yè)最重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。今天的中國企業(yè)，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價(jià)格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰(zhàn)勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是無形的，但卻真實(shí)的存在于客戶的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維特教授認(rèn)為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感?！????世界級的客戶服務(wù)，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預(yù)期的滿足感，而不僅僅停留在兌現(xiàn)承諾。世界級的客戶服務(wù)，必須具備創(chuàng)造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創(chuàng)造營

7、業(yè)收入。世界級的客戶服務(wù)，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個(gè)職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協(xié)同努力。世界級的客戶服務(wù)，必須能把客戶變成企業(yè)的免費(fèi)宣傳機(jī)，推動業(yè)務(wù)在深度和廣度上全面拓展。世界級的客戶服務(wù)，必須在改進(jìn)企業(yè)的客戶贏利率方面有實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。世界級的客戶服務(wù)，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的伙伴。智慧365-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者www.zh-365.com世界級的客戶服務(wù)，必須要能夠樹立品牌美譽(yù)度，使企業(yè)成為客戶心中的金子招牌。世界級的客戶服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營成本，減輕公司的營銷負(fù)擔(dān)。什么是服務(wù)

8、意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。現(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯(cuò)