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1、文件名稱顧客滿意度控制程序文件編號XXX-02-XS-02文件版次E-0文件頁數(shù)4/4修訂履歷日期版次頁次條文修訂內(nèi)容修訂人文件名稱顧客滿意度控制程序文件編號XXX-02-XS-02文件版次E-0文件頁數(shù)4/41.目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，及時、準確地了解顧客的心聲，確保顧客的需求和期望得到滿足。2.范圍適用于顧客的期望和滿意度的控制。3.定義（無）4.職責4.1銷售部：4.1.1銷售員負責收集外部顧客的期望和滿意度信息，銷售部內(nèi)勤人員負責收集內(nèi)部顧客的期望和滿意度信息，由內(nèi)勤員統(tǒng)一加以整理；4.1.2內(nèi)勤員負責匯總內(nèi)外部顧客的期望和滿意度信息，對不滿意或建議事項提交責任部門進行糾
2、正/預防改善，并進行效果追蹤。4.2各責任部門：負責實施糾正和預防措施。4.3管理者代表：對顧客的期望和滿意度匯總表的批準。5.流程圖（見附件一）6.工作程序6.1顧客期望和滿意度的收集、整理。6.1.1外部顧客期望和滿意度的收集、整理：6.1.1.1銷售部銷售員每半年根據(jù)與顧客的交易金額、高利潤、潛在優(yōu)勢來評估主要顧客對其發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，爭取調(diào)查表的回收率不低于80%，并負責匯總和分析，形成《顧客滿意程度調(diào)查分析報告》；6.1.1.2《顧客滿意程度調(diào)查表》應至少包含：產(chǎn)品的設計開發(fā)能力、產(chǎn)品質(zhì)量水平（包括有害物質(zhì)減免產(chǎn)品的有效性和符合性）、交付能力、服務和性價比五個方面
3、的內(nèi)容，并對每項的具體評價項目和評分比例作出規(guī)定。6.1.2內(nèi)部顧客期望和滿意度的收集、整理：6.1.1.3各部門每月提供銷售部《內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表》中相應的績效數(shù)據(jù)，銷售部內(nèi)勤員每半年匯總形成《顧客滿意程度調(diào)查分析報告》；6.1.1.4《內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表》應至少包含：顧客投訴率、超額運費、交付及時率、交樣情況、HSF管控內(nèi)容，并對每項的具體評價項目和評分比例作出規(guī)定。6.2顧客滿意度總評。6.2.1銷售部內(nèi)勤將收集整理的《顧客滿意度調(diào)查匯總表》、《內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表》進行統(tǒng)計，其中顧客滿意度分數(shù)占總分的60%，內(nèi)部顧客滿意度分數(shù)占總分的40%，同時匯總記錄
4、于《顧客滿意度調(diào)查分析報告》，上報管理代表批準。6.3顧客期望和滿意度的分析改進文件名稱顧客滿意度控制程序文件編號XXX-02-XS-02文件版次E-0文件頁數(shù)4/41.1.1銷售部內(nèi)勤針對有超出顧客滿意度目標值及顧客反饋的不滿意或建議事項填寫《糾正和預防措施報告單》，組織相關責任部門進行提出原因分析擬定糾正和預防措施，并落實改善；1.1.2銷售部內(nèi)勤應對責任部門實施糾正預防措施的有效性進行核查，如未改善則要求責任部門重新擬定糾正和預防措施再改善直至結案；以確保有效改善，持續(xù)改進。1.2銷售部內(nèi)勤應定期整理顧客期望和滿意度調(diào)查記錄，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。2.相關文件2.1《管理評
5、審控制程序》3.相關記錄3.1《顧客滿意度調(diào)查表》3.2《內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表》3.3《顧客滿意度調(diào)查匯總表》3.4《糾正和預防措施報告單》3.5《顧客滿意程度調(diào)查分析報告》文件名稱顧客滿意度控制程序文件編號XXX-02-XS-02文件版次E-0文件頁數(shù)4/4附件一：顧客滿意度評定控制流程圖流程圖責任部門/人相關記錄顧客期望和滿意度的收集顧客滿意度總評銷售部銷售員/管理代表不滿意/建議銷售部銷售員/責任部門原因分析滿意持續(xù)改進責任部門提出改善計劃銷售部銷售員NG效果追蹤OK持續(xù)改進銷售部銷售員/銷售部內(nèi)勤員糾正和預防措施報告單糾正和預防措施報告單糾正和預防措施報告單顧客滿意度調(diào)
6、查匯總表顧客滿意度調(diào)查匯總表顧客滿意度調(diào)查匯總表顧客滿意度調(diào)查匯總表顧客滿意度調(diào)查匯總表顧客滿意程度調(diào)查分析報告顧客滿意度調(diào)查表/內(nèi)部顧客期望和滿意度匯總表顧客滿意度調(diào)查表/內(nèi)部顧客期望和滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表/內(nèi)部顧客期望和滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表/內(nèi)部顧客期望和滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表/內(nèi)部顧客期望和滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查匯總表
