把脈crm市場(chǎng) 品牌格局日漸明朗

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1、把脈CRM市場(chǎng)品牌格局日漸明朗

2、第1　　曾經(jīng)作為新聞熱點(diǎn)的作為一種在“以客戶為導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下產(chǎn)生的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方法，是以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，全面管理企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)的全過(guò)程；根據(jù)客戶狀態(tài)的變化定義業(yè)務(wù)職能，完整記錄客戶信息和客戶價(jià)值狀況；基于客戶價(jià)值變化制定業(yè)務(wù)策略，以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。　　早在2001年，賽迪顧問(wèn)（CCID）發(fā)布的《中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度報(bào)告》中，就特別強(qiáng)調(diào)CRM在中國(guó)已經(jīng)成為最具成長(zhǎng)性的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。在CRM進(jìn)入中國(guó)5年后的今天，這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r究

3、竟如何呢？下面筆者將就對(duì)2005年CRM市場(chǎng)的一些觀察和體會(huì)與大家分享。　　一、市場(chǎng)走向成熟　　　　1、更多企業(yè)開(kāi)始規(guī)劃應(yīng)用CRM　　與5年前廠商通過(guò)媒體及各種市場(chǎng)活動(dòng)大規(guī)模推廣CRM管理理念而企業(yè)卻很少付諸行動(dòng)相比，近兩年來(lái)CRM市場(chǎng)的發(fā)展是相當(dāng)迅速的，從TurboCRM全年獲得的客戶主動(dòng)問(wèn)詢(xún)（call-in）情況來(lái)看，2004年有1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系TurboCRM，而在2005年這一數(shù)字又有較大幅度的提升。企業(yè)在規(guī)劃CRM應(yīng)用時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)、管理現(xiàn)況以及存在的管理困惑等，主動(dòng)與CRM系

4、統(tǒng)供應(yīng)商聯(lián)系，尋求專(zhuān)業(yè)的解決方案和技術(shù)支持。　　2、企業(yè)CRM成熟度明顯提升　　2005年CRM市場(chǎng)的企業(yè)成熟度明顯大幅提升，這也是CRM市場(chǎng)最重要的變化。記得在5年前，CRM理念剛剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，大多數(shù)企業(yè)還不是十分了解客戶關(guān)系管理這個(gè)新興的概念。那時(shí)候廠商的主要工作是做理念普及，需要不斷的通過(guò)各種傳媒、活動(dòng)等手段培育市場(chǎng)。今天，我們高興的看到很多企業(yè)已經(jīng)成長(zhǎng)為CRM系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)客戶了。當(dāng)這些企業(yè)與CRM供應(yīng)商接觸時(shí)，他們已經(jīng)不再問(wèn)CRM是什么？我為什么要上CRM？而是更多就如何實(shí)現(xiàn)客戶信息整合，如何控

5、制業(yè)務(wù)過(guò)程，如何減少因人員變化造成的客戶流失等專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題進(jìn)行深入探討?！　腡urboCRM的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)觀察，有超過(guò)40%的企業(yè)在與TurboCRM接觸的第一時(shí)間就對(duì)CRM建設(shè)具有初步的規(guī)劃，不少企業(yè)已經(jīng)能夠根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀，明確提出最需要改進(jìn)的管理癥結(jié)，這為后期的CRM成功導(dǎo)入和建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。其中，客戶自發(fā)提出的需求主要集中在：　　整合的客戶信息，將原本零散的客戶信息以企業(yè)資源的形式進(jìn)行歸檔和維護(hù)；　　精細(xì)化管理銷(xiāo)售過(guò)程，能夠透視各地銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的過(guò)程進(jìn)展，控制風(fēng)險(xiǎn)提高銷(xiāo)售成功率；　　全面管理服務(wù)請(qǐng)

6、求的處理情況，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度等?！　∠旅媸且患移髽I(yè)在TurboCRM網(wǎng)站上注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的信息，“我公司是專(zhuān)業(yè)從事現(xiàn)代辦公設(shè)備、電腦、外設(shè)、數(shù)碼產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)，現(xiàn)有客戶近XX多家，分布于黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、軍隊(duì)、大中小學(xué)校、個(gè)體文印店等，希望貴公司能在以下方面給予幫助：1、建立公司內(nèi)部以客戶為中心的現(xiàn)代管理制度；2、隨時(shí)隨地掌握了解客戶的各種信息；3、提升公司形象和效率、利潤(rùn)?！彪m然文字不長(zhǎng)，但企業(yè)對(duì)于CRM的理解以及自身的需求已經(jīng)躍然紙上！　　同時(shí)，在CRM系

7、統(tǒng)上線應(yīng)用之后，企業(yè)在應(yīng)用CRM提升自身業(yè)務(wù)方面也體現(xiàn)了相當(dāng)?shù)某墒煨?。在一次TurboCRM對(duì)客戶的回訪過(guò)程中，我們了解到，該企業(yè)不僅為了在全公司推行CRM應(yīng)用，制定了相應(yīng)的管理規(guī)范與考核規(guī)則，更利用CRM系統(tǒng)的規(guī)范管理和業(yè)務(wù)復(fù)制能力在短短3個(gè)月內(nèi)成功新建了5家辦事處。　　3、CRM應(yīng)用引向縱深　　較前幾年的市場(chǎng)，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應(yīng)用，而今天，CRM應(yīng)用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)。僅TurboCRM公司，就在航空、外貿(mào)、制藥、儀器儀表、家用電器、工程機(jī)械、教育、專(zhuān)業(yè)服務(wù)

8、等更多的行業(yè)建立了不少的成功用戶和專(zhuān)業(yè)的行業(yè)解決方案，樹(shù)立了良好的專(zhuān)業(yè)品牌形象?！　⊥瑫r(shí)，很多企業(yè)在完成了前期客戶信息整合及“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理之后，將CRM應(yīng)用持續(xù)深化下去，現(xiàn)在已經(jīng)有相當(dāng)比例的企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用前期累積的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析挖掘，利用向上銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等手段，幫助企業(yè)尋找更多的商機(jī)。