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1、學管師工作流程、工作要求及服務策略第一個月學管師各工作環(huán)節(jié)及服務策略工作流程工作要求、服務策略第一次回訪1.時間：接收紙質檔案后的半天之內要首次電話回訪家長；2.目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學生的信息，便于后期的管理；將自己身份、稱呼、辦公電話、手機以短信的形式發(fā)送家長，并提醒家長保存，保持聯(lián)系；3.準備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學生后期的管理由某學管師主要負責，以便于學管師與家長初次接觸時，家長不覺得突兀，更容易接受；4.回訪結束時，可
2、與家長約定下次回訪的時間及內容，如通知上課時間等，要在當日內錄入回訪日志；5.服務策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術，并在實際中靈活運用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。第一次課l課前通知1.學管師根據排課專員提供的排課安排及課程表
3、，通知客戶及任課教師；2.上課通知要確保有效。對客戶不僅要通知家長，還要確保學生可以得知；對教師要讓其填寫《第一次課上課通知單及回執(zhí)單》，將上課通知情況及時錄入回訪日志；3.服務策略：課前通知及時、準確無誤。1.服務策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準備。l課前接待1.第一次上課前一天，要提前打電話，確定客戶和教師了解上課情況。2.課前要再次了解學生資料，做好接待準備，并提前5分鐘在教室前等待。3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4.如果是家長送學生來，可由咨詢
4、師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室上課。5.盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。6.如果家長不立刻走，可根據時間做進一步交流。7.如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。8.服務策略：給家長留下良好印象，安排做到井然有序。l課后回訪1.目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調整，第一次課后的回訪非常重要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要充分重視?；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。2.過程：a、第一次課結束
5、前5分鐘，學管師等在教室門外，待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。b、學員或家長填寫意見反饋表，交學管師存檔；c、學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質檔案。d、確定學生回家后，向學生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面。e、與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內錄入到回
6、訪日志里。f、第一次課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質檔案。3.服務策略：了解效果，找出原因。l分析回訪結果1.如果對教師教學方式、內容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調整教師?；卦L后及時召開教學交流會。2.如果是對教師本人不滿意，且無法調整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。3.如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。4.服務策略：分析解決客戶問題，提升客戶滿意度。l第一次后結果應對措施一、組織召開教學研討會1.組織
7、教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建議，協(xié)助教師調整教學方式、教學風格及教學內容等。2.將調整結果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3.將交流過程、結果及客戶的反應填入《教學研討會記錄》，存入紙質檔案，并在當天錄入回訪日志。二、協(xié)助排課專員重新匹配教師1.確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能快速取得學生喜歡與認可；確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求，將調整結果告知客戶。三、挽單準備及退單工作1.客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，
8、及時匯報給部門主管。2.學管師先與家長溝通，盡量了解家長真實想法，幫助分析解決家長的疑慮。3.如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。4.第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務的失誤，則由相關人承擔責任。退費
