學(xué)個一w際管師讀返于個工作流程

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1、學(xué)管師工作流程、工作要求及服務(wù)策略第一個月學(xué)管師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略工作流程工作要求、服務(wù)策略第一次回訪1.時間：接收紙質(zhì)檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長；2.目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學(xué)生的信息，便于后期的管理；將自己身份、稱呼、辦公電話、手機以短信的形式發(fā)送家長，并提醒家長保存，保持聯(lián)系；3.準備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學(xué)生后期的管理由某學(xué)管師主要負責(zé)，以便于學(xué)管師與家長初次接觸時，家長不覺得突兀，更容易接受；4.回訪結(jié)束時，可

2、與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容，如通知上課時間等，要在當日內(nèi)錄入回訪日志；5.服務(wù)策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。第一次課l課前通知1.學(xué)管師根據(jù)排課專員提供的排課安排及課程表

3、，通知客戶及任課教師；2.上課通知要確保有效。對客戶不僅要通知家長，還要確保學(xué)生可以得知；對教師要讓其填寫《第一次課上課通知單及回執(zhí)單》，將上課通知情況及時錄入回訪日志；3.服務(wù)策略：課前通知及時、準確無誤。1.服務(wù)策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準備。l課前接待1.第一次上課前一天，要提前打電話，確定客戶和教師了解上課情況。2.課前要再次了解學(xué)生資料，做好接待準備，并提前5分鐘在教室前等待。3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4.如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢

4、師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室上課。5.盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6.如果家長不立刻走，可根據(jù)時間做進一步交流。7.如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。8.服務(wù)策略：給家長留下良好印象，安排做到井然有序。l課后回訪1.目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視?；卦L的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。2.過程：a、第一次課結(jié)束

5、前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。b、學(xué)員或家長填寫意見反饋表，交學(xué)管師存檔；c、學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質(zhì)檔案。d、確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。e、與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當日內(nèi)錄入到回

6、訪日志里。f、第一次課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。3.服務(wù)策略：了解效果，找出原因。l分析回訪結(jié)果1.如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進行適當引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時召開教學(xué)交流會。2.如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。3.如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。4.服務(wù)策略：分析解決客戶問題，提升客戶滿意度。l第一次后結(jié)果應(yīng)對措施一、組織召開教學(xué)研討會1.組織

7、教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建議，協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3.將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填入《教學(xué)研討會記錄》，存入紙質(zhì)檔案，并在當天錄入回訪日志。二、協(xié)助排課專員重新匹配教師1.確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能快速取得學(xué)生喜歡與認可；確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求，將調(diào)整結(jié)果告知客戶。三、挽單準備及退單工作1.客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，

8、及時匯報給部門主管。2.學(xué)管師先與家長溝通，盡量了解家長真實想法，幫助分析解決家長的疑慮。3.如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。4.第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費