360用戶體驗(yàn)計(jì)劃

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃360用戶體驗(yàn)計(jì)劃　　[互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理]　　[課程背景]　　互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏?！　課程收益]　　

2、?　　?　　?　　?打造互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理；主流電商用戶體驗(yàn)管理分析；掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧；　　[課程優(yōu)勢]目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心?；睘楹啠睋艉诵?！有效應(yīng)用，價值培增！強(qiáng)化運(yùn)營策略，啟

3、發(fā)營銷思維！　　[課程內(nèi)容]　　一、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析　　1.用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；　　2.用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；　　3.用戶行為路徑圖解；　　4.網(wǎng)民信息訴求圖解　　5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；　　二、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理　　1、三大電商用戶體驗(yàn)對比：淘寶，京東，一號店　　2、京東用戶體驗(yàn)前后對比；　　3、電商用戶體驗(yàn)管理分類　　?感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。　　感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，　　廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；　　?交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。　　交互

4、體驗(yàn)13項(xiàng)：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；　　案例：凡客曬單！　　?內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；　　案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館　　?瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。　　瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；　　案例：宜家家居；　

5、　?信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。　　信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；　　案例：360網(wǎng)購賠付；　　?服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化?！　》?wù)體驗(yàn)：互動咨詢，退換貨，支付方式等；　　案例：京東多種支付方式；　　?交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性?！　〗桓扼w驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等；　　案例：京東的交付體驗(yàn)；　　4、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；　　?1、全面測試你的應(yīng)用；　　?2、像用戶一樣思考　　?3、在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見　　?4、專注于提供最有用的功能　　?5、神形合一，整合外觀和功能　　案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包

6、；目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　三、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理　　1、以客戶滿意度為中心；　　?服務(wù)理念模型圖；　　?營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；　　?以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；　　案例：京東的在線客服演變！　　2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念　　?優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；　　?產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；　　?客戶滿意度調(diào)查；　　?客戶服務(wù)滿意度的

7、價值；　　案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；　　案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；　　3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理　　?服務(wù)體系建立流程；　　?確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；　　?確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；　　?客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；　　?服務(wù)體系獎勵制度；　　案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；　　四、如何提升用戶體驗(yàn)　　1、用戶體驗(yàn)評測工具；目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項(xiàng)目的正常、順利開展

8、，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃　　?速度評測；　　?兼容性評測；　　?系統(tǒng)功能評測；　　案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；　　2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；　　?跳出率的重要性；　　?用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；　　案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；　　3、用戶體驗(yàn)優(yōu)