360用戶體驗計劃

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1、為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃360用戶體驗計劃　　[互聯網用戶體驗管理]　　[課程背景]　　互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏?！　課程收益]　　

2、?　　?　　?　　?打造互聯網時代優(yōu)質服務質量體系；完成系統(tǒng)化用戶體驗管理；主流電商用戶體驗管理分析；掌握用戶體驗提升工具和技巧；　　[課程優(yōu)勢]目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃　　全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心?；睘楹啠睋艉诵?！有效應用，價值培增！強化運營策略，啟

3、發(fā)營銷思維！　　[課程內容]　　一、互聯網用戶行為分析　　1.用戶體驗是什么？要實現用戶體驗先了解用戶特征；　　2.用戶兩性關系：屬性VS黏性；　　3.用戶行為路徑圖解；　　4.網民信息訴求圖解　　5.用戶體驗設計圖解；　　二、互聯網用戶體驗管理　　1、三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店　　2、京東用戶體驗前后對比；　　3、電商用戶體驗管理分類　　?感官體驗：強調舒適性?！　「泄袤w驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，　　廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；　　?交互體驗：強調易用/可用性?！　〗换?/p>

4、體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；　　案例：凡客曬單！　　?內容體驗：強調友好性。目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃　　內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；　　案例：當當網數字館　　?瀏覽體驗：強調吸引性。　　瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；　　案例：宜家家居；　

5、　?信任體驗：強調可靠性。　　信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；　　案例：360網購賠付；　　?服務體驗：強調人性化?！　》阵w驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；　　案例：京東多種支付方式；　　?交付體驗：強調方便性?！　〗桓扼w驗：物流，包裝，交付過程等；　　案例：京東的交付體驗；　　4、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；　　?1、全面測試你的應用；　　?2、像用戶一樣思考　　?3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見　　?4、專注于提供最有用的功能　　?5、神形合一，整合外觀和功能　　案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包

6、；目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃　　三、互聯網服務質量管理　　1、以客戶滿意度為中心；　　?服務理念模型圖；　　?營銷學角度的客戶服務；　　?以服務為中心的企業(yè)架構；　　案例：京東的在線客服演變！　　2、建立優(yōu)質服務理念　　?優(yōu)質服務理念決定服務品質；　　?產品與服務關聯服務品質；　　?客戶滿意度調查；　　?客戶服務滿意度的

7、價值；　　案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；　　案例：中國聯通渠道銷售之殤；　　3、客戶服務質量管理　　?服務體系建立流程；　　?確定服務流程關鍵要素；　　?確定客戶滿意度標準；　　?客戶服務協(xié)作體系組織確立；　　?服務體系獎勵制度；　　案例：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；　　四、如何提升用戶體驗　　1、用戶體驗評測工具；目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展

8、，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質的培訓計劃　　?速度評測；　　?兼容性評測；　　?系統(tǒng)功能評測；　　案例：調查派，騰訊問卷調查系統(tǒng)；　　2、用戶體驗數據分析；　　?跳出率的重要性；　　?用戶行為數據漏斗；　　案例：阿里巴巴數據監(jiān)控中心；　　3、用戶體驗優(yōu)