客戶服務意識培訓課件 參賽課件

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1、客戶服務的認知參賽選手：****互聯(lián)網時代來臨之后，客戶發(fā)生的變化視野大了選擇多了要求多了耐心少了寬容少了用“手”來投票，選擇走向競爭對手用網絡來表達滿意和不滿意，傳播的速度和寬度都更大了一組數(shù)字在不滿意的客戶當中的客戶不在回來購買你的產品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。91％5不滿意的客戶％的不滿意客戶不會向服務提供者投訴；％的不滿意客戶會向服務提供者投訴。96450%不滿的人

2、都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶不滿意客戶的結果2個人投訴，意味著50個人不滿意其中有45個人不再二次購買意味著565-1130個人知道我們服務很差如果服務的好，50個滿意的客戶可以帶來100-250個潛在客戶客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一

3、個觀念，客戶到我們這開戶完畢后并不等于營銷工作完成了，而是下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”?？蛻舴諣I銷客戶服務是一種廣告，是為公司贏得聲譽的關鍵環(huán)節(jié)。市場的規(guī)律已經證明，企業(yè)的聲譽積累很大程度上來源于客戶服務。當客戶滿意的時候，會有2-5倍的人能獲取到正面評價的信息。什么是客戶服務客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產品+產品服務”全面嗎？當客戶提出的需求超出產品和服務范圍時，你就會迷茫。海底撈的經典服務理念擴展服務的定義“滿足各種不是很明顯的客戶需求”通過滿

4、足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為客戶提供他所要求的服務時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。什么是客戶？通常我們把客戶的定義為：“購買商品或服務的人”；第二層含義是“與之打交道的人”。我們的客戶有哪些？誰是我們的客戶？部門內部總倉區(qū)域倉收貨環(huán)節(jié)業(yè)務合作作業(yè)環(huán)節(jié)本公司銷售部門當?shù)亟涗N商、零售商、或使用者供應商、物流公司、計劃部門僅僅是這些嗎？各類型的客戶都有什么樣的需求（至少列出每個客戶2個以上不同的需求）？我們都有哪些客戶（至少列出5類不同的）？問題請

5、在白紙上列出：你曾經遇到的客戶提問，并區(qū)分哪些你認為應該處理，哪些不應該處理，都怎么處理的？崗位說明書工作職責???工作的本質與他人溝通建立關系與他人溝通每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當今世界還可以利用電子交往。建立關系我們通常用“關系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。即使獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務廠商、同事也有著各種關系。一切對你有需求

6、的人什么是客戶無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。瞬間接觸溝通和建立關系實際上是你工作的本質。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。真實瞬間這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務的看法。職責與本質當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。當你面對響個不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報告和超時的會議，你容易忘記你工作的本質是為客戶服務。服務是有感覺的職責戰(zhàn)勝本質了嗎？你的職責很重要，但它們永遠也不會比你為之服務的客戶

7、更重要。什么工作本質：滿足一切對你有需求的人需求身體語言√55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言?！?8%的信息來自對方說話的語氣?！?%的信息來自對方的口頭語言?！萄凵瘛！堂娌勘砬??！躺眢w姿勢和動作?！淌謩荨！躺眢w接觸。√身體的距離。語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。在電話中講話時一定要微笑你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好25說“不”的技巧謹記三點第一點：有時是形勢迫使你說“不”的。第二點：說“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點：說“不”

8、并不意味著你就會與顧客鬧得不歡而散。26說“不”的技巧不得不說“不”的情況政府規(guī)定法律公司政策和章程缺貨不可能做到的事………….27說“不”的技巧--說“不”的兩種方法生硬地拒絕你曾經使顧客“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒人讓我這樣做”“我不知道”……隨著這些反應的形體語言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂……說“不”的技巧—案例一個客戶把