呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式對(duì)比與選擇

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1、學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人完全了解對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定向國(guó)家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文;學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印或者其它方式合理使用學(xué)位論文，或?qū)W(xué)位論文的內(nèi)容編入相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)供檢索；保密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定。學(xué)位論文作者簽名：年月日導(dǎo)師簽名：年月日摘要進(jìn)入二十一世紀(jì)可以真切地感受到與客戶相關(guān)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人類的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已完

2、全由生產(chǎn)主導(dǎo)到需求主導(dǎo)，并開始進(jìn)入真正以客戶為中心的時(shí)代。呼叫中心最初只是作為一個(gè)“通訊增值業(yè)務(wù)”出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域，而現(xiàn)在它已成為企業(yè)客戶互動(dòng)的核心載體和主要渠道。呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應(yīng)用，社會(huì)認(rèn)可度不斷上升，社會(huì)依賴性越來(lái)越強(qiáng)，尤其是其創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值已越來(lái)越引人注目。呼叫中心的類型也隨著它價(jià)值的發(fā)揮變得越來(lái)越豐富多樣，從服務(wù)型呼叫中心到營(yíng)銷型呼叫中心，從便民服務(wù)型呼叫中心到外包型服務(wù)呼叫中心，越來(lái)越多的類型顯示著呼叫中心自身定位越發(fā)豐富與廣泛。隨著產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流大會(huì)、專業(yè)網(wǎng)站、雜志等媒介帶來(lái)了更加專業(yè)化的交流與溝通，行業(yè)評(píng)選、行業(yè)認(rèn)證等工作使呼

3、叫中心的軟硬件技術(shù)體系化、可操作化，可推廣化。隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式也越來(lái)越多樣化，自建自營(yíng)、托管型、場(chǎng)地外包、管理外包、人員輸出，隨著終端客戶市場(chǎng)的變化，未來(lái)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式可能還會(huì)更加細(xì)化多樣，哪種模式能快速滿足客戶需求，哪種模式更省錢，哪種模式服務(wù)效果更好、哪種模式運(yùn)營(yíng)效率更高，哪種模式最適合,各種模式在運(yùn)營(yíng)中又要注意哪些問題？都是企業(yè)尋求自身發(fā)展的過程中所需要判斷和注意的。本文通過對(duì)多家外包服務(wù)公司及具備大型呼叫中心的企業(yè)的實(shí)際調(diào)研，以及行業(yè)類的數(shù)據(jù)分析，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行深入淺出的分析比較，可以幫助企業(yè)清楚了解呼叫中心不同運(yùn)營(yíng)模式的概念、特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)以及一些案例分享

4、，從而結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)與發(fā)展需求更加合適地對(duì)呼叫中心進(jìn)行運(yùn)用定位以及運(yùn)營(yíng)模式的選擇。關(guān)鍵詞：呼叫中心，運(yùn)營(yíng)模式，自建（自營(yíng)），外包AbstractHumanbegantoentertherealcustomercenterederainthetwenty-firstCenturyatimetotallychangedfromproductionleadingtodemanddriven.Modernindustriesrelateddeveloprapidly.Callcenterseamedtobea"communicationvalue-addedservices"initiallyus

5、ingcomputerandmodernintegratedcommunicationtechnology.Andnowithasbecomethecorecarrierandthemainchannelofinteractionbetweenenterpriseandcustomer.Callcenterhasbeenwidelyusedinvariousindustries,fromcustomerservicetoproductsales,fromconvenientservicestooutsourcingservices,andcreatesmoresocialandeconomi

6、cvaluewhichownslotsofrecognition.Withthevigorousdevelopment,industrycommunicationbecomesmoreconvenientforkindsofmedialiketheexchangemeeting,professionaljournals,websitesetc.Industryselectionandcertificationmakeitssoftwareandhardwaresystemstandardizedandoperational.Callcenteroperationmodeprogressesf

7、asttosuitwiththeterminalcustomermarket.ThereareVarioustypesliketheselfconstruct,trusteeship,siteoutsourcing,managementoutsourcing,personneloutputoutsourcing.Inthefutureofthecallcenteroperationmodemaybemored