認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的影響——中國服務(wù)外包業(yè)的實(shí)證分析

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1、認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的影響識。本論文認(rèn)為，明確契約和關(guān)系契約的關(guān)系是隨情境而變化的，在不同的關(guān)系類型中起到不同的作用。本論文首先論述了認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的不同影響機(jī)制。其次，結(jié)合中國的集體主義文化情境與社會交換理論，討論在不同類型的關(guān)系中，認(rèn)知信任和情感信任所發(fā)揮的作用是不同的。最后，基于交易費(fèi)用理論，探討契約類型對信任和長期導(dǎo)向的權(quán)變影響。1．2研究的目的和意義本論文研究了信任在共同經(jīng)歷、契約治理上的權(quán)變模型，提出了較為完整的模型框架，在理論與實(shí)踐上均有一定意義。1．2．1理論意義關(guān)于信任，在心理學(xué)和社會學(xué)、關(guān)系學(xué)、組織學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)中都有廣泛的研究。在

2、市場營銷領(lǐng)域中，對信任的定義、分類、前因和結(jié)果都有足夠的重視，但是都沒有很好的與中國情境結(jié)合。Shankar在1994年提出組織間的信任能夠帶來長期導(dǎo)向，他認(rèn)為信任能夠通過降低交易伙伴機(jī)會主義行為的預(yù)期，從而增加雙方的長期導(dǎo)向【21。但是并沒有區(qū)分不同的信任類型對長期導(dǎo)向的作用。本文在借鑒社會交換理論的同時(shí)，考慮中國的集體主義文化情境時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于群體認(rèn)同感的不同，中國對“圈內(nèi)人”和“圈外人”的態(tài)度有很大區(qū)別。其中，區(qū)別二者的信任就是情感信任，因此本文在結(jié)合前人的研究基礎(chǔ)之上，著重考慮了認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的作用機(jī)制。并且引入了共同經(jīng)歷這一調(diào)節(jié)變量，認(rèn)為認(rèn)知信任和

3、情感信任在對曾經(jīng)有共同經(jīng)歷的關(guān)系和新建立的合作伙伴中有不同的影響。認(rèn)知信任與情感信任是根據(jù)個(gè)體不同的心理過程區(qū)分的，我們把研究的主體定為服務(wù)提供商和客戶之間的關(guān)系，將二者引入到組織之間的情境中。這是因?yàn)椋伺c人之間的信任和組織之間的信任也是密不可分的，例如Kramer(1999)提出組織間的信任既涉及人際間信任的問題，例如邊際人員間的關(guān)系也涉及組織間信任18】。Zaheer(1998)也提出，做為組織代表的企業(yè)邊際人員(boundaryspanners)對組織間交換有很重要的作用【9】。因此，討論組織邊際人員的信任有重要意義。在交易費(fèi)用理論、契約理論和社會交換理論的基礎(chǔ)

4、上，從客戶對服務(wù)提供商不同類型的信任與契約治理之間關(guān)系的考察，解釋了現(xiàn)有文獻(xiàn)中研究結(jié)論不一致的原因，較為全面地揭示了信任對控制機(jī)制使用的影響。大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文1．2．2實(shí)踐意義服務(wù)外包企業(yè)保持與客戶的長期關(guān)系對企業(yè)的成功有著重要的意義。在不同的關(guān)系類型中，如何開發(fā)并保持長期關(guān)系對企業(yè)實(shí)踐有重要的意義。在不同的關(guān)系下，治理方式的選擇對交易雙方的長期導(dǎo)向有重要的影響，對于關(guān)系類型、信任和治理方式選擇的內(nèi)在關(guān)系探討可以讓服務(wù)外包企業(yè)更好地使用它們。本文所提出的調(diào)節(jié)變量在治理方式的選擇上對企業(yè)有重要的指導(dǎo)意義。1．3研究內(nèi)容與技術(shù)路線1．3．1研究內(nèi)容本論文以服務(wù)外包業(yè)

5、為研究情境，考慮客戶對服務(wù)提供商的兩種不同類型的信任如何對客戶的長期導(dǎo)向起到正向影響。同時(shí)考慮了客戶與服務(wù)提供商共同經(jīng)歷和契約類型的權(quán)變影響。全文的具體內(nèi)容安排如下：第一部分：緒論。對本論文要研究的問題、理論意義、企業(yè)管理中的意義與研究方法進(jìn)行簡要介紹。第二部分：文獻(xiàn)綜述。對信任定義、信任的前因與結(jié)果、信任的分類以及情感信任與認(rèn)知信任進(jìn)行綜述。第三部分：研究框架和假設(shè)。以交易費(fèi)用理論和關(guān)系交換理論為基礎(chǔ)，以服務(wù)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的客戶．服務(wù)提供商關(guān)系為背景，提出了本論文的研究框架和假設(shè)。第四部分：實(shí)證研究。生成測量量表，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，問卷預(yù)調(diào)研，問卷正式調(diào)研，數(shù)據(jù)分析和假設(shè)

6、檢驗(yàn)。第五部分：結(jié)果與建議。討論本論文的研究結(jié)果，提出研究不足與未來研究的展望。1．3．2技術(shù)路線本文的研究路線大致分為以下三個(gè)階段：第一階段的主要工作是基于國內(nèi)外已有的相關(guān)研究，確定本文的研究方向和主體，并提出認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的權(quán)變模型。第二階段的主要工作是確定本論文的實(shí)證研究方法，首先閱讀文獻(xiàn)，根據(jù)研究情境調(diào)整現(xiàn)有成熟量表，并開發(fā)新量表；其次，對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)調(diào)研；最后，根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果確定最終調(diào)查問卷。第三階段的主要工作是實(shí)證驗(yàn)證，首先收集數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)信度、效度；其次，檢驗(yàn)文章所提出假設(shè)；最后，討論分析實(shí)證結(jié)果，探討文章存在的不足并對未來研究提出展望。具體請見

7、本文研究流程圖：認(rèn)知信任和情感信任對長期導(dǎo)向的影響第一階段回顧研究背景提出研究問題上文獻(xiàn)回顧確定研究的切入點(diǎn)J確定研究框架提出假設(shè)第二階段閱讀文獻(xiàn)確定初始量表上預(yù)調(diào)研1L確定最終測量問卷圖1．1研究流程圖Fig．1．1ResearchProcess一4一第三階段數(shù)據(jù)收集量表檢驗(yàn)1L假設(shè)檢驗(yàn)上結(jié)果與討論大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文2文獻(xiàn)綜述2．1信任2．1．1信任的定義對信任的研究最早出現(xiàn)在心理學(xué)領(lǐng)域中，其中比較重要的是Rotter(1967)在研究個(gè)體特征時(shí)給出的定義：人與人之間的信任是個(gè)人或團(tuán)體的一種預(yù)期：他人的言語，承諾，口頭的或者書面的