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《認知信任與情感信任影響因素差異性研究-基于銀行業(yè)的實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、南開大學學位論文版權(quán)使用授權(quán)書o53o73本人完全了解南開大學關(guān)于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存學位論文的EIJ屆lJ本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務；學校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機構(gòu)送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于學術(shù)活動。經(jīng)指導教師同意，本學位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書。指導教師簽名：學位論文作者簽名：解密時間
2、：年月日各密級的最長保密年限及書寫格式規(guī)定如下：、．研2名廠一鸛!輜悻～作7i；掣淪一位～學～南開大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師指導下，進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。學位論文作者簽名：。取妨年廠月刁咱摘要隨著金融市場的逐步放開，中國銀行業(yè)的市場格局J下發(fā)生變化，在激烈的市場競爭中如何才能在保證現(xiàn)存市
3、場占有率的同時不斷開辟新的市場，同時又能兼顧市場開發(fā)與維護的成本，已經(jīng)成為銀行企業(yè)普遍關(guān)注的問題。大量研究表明，中國銀行企業(yè)要想贏得市場競爭，就必須樹立起企業(yè)的誠信形象，贏得顧客對企業(yè)的信任。本研究以此為出發(fā)點，以銀行業(yè)為研究背景，以顧客的角度來探索顧客對銀行企業(yè)認知信任與情感信任影響因素及其差異性，致力于幫助銀行企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略目標制定有針對性的服務計劃，提升顧客的信任，達到有的放矢，事半功倍的效果。在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，本研究結(jié)合中國銀行業(yè)的實際情況對顧客認知信任與情感信任的影響因素做出了假設(shè)，提出研究模型，并在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上設(shè)計開發(fā)問
4、卷。通過問卷調(diào)研，用SPSSl6．0對數(shù)據(jù)進行了分析，對研究假設(shè)和模型進行檢驗后得出以下結(jié)論：(1)銀行品牌知曉度、服務質(zhì)量和工作人員對顧客認知信任具有顯著影響。(2)銀行品牌知曉度、有形展示和銀行聲譽對顧客情感信任具有顯著影響。(3)銀行業(yè)顧客認知信任和顧客情感信任的影響因素具有差異性。這種差異性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是二者影響因素并不完全相同，二是兩者的共同影響因素即品牌知曉度對二者的影響程度具有差異性。(4)在銀行顧客信任與情感信任的影響因素中，銀行服務質(zhì)量和有形展示同屬于銀行的完全可控因素，銀行工作人員、品牌知曉度和銀行聲譽同屬于銀行的半可控因素
5、?；谝陨辖Y(jié)論，本研究對中國銀行業(yè)提出以下營銷啟示：(1)對銀行業(yè)來i兌，培養(yǎng)顧客的認知信任和情感信任需要不同的戰(zhàn)術(shù)組合。(2)銀行企業(yè)在實施具體的營銷策略時，可以根據(jù)其戰(zhàn)略目標的不同選擇不同的努力方向，從而達到降低營銷成本，提高顧客忠誠的效果。(3)銀行顧客認知信任和情感信任的影響因素并非全部為銀行的可控因素，銀行除了要在可以控制的范圍內(nèi)積極做好工作外，還要密切關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)，進行實時監(jiān)控，并且在環(huán)境變化時迅速做出應對。摘要本研究的創(chuàng)新之處在于從微觀視角著手，將認知信任和情感信任作為研究對象，從顧客視角分別研究其影響因素及差異性，旨在以此來明確基
6、于顧客信任的銀行業(yè)服務質(zhì)量改進的關(guān)鍵點，使理論研究具有可操作性，直接指導實踐。關(guān)鍵詞：銀行業(yè)認知信任情感信任AbstractWithremovingtherestrictionsoftheChinesefinancialmarketgradually,themarketstructureofdomesticbankingbusinesshasbeenchanging．Howtokeepthemarketoccupancy,ereateanewmarketconstantlyandmakeagoodcontrollingonthecostofmarketd
7、evelopmentandmaintenancesimultaneouslyinthefiercemarketcompetitionhasbecomeacontemporarycommoninterestsofthewholebankingbusiness．AlotofresearchindicatesthatestablishingtheintegrityimageofthebankandgettingthecustomertrustCanhelpthebankwinthemarketcompetition·Thispaperchoosesdomest
8、icbankingbusinessasresearchbackground，ex
