門店賣場及服務(wù)管理考核規(guī)范

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1、門店服務(wù)管理考核規(guī)定起草部長行政總監(jiān)總經(jīng)理執(zhí)行日期一、目的：1.1為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，提升公司品牌形象，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高門店的工作效率，以增加顧客對公司的忠誠度，從而促進(jìn)門店銷售目標(biāo)的達(dá)成。1.2通過客觀、公平的評價手段來確定每位員工對門店的貢獻(xiàn)，并以此作為獎金發(fā)放和員工獎懲、調(diào)職、薪酬、晉升的依據(jù)；1.3了解、評估員工工作態(tài)度，作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考。一、職能部門：1、執(zhí)行部門：門店各課員工2、監(jiān)督部門：人力資源部、督察審計部二、考核程序：1、門店課長務(wù)必將服務(wù)考核作為日常工作予以落實(shí)，課長應(yīng)隨時對照《門店服務(wù)管理考核表

2、》對本課員工進(jìn)行考核。2、店長不定期對門店員工進(jìn)行抽查，凡由店長抽查出扣分項(xiàng)將雙倍負(fù)激勵；3、隨時隨地進(jìn)行，每月末匯總一次交門店財務(wù)，從工資中扣除，并張榜公布。4、員工離職時，此項(xiàng)考核扣分處罰項(xiàng)目務(wù)必納入離職結(jié)算中，課長須在離職單上簽明考核罰款應(yīng)扣數(shù)目。5、一個月內(nèi)接到3次負(fù)激勵或每季度累計接到8次負(fù)激勵者，門店視情況有權(quán)予以調(diào)崗。三、《門店服務(wù)管理考核表》附后六、本制定由人力資源部制定并解釋，從二00七年九月一日起執(zhí)行門店服務(wù)管理考核表項(xiàng)目要求考核內(nèi)容負(fù)激勵儀容儀表工裝干凈整潔，精神飽滿。1、工作服有污垢，起皺、破舊。10元2、不佩帶

3、工號牌或佩帶非本人工號牌3、鞋子穿成拖鞋狀4、染彩色頭發(fā)或發(fā)型怪異不整齊；5、濃妝艷抹；指甲使用有色、閃光指甲油。6、有工裝卻未著工裝（便衣除外）站姿禮儀要求形體、姿勢標(biāo)準(zhǔn)，三米服務(wù)（對三米距離內(nèi)的顧客須接待。1、員工站立時未按基本標(biāo)準(zhǔn)站立，靠貨柜、倚靠它物、頂胯彈膝、歪斜懶散等不莊重的動作或完全背對顧客等不尊重的姿態(tài)10元2、上班時員工有手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲、唱歌、吹哨、化妝、補(bǔ)妝、梳頭發(fā)、修眉、掏耳朵、挖鼻孔、打瞌睡、扎堆聊天等行為之一。微笑服務(wù)要求服務(wù)面帶微笑，表情溫和，細(xì)心周到，態(tài)度誠懇，言語溫和。1.面無表情，態(tài)度生硬

4、，無微笑者。10元2.不耐心接受顧客的問詢，表現(xiàn)出皺眉等不耐煩行為者。3、顧客拿物過多時，沒有及時為顧客拿購物籃。3.顧客呼喚時未及時回應(yīng)，置之不理。4.對身邊的老、弱、病、殘、孕等特殊顧客無攙扶或提藥等周到的服務(wù)。首問責(zé)任制要求員工能正確執(zhí)行首問責(zé)任制。1、用單一手指指引顧客，同樓層未將顧客指引到指定貨架，未用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引顧客者。10元違反二次25元，三次予以調(diào)崗2、顧客咨詢時，回答“不知道”、“沒有”、“吃不得”“不能用”打發(fā)顧客3、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡怠慢顧客者。禮貌用語顧客進(jìn)出賣場要求有迎聲和送聲等，且聲音溫和音量適中1

5、、使用服務(wù)禁語，如“不知道”“不清楚”“別問我”。10元2、收銀員收銀沒有唱收唱付3、顧客出入賣場時，防損員沒有禮貌用語，沒有視線相送，沒有微笑。業(yè)務(wù)知識要求熟悉本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)知識，積極參加業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。1、不真實(shí)客觀地介紹商品。25元2、未正確介紹藥品服用方法、用量、禁忌等注意事項(xiàng)。3、不熟悉當(dāng)柜藥品知識及庫存，錯誤介紹商品。4、不耐心幫助后進(jìn)、新進(jìn)員工。5、開錯單，發(fā)錯藥等情節(jié)輕微，未造成損失者25元紀(jì)律要求遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成上級交代的各項(xiàng)任務(wù)。1、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)。10元2、營業(yè)時看書報、嬉笑打鬧、吃

6、東西、干私事、購物、接打私人電話和未經(jīng)批準(zhǔn)會客。3、未按照正常輪崗私自調(diào)整時間者，如吃飯4、員工上班時間遲到或早退十分鐘以內(nèi)5、盤存當(dāng)中，沒有得到批準(zhǔn)提早回家，盤存后商品沒有歸位或錄入遲到6、對先接待顧客的員工在銷售時，嚴(yán)禁另外員工爭搶顧客。25元，第二次50元，三次調(diào)崗7、由于推薦不當(dāng)，未按實(shí)介紹商品，引起顧客流失、誤解或引起退貨。8、故意隱瞞賣場有的商品。9、員工推介商品時，貶低攻擊其他同類商品，發(fā)生退貨的。50元，負(fù)責(zé)退貨商品買單10、出入賣場時登記弄虛作假。50元11、員工言行受到顧客口頭投訴的20元12、與顧客爭吵，而受到顧客

7、書面投訴的50元，第二次100元，三次調(diào)崗13、未經(jīng)課長級以上管理人員同意，私自調(diào)整貨架位者；14、受到顧客投訴，并被媒體曝光者15、員工有暗促、兼職促銷的行為。衛(wèi)生、陳列要求貨架商品干凈無灰塵，當(dāng)區(qū)標(biāo)識明顯，嚴(yán)格按5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1、班末未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的。10元2、商品灰塵太厚或貨架灰塵過多。3、購物籃歸位不及時4、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地點(diǎn)。5、商品沒及時歸位，標(biāo)簽與商品不符。6、營業(yè)間柜臺存放私人物品或宣傳資料。7、標(biāo)簽及POP有破損或不完整，陳舊未及時更換，字跡模糊，當(dāng)班營業(yè)員未及時更換的，或未做

8、到價簽相符、一貨一簽。8、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自派發(fā)商品宣傳資料。1、受到媒體表揚(yáng)者獎勵50元2、月度被評為“服務(wù)明星”者獎勵100元3、服務(wù)態(tài)度好、工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)，經(jīng)查實(shí)報店長批準(zhǔn)。獎勵10-50