基于排隊(duì)論的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)優(yōu)化管理研究——以a銀行cdut支行為例

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1、－廠－－１－、．．－－－－＇ｒ．．Ｖｆ．．；．分類號(hào)密級(jí)心ＵＤＣ編號(hào)＇Ｖ．ｆ＇弄坪於ｚ乂參ｉ；碩擊學(xué)位論文鬆蕾翻＾題名和副題名基于排隊(duì)論的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)優(yōu)化管理研究１，ｋ—Ａ銀行ＣＤＵＴ支行為例ｌ＼，ｒ、．作者姓名石芳玉指導(dǎo)教臟名及馨李志剛教授讀．申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩±專業(yè)名稱工業(yè)工程）為？＇占ｆ知論文提交日期２０１６年４月２０日論文答辯日期２０１６年６月１日二，－Ｌ．＼、．、學(xué)位授予單位和日期成都理工大學(xué)（

2、年月）＾說(shuō)答辯委貴會(huì)主廝ｆｉＡ若占身．’’一＂．：－：滯《錢部Ｖ．＇Ｖ；接７＼＼妾義讀ｆ）廬如麵、心．隊(duì)病端＃？茲．．誦ＶＭ私謗奔游譜熱；－巧，換幾背＾?zhēng)д?qǐng)ｙ麵彭揖矜請(qǐng)ｉ齡Ｍ６年６月’轉(zhuǎn)、２０１６年６月－、，ｉｆｃ與：輸ｊ驗(yàn)話子石譜齡齊興．—Ｉ＇：；巧．除棘師獅苗Ｖ：扇’＇―、’—’；；＇．Ｊｒ產(chǎn)其／託獻(xiàn)聲南嘴為．１ｈ班ｂ姨調(diào)防：１０１６分類號(hào)學(xué)校代碼；６ＵＤＣ學(xué)號(hào)：２０１３０５０３１０密級(jí)成都理工大學(xué)碩±學(xué)位論文基于排隊(duì)論的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)優(yōu)化管理硏究—Ａ銀ＣＤＵＴ支從行為例行石芳

3、玉導(dǎo)名志教授指教師姓及職稱李剛名工業(yè)工程學(xué)級(jí)別±稱申請(qǐng)位碩專業(yè)２０６２０１６６Ｉ論１４２０論文答日月日文提交日期年月日辯期年學(xué)授予和日成理工月位單位期都大學(xué)年）（答主辯委員會(huì)席評(píng)人閱２０１６６月年摘要基于排隊(duì)論的銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)優(yōu)化管理研究——以A銀行CDUT支行為例摘要隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)快速發(fā)展，各大銀行之間存在的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，顧客去銀行辦理業(yè)務(wù)，卻把大部分的時(shí)間浪費(fèi)在了等待排隊(duì)上，導(dǎo)致顧客對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量感到嚴(yán)重的不滿意。研究銀行顧客排隊(duì)問(wèn)題，要尋找到顧客的需求與銀行服務(wù)能力之間的一個(gè)均衡點(diǎn)，即如何縮短顧客排隊(duì)等待

4、服務(wù)的時(shí)間，提升銀行服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行收益最大化。本文采用顧客平均到達(dá)率λ服從泊松分布、銀行柜臺(tái)服務(wù)人員平均服務(wù)率μ服從負(fù)指數(shù)分布的多窗口M/M/C排隊(duì)論模型對(duì)銀行顧客排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行建模分析研究，通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集與整理數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲取相關(guān)參數(shù)，對(duì)A銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化，得到的研究成果如下：（1）從銀行運(yùn)營(yíng)成本和顧客滿意相結(jié)合的角度來(lái)研究。站在顧客的角度分析，在滿足顧客最大等待時(shí)間容忍度的條件下，得出最低窗口設(shè)置的解決方案；同時(shí)站在銀行的角度來(lái)進(jìn)行分析，怎么樣降低銀行投入成本，提高銀行服務(wù)水平，使銀行收益得到最大化；結(jié)合排隊(duì)系統(tǒng)中經(jīng)濟(jì)優(yōu)化模型，對(duì)其進(jìn)行成本優(yōu)化，

5、得到了最優(yōu)化的服務(wù)規(guī)模解決方案。（2）對(duì)銀行窗口動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)的控制和管理。通過(guò)分析每個(gè)時(shí)間段銀行顧客到達(dá)的數(shù)量，引入不同的顧客到達(dá)率λ，改進(jìn)排隊(duì)論模型，對(duì)A銀行網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)時(shí)間段進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，設(shè)置每個(gè)時(shí)間段最優(yōu)的窗口數(shù)，對(duì)銀行的動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程進(jìn)行控制和監(jiān)督。（3）將現(xiàn)場(chǎng)管理的理論與排隊(duì)論M/M/C模型相結(jié)合，從服務(wù)效率、銀行動(dòng)態(tài)窗口設(shè)置以及現(xiàn)場(chǎng)改善的角度，提出了完善和解決銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)問(wèn)題的相關(guān)措施。以上研究成果，為銀行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供了一定的理論參考依據(jù)，對(duì)銀行提高現(xiàn)場(chǎng)管理具有一定的應(yīng)用價(jià)值。但由于本人的知識(shí)能力有限，加之時(shí)間不夠充裕，調(diào)查以及實(shí)地收集數(shù)據(jù)存在一定的困難

6、，研究的也不是很深入，與實(shí)際的情況可能會(huì)存在一定的偏差。在以后的工作生活中，將繼續(xù)深入下去。關(guān)鍵詞：排隊(duì)論模型M/M/C服務(wù)能力彈性窗口設(shè)置I成都理工大學(xué)碩士學(xué)位論文BasedonQueuingTheoryforBankOutletsCustomerinQueuingOptimizationManagementStudy---WithanExampleofABankCDUTBranchAbstractWithChinajoiningWTO,thedomesticbankingsectorhasrapidlydeveloped,andthecompetitionbetweenthem

7、ajorbankshasbecomeincreasinglyfierce.Customersgotothebanktoconductbusiness,yetmostofthetimeiswastedonqueuing,resultinginthequalityofbankcustomerserviceisseriouslydissatisfied.Toresearchonbankcustomersqueuingproblemsistofindanequilibrium