KTV、夜場培訓手冊

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1、目錄第一章夜場介紹第一節(jié)：夜場的概念一、什么叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV第二節(jié)：夜場行業(yè)術語第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務二、服務質量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念二、注重個人儀容儀表的意義三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風度第四

2、節(jié)夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、夜場工作中服務禮貌用語五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）六、夜場服務工作中嚴禁說的話語第五節(jié)服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務人員應有的態(tài)度第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范一、服務規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié)服務技巧一、服務推銷技巧二、服務操作技巧第四章樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經理二、KTV主管三、KTV服務員（少爺）四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細節(jié)標準

3、六、KTV用具配置表七、KTV洗手間衛(wèi)生標準第二節(jié)Disco演藝大廳一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco演藝大廳服務員第三節(jié)傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節(jié)樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單流程二、充公酒的流程三、贈送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償的運作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購流程十、領貨流程十一、物品報損流程十二、手寫單運作流程十三、直撥單運作流程十四、退、換貨物流程十五、領麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運作程序

4、第五章咨客部（迎賓部）第一節(jié)咨客主管一、咨客主管的崗位職責第二節(jié)咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀第六章DJ服務部第一節(jié)DJ經理一、DJ經理工作崗位職責二、DJ經理工作服務流程三、DJ經理守則四、DJ服務部提成及福利方案第二節(jié)DJ服務員一、DJ服務員工作崗位職責二、KTVDJ工作服務程序三、DJ服務員工作規(guī)范四、DJ

5、服務技巧五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例第七章會員部第一節(jié)娛樂業(yè)會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節(jié)會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經理工作要求二、會員部工作服務流程及規(guī)范三、會員部服務技能要求第三節(jié)會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范第四節(jié)入會申請表格及不同會員的會員權益介紹一、入會申請表格二、不同會員權益介紹第八章出品部第一節(jié)酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒

6、吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié)酒吧日常設備、用具、杯具及用途一、設備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節(jié)西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定第四節(jié)西廚食品介紹第九章總控（燈光調音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié)總控室一、燈光調音師工作職責二、總控部工作服務程序及規(guī)范三、視聽系統(tǒng)四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時

7、注意事項第二節(jié)演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責二、節(jié)目主持人崗位職責第三節(jié)工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié)電腦室一、電腦技術人員崗位職責二、電腦部工作服務流程三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作第十章保安部第一節(jié)保安部各崗位職責及基本規(guī)定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié)消

8、防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場逃生要點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會第十一章財務、人事部第一節(jié)財務培訓一、財務部各工作崗位職責二、財務部各崗位工作流程三、財務收銀工作守則四、員工基金制度第二節(jié)信用卡認識、受理