溝通與傾聽(tīng)與回饋

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1、溝通、傾聽(tīng)與回饋柯元達(dá)溝通無(wú)所不在身為一個(gè)人，每天都在溝通溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻存在，涵蓋工作與生活，隨時(shí)隨地都在發(fā)生在您的社會(huì)或職業(yè)生涯中，早晚會(huì)被要求「說(shuō)一些話」，譬如：傳達(dá)信息、表達(dá)專門(mén)性或技術(shù)性的信息、說(shuō)服別人采取行動(dòng)出席一項(xiàng)會(huì)議、參與或引導(dǎo)討論、參與訓(xùn)練介紹演講者、評(píng)述論文、證婚、致感謝詞溝通的重要在職場(chǎng)工作中，「溝通」是一件很重要的事不管是對(duì)上司、屬下、同仁、客戶，或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝欢夹枰玫臏贤记梢粋€(gè)人的成敗取決于溝通的質(zhì)量溝通是一種藝術(shù)還是技術(shù)?溝通是一種藝術(shù)，運(yùn)用之妙存乎一心，而巧妙程度也會(huì)隨著運(yùn)用者成熟度不同，而有高低之別溝通也是一種技術(shù)，有其遵循的原則，反復(fù)練習(xí)，技術(shù)純熟

2、，可以成為良好溝通者溝通者必須百分之百投入，從傾聽(tīng)開(kāi)始到肢體語(yǔ)言，說(shuō)話、表情，到表達(dá)能力、何時(shí)該說(shuō)，何時(shí)不該說(shuō)，都有一定遵循原則溝通既是藝術(shù)自無(wú)定型、定案，必須善用同理心。不同人、事、時(shí)、地、物，除不同原則外，必須有不同因應(yīng)之道溝通難不難?依樣畫(huà)葫蘆練習(xí)影響溝通效果三要素說(shuō)化內(nèi)容:說(shuō)什么?說(shuō)話的方式:用詞、語(yǔ)調(diào)高低、語(yǔ)氣好壞、聲音強(qiáng)弱、速度肢體語(yǔ)言:移動(dòng)、姿勢(shì)、手勢(shì)、站姿、座姿、儀態(tài)、臉部表情、眼神、目光移動(dòng)、握手方式、行走方式、衣著、打扮、與對(duì)方的距離內(nèi)容、方式、肢體語(yǔ)言在溝通的效果占比?肢體語(yǔ)言練習(xí)肢體語(yǔ)言的影響力練習(xí):請(qǐng)大家按照我說(shuō)的來(lái)做眼神手勢(shì)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)意重音不同意義不同練習(xí):

3、我沒(méi)說(shuō)您偷了我的錢(qián)包服裝、儀容、打扮語(yǔ)意練習(xí)請(qǐng)您去買(mǎi)一枝竹竿請(qǐng)您在紙上寫(xiě)需要改進(jìn)的一個(gè)項(xiàng)目紅毛港領(lǐng)航員生病，妳知道哪里有暗礁嗎?汽車(chē)排氣管的新人，請(qǐng)您先把這堆排氣管弄好您要不要再回來(lái)助理護(hù)士告訴病人「趁現(xiàn)在多吃一點(diǎn)吧！」即辦、速辦、急、閱什么意思?叫爸爸情緒的處理量販店微波爐退貨處理例子百貨公司退換鞋子危機(jī)處理例子女性抱怨者處理經(jīng)銷商要求賠償處理營(yíng)造良好溝通情境良好溝通情境包括面對(duì)面溝通和電話溝通良好溝通情境包括:開(kāi)始的前四分鐘、微笑、眼神接觸、傾聽(tīng)、適度身體接觸、精神、自信、充分準(zhǔn)備、空間環(huán)境(燈光、色調(diào)、色系、光源、干擾)、衣著與配件、距離、相對(duì)位置。溝通十二原則心境平和保持笑容聲調(diào)平

4、順而有起伏長(zhǎng)時(shí)間溝通，盡量維持坐姿維持眼神接觸或輪流接觸，每次每人四秒鐘不用負(fù)面反對(duì)詞句不可敵視或敵心主動(dòng)握手、擁抱，掌握主動(dòng)權(quán)專心一意尊重每個(gè)人和不同意見(jiàn)無(wú)論溝通結(jié)果如何，最后必微笑、握手、致謝溝通常見(jiàn)障礙發(fā)訊者本身因素媒介的影響收訊者的因素發(fā)訊者本身因素肢體語(yǔ)言表達(dá)能力與表達(dá)方式幾何圖形表達(dá)練習(xí)人際風(fēng)格不同用詞習(xí)慣或口頭禪媒介選擇媒介時(shí)需考慮：人數(shù)多寡環(huán)境因素成本效益是否需要反饋信息是否能成功地傳達(dá)準(zhǔn)確的態(tài)度與速度來(lái)源的可靠是否需要永久的紀(jì)錄收訊者的因素認(rèn)知、態(tài)度、偏見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、教育程度價(jià)值觀解碼:解碼不同，溝通效果不同，甚至誤解情緒上的障礙(恐懼、憤怒、焦慮、挫折)注意力分散、噪音

5、干擾、訊息太復(fù)雜文化不同。哩語(yǔ)或諺語(yǔ)是否專注。講的人在講，聽(tīng)的人沒(méi)在聽(tīng)真正溝通必須不僅收到且了解本意。誤解該怪誰(shuí)？假裝在聽(tīng)實(shí)際上沒(méi)在聽(tīng)，假裝了解實(shí)際上沒(méi)有了解，誰(shuí)的責(zé)任?我把這塊熱鐵從火里取出來(lái)的時(shí)候，我點(diǎn)點(diǎn)頭，您就敲下去。請(qǐng)您把這備忘錄影印100以便開(kāi)會(huì)用1000份奉令與報(bào)告不甚了解或有疑問(wèn)該怎麼辦?主管應(yīng)該如何看待部署的提問(wèn)?主管應(yīng)該如何看待部屬的建議?認(rèn)知練習(xí)這位年青的男士，有點(diǎn)駝背，并且有兩排疏于照顧的難看的牙齒，他不喜歡小孩，　并且已經(jīng)騙了他父親許多許多血汗錢(qián)。請(qǐng)引申…認(rèn)知練習(xí)這位年青的男士，胡子刮的很干凈，并且有雙明亮的藍(lán)眼睛，他喜愛(ài)狗，并且在他母親年老時(shí)撫養(yǎng)她。請(qǐng)引申…態(tài)度自

6、我中心優(yōu)越感口氣和表情(我蠻贊同您的想法但我不喜歡您的說(shuō)話口氣)強(qiáng)勢(shì)的建議是一種攻擊贊美或批評(píng)肯定或否定門(mén)是開(kāi)的但心是關(guān)的溝通的意願(yuàn)和態(tài)度比溝通技巧和方法還重要練習(xí)錯(cuò)覺(jué)單雙向溝通親密與花瓶認(rèn)知錯(cuò)覺(jué)單雙向溝通練習(xí)雙向溝通練習(xí)親密與花瓶?jī)r(jià)值觀的演練辛巴達(dá)遇難記溝通時(shí)需注意的情境因素材料的準(zhǔn)備（對(duì)誰(shuí)說(shuō)？他們的背景？已經(jīng)知道多少？必須被說(shuō)服嗎？了解我的術(shù)語(yǔ)嗎？）聽(tīng)眾的感受時(shí)間多久目的是什么適合公開(kāi)評(píng)論嗎對(duì)主要觀點(diǎn)或主張的邏輯性陳述支持的事實(shí)或證據(jù)說(shuō)話的方式（聲音、舉止、肢體語(yǔ)言）視聽(tīng)器材結(jié)論注意時(shí)機(jī)適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)一句該說(shuō)的話，必要時(shí)后打住一句不該說(shuō)的話遇棘手問(wèn)題先冷靜下來(lái)勿沖動(dòng)，先處理心情再處理事情勿

7、逞口舌之快而后悔不要急著說(shuō)搶著說(shuō)而要想著說(shuō)情緒很high和盛怒時(shí)都要忍著不說(shuō)話說(shuō)話沒(méi)有橡皮擦或立可白一言既出駟馬難追演講準(zhǔn)備戴爾卡內(nèi)基（DaleCarnegie）說(shuō)：一個(gè)準(zhǔn)備良好的演講是十拿九穩(wěn)會(huì)成果良好的克服緊張的方法緊張是正常的戰(zhàn)斗或逃跑的反應(yīng),使您能面臨挑戰(zhàn),盡你所能地做深呼吸手邊放杯水，不僅可潤(rùn)喉，思考時(shí)可使用自信已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)了（充分準(zhǔn)備最重要）記住聽(tīng)眾支持您微笑不慌不忙站定位置，直到聽(tīng)眾安靜才開(kāi)始說(shuō)話最后提醒自