溝通與傾聽與回饋

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1、溝通、傾聽與回饋柯元達溝通無所不在身為一個人，每天都在溝通溝通無時無刻存在，涵蓋工作與生活，隨時隨地都在發(fā)生在您的社會或職業(yè)生涯中，早晚會被要求「說一些話」，譬如：傳達信息、表達專門性或技術(shù)性的信息、說服別人采取行動出席一項會議、參與或引導討論、參與訓練介紹演講者、評述論文、證婚、致感謝詞溝通的重要在職場工作中，「溝通」是一件很重要的事不管是對上司、屬下、同仁、客戶，或?qū)Ω鹘忧⑸陶劦膯挝欢夹枰玫臏贤记梢粋€人的成敗取決于溝通的質(zhì)量溝通是一種藝術(shù)還是技術(shù)?溝通是一種藝術(shù)，運用之妙存乎一心，而巧妙程度也會隨著運用者成熟度不同，而有高低之別溝通也是一種技術(shù)，有其遵循的原則，反復練習，技術(shù)純熟

2、，可以成為良好溝通者溝通者必須百分之百投入，從傾聽開始到肢體語言，說話、表情，到表達能力、何時該說，何時不該說，都有一定遵循原則溝通既是藝術(shù)自無定型、定案，必須善用同理心。不同人、事、時、地、物，除不同原則外，必須有不同因應之道溝通難不難?依樣畫葫蘆練習影響溝通效果三要素說化內(nèi)容:說什么?說話的方式:用詞、語調(diào)高低、語氣好壞、聲音強弱、速度肢體語言:移動、姿勢、手勢、站姿、座姿、儀態(tài)、臉部表情、眼神、目光移動、握手方式、行走方式、衣著、打扮、與對方的距離內(nèi)容、方式、肢體語言在溝通的效果占比?肢體語言練習肢體語言的影響力練習:請大家按照我說的來做眼神手勢語音、語調(diào)、語意重音不同意義不同練習:

3、我沒說您偷了我的錢包服裝、儀容、打扮語意練習請您去買一枝竹竿請您在紙上寫需要改進的一個項目紅毛港領航員生病，妳知道哪里有暗礁嗎?汽車排氣管的新人，請您先把這堆排氣管弄好您要不要再回來助理護士告訴病人「趁現(xiàn)在多吃一點吧！」即辦、速辦、急、閱什么意思?叫爸爸情緒的處理量販店微波爐退貨處理例子百貨公司退換鞋子危機處理例子女性抱怨者處理經(jīng)銷商要求賠償處理營造良好溝通情境良好溝通情境包括面對面溝通和電話溝通良好溝通情境包括:開始的前四分鐘、微笑、眼神接觸、傾聽、適度身體接觸、精神、自信、充分準備、空間環(huán)境(燈光、色調(diào)、色系、光源、干擾)、衣著與配件、距離、相對位置。溝通十二原則心境平和保持笑容聲調(diào)平

4、順而有起伏長時間溝通，盡量維持坐姿維持眼神接觸或輪流接觸，每次每人四秒鐘不用負面反對詞句不可敵視或敵心主動握手、擁抱，掌握主動權(quán)專心一意尊重每個人和不同意見無論溝通結(jié)果如何，最后必微笑、握手、致謝溝通常見障礙發(fā)訊者本身因素媒介的影響收訊者的因素發(fā)訊者本身因素肢體語言表達能力與表達方式幾何圖形表達練習人際風格不同用詞習慣或口頭禪媒介選擇媒介時需考慮：人數(shù)多寡環(huán)境因素成本效益是否需要反饋信息是否能成功地傳達準確的態(tài)度與速度來源的可靠是否需要永久的紀錄收訊者的因素認知、態(tài)度、偏見經(jīng)驗、習慣、教育程度價值觀解碼:解碼不同，溝通效果不同，甚至誤解情緒上的障礙(恐懼、憤怒、焦慮、挫折)注意力分散、噪音

5、干擾、訊息太復雜文化不同。哩語或諺語是否專注。講的人在講，聽的人沒在聽真正溝通必須不僅收到且了解本意。誤解該怪誰？假裝在聽實際上沒在聽，假裝了解實際上沒有了解，誰的責任?我把這塊熱鐵從火里取出來的時候，我點點頭，您就敲下去。請您把這備忘錄影印100以便開會用1000份奉令與報告不甚了解或有疑問該怎麼辦?主管應該如何看待部署的提問?主管應該如何看待部屬的建議?認知練習這位年青的男士，有點駝背，并且有兩排疏于照顧的難看的牙齒，他不喜歡小孩，　并且已經(jīng)騙了他父親許多許多血汗錢。請引申…認知練習這位年青的男士，胡子刮的很干凈，并且有雙明亮的藍眼睛，他喜愛狗，并且在他母親年老時撫養(yǎng)她。請引申…態(tài)度自

6、我中心優(yōu)越感口氣和表情(我蠻贊同您的想法但我不喜歡您的說話口氣)強勢的建議是一種攻擊贊美或批評肯定或否定門是開的但心是關(guān)的溝通的意願和態(tài)度比溝通技巧和方法還重要練習錯覺單雙向溝通親密與花瓶認知錯覺單雙向溝通練習雙向溝通練習親密與花瓶價值觀的演練辛巴達遇難記溝通時需注意的情境因素材料的準備（對誰說？他們的背景？已經(jīng)知道多少？必須被說服嗎？了解我的術(shù)語嗎？）聽眾的感受時間多久目的是什么適合公開評論嗎對主要觀點或主張的邏輯性陳述支持的事實或證據(jù)說話的方式（聲音、舉止、肢體語言）視聽器材結(jié)論注意時機適當時機說一句該說的話，必要時后打住一句不該說的話遇棘手問題先冷靜下來勿沖動，先處理心情再處理事情勿

7、逞口舌之快而后悔不要急著說搶著說而要想著說情緒很high和盛怒時都要忍著不說話說話沒有橡皮擦或立可白一言既出駟馬難追演講準備戴爾卡內(nèi)基（DaleCarnegie）說：一個準備良好的演講是十拿九穩(wěn)會成果良好的克服緊張的方法緊張是正常的戰(zhàn)斗或逃跑的反應,使您能面臨挑戰(zhàn),盡你所能地做深呼吸手邊放杯水，不僅可潤喉，思考時可使用自信已經(jīng)準備妥當了（充分準備最重要）記住聽眾支持您微笑不慌不忙站定位置，直到聽眾安靜才開始說話最后提醒自