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《客戶滿意服務(wù)的核心關(guān)鍵--價(jià)值滿意度》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材(一)滿意冠軍專業(yè)滿意度AE個人品質(zhì)滿意度價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度關(guān)于Satisfiation維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意!長久的合作源自完全的滿意!所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯百出沒有充分溝通,草率出臺方案、、、、、、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)!將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方,從而維持客戶關(guān)系一味遵命,沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本,以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”,低姿態(tài)介入,一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該
2、做的事、、、、、、令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式(ConminicationQustionIdieaDo)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外,你還額外提供了那些附加服務(wù)?附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較,你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com“CQID”思考模式中如何運(yùn)用
3、SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實(shí)效解決之道客戶滿意服務(wù)溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴(yán)重性3我們將如何解決4下一步,我們的實(shí)際行動5此外,我們還準(zhǔn)備如何做、、、客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性(Question)解決辦法(Idea)花費(fèi)(Cost)實(shí)際行動(執(zhí)行)方案(Howdo?)行動成功與否的評估方案預(yù)期效果描述溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前,一定要進(jìn)行面談或電話溝通;并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注,備注的內(nèi)容多為理由愛上春天www.aizaichun
4、tian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認(rèn)識專業(yè)高度:對客戶自身認(rèn)識的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水準(zhǔn):模式(實(shí)用性)科學(xué)性(數(shù)據(jù)支持)策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性專業(yè)滿意三運(yùn)作的專業(yè)性:執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對方法的專業(yè)性愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com作品的專業(yè)力(核心之核心)成績:創(chuàng)意高度(為策略加分)執(zhí)行質(zhì)量:印刷
5、品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性:支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對等,價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致報(bào)價(jià)策略之一:誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同,帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量報(bào)價(jià)策略之二:非價(jià)格敏感者:強(qiáng)調(diào)麥肯服務(wù)對“品牌資產(chǎn)”、“社會影響“等性價(jià)值的提升,可以追求相對高的盈利。價(jià)格敏感者:強(qiáng)調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)對現(xiàn)實(shí)回報(bào)的
6、價(jià)值。報(bào)價(jià)規(guī)范模式(要素)總價(jià)分解市價(jià)參考工作量(多少人,具體崗位,時(shí)間、、、)在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí):用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視,被尊重和重視是所有客戶的需要。如:正式晚餐,與公司高層會唔,強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。如:補(bǔ)充提案,行業(yè)最新資訊分享觀念(放張)互通愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com降價(jià)的原則:價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤為前提讓對方欠一個人
7、情債(不要以犧牲巨額利潤為代價(jià))AE的個人人格品質(zhì)魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一AE個人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成:公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格,風(fēng)度閃光點(diǎn)個人友誼、交際圈AE品質(zhì)滿意度不夠的訊息:1、有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換AE,而說不出是業(yè)務(wù)原因。非正常的“AE品質(zhì)滿意度”:業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升以回傭維持認(rèn)同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價(jià)來使客戶滿意站在客戶角度,不為公司利益著想,為客戶爭取、提供非合作范疇的服務(wù)。AE品質(zhì)滿意度的核心:個人人格魅力·為人處世的原則·個人親和力·合作式友誼,友誼式合作AE品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn):
8、客戶生日,別忘了給他一個驚喜(個人名義)傳統(tǒng)佳節(jié),別忘給他一個E-mail或問候