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《客戶滿意服務的核心關鍵--價值滿意度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶滿意服務培訓教材（一）滿意冠軍專業(yè)滿意度AE個人品質(zhì)滿意度價值滿意度敬業(yè)精神滿意度關于Satisfiation維系客戶關系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！長久的合作源自完全的滿意！所有的投訴來源于對服務的不滿意報價不誠實交貨不準時承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案、、、、、、令客戶滿意的服務誤區(qū)！將有償服務作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護客戶關系為客戶當“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應該
2、做的事、、、、、、令客戶滿意服務模式“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務？附加服務的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務別走進“服務誤區(qū)”你的附加服務一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實際煩惱、問題、等等都是附加服務愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com“CQID”思考模式中如何運用
3、SWOT分析方法SWOT分析方法---問題診斷實效解決之道客戶滿意服務溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴重性3我們將如何解決4下一步，我們的實際行動5此外，我們還準備如何做、、、客戶滿意服務中簡潔實用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（Question）解決辦法（Idea)花費（Cost)實際行動（執(zhí)行）方案（Howdo?)行動成功與否的評估方案預期效果描述溝通性提案要點在提供任何書面文本之前，一定要進行面談或電話溝通；并在有關花費、有分歧的問題上達成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由愛上春天www.aizaichun
4、tian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認識專業(yè)高度：對客戶自身認識的專業(yè)高度該領域經(jīng)驗高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水準：模式（實用性）科學性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟性專業(yè)滿意三運作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應對方法的專業(yè)性愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量：印刷
5、品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學性資訊的權威性客戶滿意核心之關鍵 就是價值滿意度影響價值滿意度的因素價值期望值過高價格與實際價值不對等，價格高于實際價值對實際價值的認同程度不一致報價策略之一：誠實報價與價值報價其重要性遠遠大于在價值數(shù)量上的討論過高或過低的報價都會給公司帶來損失報價高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報價低影響贏利并可能影響服務質(zhì)量報價策略之二：非價格敏感者：強調(diào)麥肯服務對“品牌資產(chǎn)”、“社會影響“等性價值的提升，可以追求相對高的盈利。價格敏感者：強調(diào)欄目立作的難度以及服務對現(xiàn)實回報的
6、價值。報價規(guī)范模式（要素）總價分解市價參考工作量（多少人，具體崗位，時間、、、）在方案的難度與市價差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明當價格是簽約的主要障礙時：用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會唔，強調(diào)服務理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團隊來樹立價值感。如：補充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通愛上春天www.aizaichuntian62.comPPTV破解版www.qiyilm.com降價的原則：價格成為合作的主要、唯一的障礙。降價的策略以運用其它服務作為條件提高或保證其它服務利潤為前提讓對方欠一個人
7、情債（不要以犧牲巨額利潤為代價）AE的個人人格品質(zhì) 魅力是客戶滿意的關鍵因素之一AE個人品質(zhì)人格魅力構成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風度閃光點個人友誼、交際圈AE品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對性非業(yè)務范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業(yè)務原因。非正常的“AE品質(zhì)滿意度”：業(yè)務招待費上升以回傭維持認同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價來使客戶滿意站在客戶角度，不為公司利益著想，為客戶爭取、提供非合作范疇的服務。AE品質(zhì)滿意度的核心：個人人格魅力·為人處世的原則·個人親和力·合作式友誼，友誼式合作AE品質(zhì)滿意度的幾項基本要點：
8、客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個E-mail或問候
