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1、[身為客服的基本的基本]注:主題來自奧美大中華區(qū)董事寧秩銘一篇文章銳藍(lán)廣告08/07開始前,我們先作一個動作,就是承諾在后面過程中認(rèn)真從客服專業(yè)角度對照自己,先不要找其它理由,只是對照自己.一.客戶的管理,經(jīng)營好客戶的經(jīng)營出來的.客戶服務(wù)人員應(yīng)該是各種關(guān)系/作業(yè)/團(tuán)隊的引導(dǎo)者你有思考多少?...你有多了解:客戶的背景客戶與合作團(tuán)隊的關(guān)系(依賴?獨(dú)裁?民主平等?)客戶作主的人是誰或影響決策的是哪些人?客戶關(guān)心廣告代理商的哪些表現(xiàn)?客戶選擇我們希望得到哪些方面的支持?(外地開發(fā)商對本土資源的依賴/本地開發(fā)商對于廣告差異性等)客戶是會戀舊形成長期合作的類型,還是短期合作多方比較型?這個階段客戶是
2、不是更關(guān)心效率?我們是不是先滿足客戶效率上的要求;這個客戶對于設(shè)計的創(chuàng)新更關(guān)注,希望出新出奇,是不是我們的創(chuàng)作團(tuán)隊更多在于創(chuàng)意上突破;對于服務(wù)的規(guī)范和細(xì)節(jié)關(guān)注的客戶,我們是不是規(guī)范動作上需加強(qiáng)?……簡單說:就是搞定客戶,讓創(chuàng)作人員沒有后顧之憂.了解這個客戶,能與客戶成為伙伴,成為朋友.小提示:自己有一個經(jīng)營計劃,最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組形成共識,共同經(jīng)營這個客戶.二.團(tuán)隊的能力---角色,責(zé)任清楚的根本客戶服務(wù)人員要具備帶隊的能力.帶領(lǐng)創(chuàng)意/設(shè)計等項目人員,讓每個人都能進(jìn)入情況,讓小組的人都對這個客戶有擁有感.你什么時候意識到了,自己決不是孤軍作戰(zhàn),而是領(lǐng)帥,就對了.你有了解團(tuán)隊每一個
3、成員以及讓他們了解你的期望嗎?你經(jīng)常和小組聊客戶那邊的進(jìn)展,市場面臨的問題,客戶對團(tuán)隊人員夸獎,期望和小小的改進(jìn),或者聊在與客戶交流的困惑,尋求分享分擔(dān)嗎?而不是有工作時才去找工作伙伴或只是生活閑聊你有激勵大家嗎,用你對客戶的熱情感染小組每一個成員,去激勵大家共同克服問題,共同產(chǎn)生好創(chuàng)意?而不僅僅是要求他們完成任務(wù)最厲害的客服,會把客戶變成這個團(tuán)隊的一份子.三.創(chuàng)意的判斷能力客戶服務(wù)人員要有策略思考以及創(chuàng)意判斷能力如果客服策略不清楚,或根本沒有,如何去判斷創(chuàng)意?創(chuàng)意層面客服人員要把握:第一:是否符合策略?第二:判斷創(chuàng)意準(zhǔn)不準(zhǔn)確?夠不夠好?策略能力客服人員能力的體現(xiàn):是否能表達(dá)清楚客戶問題/
4、客戶目的?是否能給到創(chuàng)意明確而單純的方向?客服人員要有勇氣說不好更要有能力說出自己認(rèn)為不好的原因(基于對雙方的尊重)而不能簡單或主觀地說,我就是覺得你的創(chuàng)意或設(shè)計不好.如果你只是收稿,那你永遠(yuǎn)就是傳遞員;如果你只是催稿,那你永遠(yuǎn)就是小監(jiān)工;如果你有自己的判斷和建設(shè)性意見,你的意見會漸漸有人聽…我們要培養(yǎng):審美能力,人文藝術(shù),生活品味,市場敏銳度……四.提案的技巧在提案時,客戶服務(wù)人員要會架設(shè)舞臺.每一次提案都是一次演出,客服就是劇務(wù)從與會人員的安排,時間,地點(diǎn)到會場中串場發(fā)言,控制時間,調(diào)節(jié)氣氛到會后總結(jié)成果都要事先規(guī)劃好.如要還沒有開始自己帶隊提過案,我們需要加快了!回頭單項分享從內(nèi)部提
5、案開始五.開會的技巧開會好象每個客服都會開,但這個其實(shí)很有技巧.我們的工作時間大部分在開會,客戶的會,創(chuàng)意的會,工作安排會,,,如何開好會,如何少開會做對事情就是考AE的基本功了.講講你是怎么帶隊去開會的?每次開會前,你有搞清楚會議的目的嗎?開會前,你有讓參加會的同事們都非常清晰會議內(nèi)容嗎?開會前,你知道這次去開會要拿回什么結(jié)果嗎?你讓每個人明確了參加會的任務(wù)了嗎?這個客戶是不是最痛恨誤點(diǎn)的,我們是不是會提前十到十五分鐘?這個會必須要開嗎?哪些人必要參加?你都有思考過嗎?在每一個會議開始前,客服人員都要用心規(guī)劃,我們才能開有用的會.六.溝通的技巧這一項大家都做的不錯1.講清楚;一定要確認(rèn)對
6、方聽懂,不要自以為清楚;2.會聽,聽客戶沒有講出來話,深入理解意圖;3.會判別聽眾.是決策者?是影響者?是執(zhí)行者?方式完全不同有一種溝通是沒有人能抗拒的,就是能幫他們解決問題的溝通七.販賣能力我們天天,時時在賣稿,雖然作品是創(chuàng)意人員的,但販賣的責(zé)任卻是客服人員.講講你成功賣稿的經(jīng)歷?你考慮過是發(fā)MAIL過去,還是直接提案效果更好嗎?你考慮過設(shè)計作品是呈現(xiàn)原稿,還是用PPT?你考慮過要不要輔助物讓這次稿更順嗎?你考慮過誰要用來說服,誰要和來拉攏嗎?你多少次是用沒有時間了的方法讓你的客戶買單,但他定完不愉快?……我們應(yīng)該更多點(diǎn)時間考慮:如何架設(shè)一個完整的平臺,讓客戶自然,愉快的接受八.財務(wù)管理
7、我們每個人都是財務(wù)管理員客戶服務(wù)人員要及時向客戶收錢,負(fù)責(zé)進(jìn)賬的良性運(yùn)作,財務(wù)配合客服實(shí)現(xiàn)及時回款,良性回款狀況.有沒有想過,一筆款沒有及時回,意味著第二筆款的后延,意味著每一筆款的不到位,意味著公司要承擔(dān)多一些的風(fēng)險?有沒有想過,有什么樣合適的時候及時提收款?回避在何種不恰當(dāng)?shù)臅r候催款?有沒有想過,當(dāng)自己的力量不夠時,及時找人解決,而不是因為我們沒有時間概念,而耽誤了收款?不要讓自己的項目收款在自己手中成為”有問題”客