身為客服的基本的基本

ID:37553232

大小:273.91 KB

頁(yè)數(shù):27頁(yè)

時(shí)間:2019-05-12

身為客服的基本的基本_第1頁(yè)
身為客服的基本的基本_第2頁(yè)
身為客服的基本的基本_第3頁(yè)
身為客服的基本的基本_第4頁(yè)
身為客服的基本的基本_第5頁(yè)
資源描述:

《身為客服的基本的基本》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、[身為客服的基本的基本]注:主題來(lái)自?shī)W美大中華區(qū)董事寧秩銘一篇文章銳藍(lán)廣告08/07開(kāi)始前,我們先作一個(gè)動(dòng)作,就是承諾在后面過(guò)程中認(rèn)真從客服專業(yè)角度對(duì)照自己,先不要找其它理由,只是對(duì)照自己.一.客戶的管理,經(jīng)營(yíng)好客戶的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的.客戶服務(wù)人員應(yīng)該是各種關(guān)系/作業(yè)/團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)者你有思考多少?...你有多了解:客戶的背景客戶與合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系(依賴?獨(dú)裁?民主平等?)客戶作主的人是誰(shuí)或影響決策的是哪些人?客戶關(guān)心廣告代理商的哪些表現(xiàn)?客戶選擇我們希望得到哪些方面的支持?(外地開(kāi)發(fā)商對(duì)本土資源的依賴/本地開(kāi)發(fā)商對(duì)于廣告差異性等)客戶是會(huì)戀舊形成長(zhǎng)期合作的類型,還是短期合作多方比較型?這個(gè)階段客戶是

2、不是更關(guān)心效率?我們是不是先滿足客戶效率上的要求;這個(gè)客戶對(duì)于設(shè)計(jì)的創(chuàng)新更關(guān)注,希望出新出奇,是不是我們的創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)更多在于創(chuàng)意上突破;對(duì)于服務(wù)的規(guī)范和細(xì)節(jié)關(guān)注的客戶,我們是不是規(guī)范動(dòng)作上需加強(qiáng)?……簡(jiǎn)單說(shuō):就是搞定客戶,讓創(chuàng)作人員沒(méi)有后顧之憂.了解這個(gè)客戶,能與客戶成為伙伴,成為朋友.小提示:自己有一個(gè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,最重要的就是與總監(jiān)及創(chuàng)作小組形成共識(shí),共同經(jīng)營(yíng)這個(gè)客戶.二.團(tuán)隊(duì)的能力---角色,責(zé)任清楚的根本客戶服務(wù)人員要具備帶隊(duì)的能力.帶領(lǐng)創(chuàng)意/設(shè)計(jì)等項(xiàng)目人員,讓每個(gè)人都能進(jìn)入情況,讓小組的人都對(duì)這個(gè)客戶有擁有感.你什么時(shí)候意識(shí)到了,自己決不是孤軍作戰(zhàn),而是領(lǐng)帥,就對(duì)了.你有了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)

3、成員以及讓他們了解你的期望嗎?你經(jīng)常和小組聊客戶那邊的進(jìn)展,市場(chǎng)面臨的問(wèn)題,客戶對(duì)團(tuán)隊(duì)人員夸獎(jiǎng),期望和小小的改進(jìn),或者聊在與客戶交流的困惑,尋求分享分擔(dān)嗎?而不是有工作時(shí)才去找工作伙伴或只是生活閑聊你有激勵(lì)大家嗎,用你對(duì)客戶的熱情感染小組每一個(gè)成員,去激勵(lì)大家共同克服問(wèn)題,共同產(chǎn)生好創(chuàng)意?而不僅僅是要求他們完成任務(wù)最厲害的客服,會(huì)把客戶變成這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一份子.三.創(chuàng)意的判斷能力客戶服務(wù)人員要有策略思考以及創(chuàng)意判斷能力如果客服策略不清楚,或根本沒(méi)有,如何去判斷創(chuàng)意?創(chuàng)意層面客服人員要把握:第一:是否符合策略?第二:判斷創(chuàng)意準(zhǔn)不準(zhǔn)確?夠不夠好?策略能力客服人員能力的體現(xiàn):是否能表達(dá)清楚客戶問(wèn)題/

4、客戶目的?是否能給到創(chuàng)意明確而單純的方向?客服人員要有勇氣說(shuō)不好更要有能力說(shuō)出自己認(rèn)為不好的原因(基于對(duì)雙方的尊重)而不能簡(jiǎn)單或主觀地說(shuō),我就是覺(jué)得你的創(chuàng)意或設(shè)計(jì)不好.如果你只是收稿,那你永遠(yuǎn)就是傳遞員;如果你只是催稿,那你永遠(yuǎn)就是小監(jiān)工;如果你有自己的判斷和建設(shè)性意見(jiàn),你的意見(jiàn)會(huì)漸漸有人聽(tīng)…我們要培養(yǎng):審美能力,人文藝術(shù),生活品味,市場(chǎng)敏銳度……四.提案的技巧在提案時(shí),客戶服務(wù)人員要會(huì)架設(shè)舞臺(tái).每一次提案都是一次演出,客服就是劇務(wù)從與會(huì)人員的安排,時(shí)間,地點(diǎn)到會(huì)場(chǎng)中串場(chǎng)發(fā)言,控制時(shí)間,調(diào)節(jié)氣氛到會(huì)后總結(jié)成果都要事先規(guī)劃好.如要還沒(méi)有開(kāi)始自己帶隊(duì)提過(guò)案,我們需要加快了!回頭單項(xiàng)分享從內(nèi)部提

5、案開(kāi)始五.開(kāi)會(huì)的技巧開(kāi)會(huì)好象每個(gè)客服都會(huì)開(kāi),但這個(gè)其實(shí)很有技巧.我們的工作時(shí)間大部分在開(kāi)會(huì),客戶的會(huì),創(chuàng)意的會(huì),工作安排會(huì),,,如何開(kāi)好會(huì),如何少開(kāi)會(huì)做對(duì)事情就是考AE的基本功了.講講你是怎么帶隊(duì)去開(kāi)會(huì)的?每次開(kāi)會(huì)前,你有搞清楚會(huì)議的目的嗎?開(kāi)會(huì)前,你有讓參加會(huì)的同事們都非常清晰會(huì)議內(nèi)容嗎?開(kāi)會(huì)前,你知道這次去開(kāi)會(huì)要拿回什么結(jié)果嗎?你讓每個(gè)人明確了參加會(huì)的任務(wù)了嗎?這個(gè)客戶是不是最痛恨誤點(diǎn)的,我們是不是會(huì)提前十到十五分鐘?這個(gè)會(huì)必須要開(kāi)嗎?哪些人必要參加?你都有思考過(guò)嗎?在每一個(gè)會(huì)議開(kāi)始前,客服人員都要用心規(guī)劃,我們才能開(kāi)有用的會(huì).六.溝通的技巧這一項(xiàng)大家都做的不錯(cuò)1.講清楚;一定要確認(rèn)對(duì)

6、方聽(tīng)懂,不要自以為清楚;2.會(huì)聽(tīng),聽(tīng)客戶沒(méi)有講出來(lái)話,深入理解意圖;3.會(huì)判別聽(tīng)眾.是決策者?是影響者?是執(zhí)行者?方式完全不同有一種溝通是沒(méi)有人能抗拒的,就是能幫他們解決問(wèn)題的溝通七.販賣(mài)能力我們天天,時(shí)時(shí)在賣(mài)稿,雖然作品是創(chuàng)意人員的,但販賣(mài)的責(zé)任卻是客服人員.講講你成功賣(mài)稿的經(jīng)歷?你考慮過(guò)是發(fā)MAIL過(guò)去,還是直接提案效果更好嗎?你考慮過(guò)設(shè)計(jì)作品是呈現(xiàn)原稿,還是用PPT?你考慮過(guò)要不要輔助物讓這次稿更順嗎?你考慮過(guò)誰(shuí)要用來(lái)說(shuō)服,誰(shuí)要和來(lái)拉攏嗎?你多少次是用沒(méi)有時(shí)間了的方法讓你的客戶買(mǎi)單,但他定完不愉快?……我們應(yīng)該更多點(diǎn)時(shí)間考慮:如何架設(shè)一個(gè)完整的平臺(tái),讓客戶自然,愉快的接受八.財(cái)務(wù)管理

7、我們每個(gè)人都是財(cái)務(wù)管理員客戶服務(wù)人員要及時(shí)向客戶收錢(qián),負(fù)責(zé)進(jìn)賬的良性運(yùn)作,財(cái)務(wù)配合客服實(shí)現(xiàn)及時(shí)回款,良性回款狀況.有沒(méi)有想過(guò),一筆款沒(méi)有及時(shí)回,意味著第二筆款的后延,意味著每一筆款的不到位,意味著公司要承擔(dān)多一些的風(fēng)險(xiǎn)?有沒(méi)有想過(guò),有什么樣合適的時(shí)候及時(shí)提收款?回避在何種不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候催款?有沒(méi)有想過(guò),當(dāng)自己的力量不夠時(shí),及時(shí)找人解決,而不是因?yàn)槲覀儧](méi)有時(shí)間概念,而耽誤了收款?不要讓自己的項(xiàng)目收款在自己手中成為”有問(wèn)題”客

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文

此文檔下載收益歸作者所有

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文
溫馨提示:
1. 部分包含數(shù)學(xué)公式或PPT動(dòng)畫(huà)的文件,查看預(yù)覽時(shí)可能會(huì)顯示錯(cuò)亂或異常,文件下載后無(wú)此問(wèn)題,請(qǐng)放心下載。
2. 本文檔由用戶上傳,版權(quán)歸屬用戶,天天文庫(kù)負(fù)責(zé)整理代發(fā)布。如果您對(duì)本文檔版權(quán)有爭(zhēng)議請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服。
3. 下載前請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔內(nèi)容,確認(rèn)文檔內(nèi)容符合您的需求后進(jìn)行下載,若出現(xiàn)內(nèi)容與標(biāo)題不符可向本站投訴處理。
4. 下載文檔時(shí)可能由于網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)等原因無(wú)法下載或下載錯(cuò)誤,付費(fèi)完成后未能成功下載的用戶請(qǐng)聯(lián)系客服處理。
关闭