移動(dòng)36式客戶拓展與保有

《移動(dòng)36式客戶拓展與保有》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、移動(dòng)36式客戶拓展與保有！對(duì)于三家運(yùn)營(yíng)商，“兩有”（市場(chǎng)占有，客戶保有）歷來(lái)是它們必爭(zhēng)的焦點(diǎn)，集團(tuán)客戶保有一直是三大運(yùn)營(yíng)商角逐的核心指標(biāo)。中高端客戶，這個(gè)以20%比例創(chuàng)造80%價(jià)值的群體，確實(shí)誘人?，F(xiàn)今，電信189強(qiáng)勢(shì)入市，利用政企客戶多年經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行深度捆綁；聯(lián)通攜手蘋果、諾基亞，通過借勢(shì)經(jīng)營(yíng)和借勢(shì)營(yíng)銷來(lái)逐步蠶食；移動(dòng)更是煞費(fèi)苦心，并把中高端客戶保有作為KPI考核的核心指標(biāo)。所以，把2011年定位為“中高端客戶策反保有年”一點(diǎn)也不為過。一場(chǎng)中高端客戶保有的拉鋸戰(zhàn)隨著三大運(yùn)營(yíng)商重組的完成軒然展開。實(shí)際上，從去年下半年，部分省市移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中感覺到這個(gè)指標(biāo)的

2、不妙。而他們也束手無(wú)策，向我們素說。而今年很多公司幾乎是同一聲音反映中高端客戶流失嚴(yán)重，相應(yīng)的中高端保有咨詢項(xiàng)目也浮出水面。在我們跟客戶溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)：他們并不完全明白客戶為什么會(huì)流失，他們的短期策略和長(zhǎng)期策略也不知道怎樣制定？筆者結(jié)合相關(guān)實(shí)戰(zhàn)和研究，提出中高端客戶“策反保有”三十六式，這三十六式包含策略層面（12式）和操作層面（24式）。策略層面這些招式更多源自策反保有的基礎(chǔ)問題和根本問題，包含組織結(jié)構(gòu)、制度改善、流程再造、協(xié)同機(jī)制建立、績(jī)效考核、市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制、人力配備、學(xué)習(xí)力等方面。第一式：規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。把資料管理、業(yè)務(wù)受理、帳務(wù)管理、服務(wù)管理等形成閉環(huán)，做

3、到各個(gè)環(huán)節(jié)有據(jù)可依，業(yè)務(wù)辦理流程完整清晰。比如：服務(wù)管理可以形成售前售中售后閉環(huán)流程：售前――需求收集、分析，解決方案制定，簽署協(xié)議；售中――開通準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)開通；售后――服務(wù)保障，滿意度調(diào)查，客戶意見收集和反饋并進(jìn)行需求再發(fā)現(xiàn)和二次營(yíng)銷（又回到售前）。第二式：支撐（使能）系統(tǒng)流程固化及考核完善。優(yōu)化業(yè)務(wù)受理、渠道聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程；建立業(yè)務(wù)稽核、服務(wù)支撐、欠費(fèi)管理、資料管理等操作流程。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要從支持者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼓苷?，通過“雙驅(qū)動(dòng)”建設(shè)達(dá)到高效運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，對(duì)支撐環(huán)節(jié)考核完善，形成崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲的激勵(lì)的機(jī)制，保證支撐人員積極

4、性和責(zé)任感。第三式：過程控制機(jī)制建立。對(duì)大客戶服務(wù)及管理人員的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，制定服務(wù)管理“規(guī)定動(dòng)作”，將其工作內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)量化，并分解到每個(gè)月的績(jī)效考核，從而指導(dǎo)他們有的放矢地開展工作，提升工作效果。第四式：一體化運(yùn)營(yíng)協(xié)同。建立省市一體化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)保障與投訴、網(wǎng)管部門、市場(chǎng)部門、客服部門、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)維部門的縱向貫通，形成上下聯(lián)通機(jī)制。比如：移動(dòng)10086，除原有客戶咨詢解釋、投訴處理的職責(zé)外，還積極擔(dān)負(fù)起中高端客戶的保有的職責(zé)，通過熱線觸點(diǎn)做好主被動(dòng)客戶的挽留工作、中高端客戶優(yōu)先接入和專席服務(wù)的支撐工作；營(yíng)業(yè)廳也利用自身網(wǎng)點(diǎn)

5、優(yōu)勢(shì)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行片區(qū)管理，將中高端保有工作切實(shí)落地。第五式：考核、評(píng)級(jí)、晉升聯(lián)動(dòng)體系建立。及時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)完成情況予以通報(bào)，由區(qū)域負(fù)責(zé)人每天上午9：00前對(duì)前一天完成情況以飛信或短信方式進(jìn)行通報(bào)，對(duì)發(fā)展好的代理商或員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)發(fā)展不好的員工及代理商在通報(bào)中點(diǎn)名提醒，每月、每周的通報(bào)都以O(shè)A文件形式下發(fā)。對(duì)表現(xiàn)好的客戶經(jīng)理逐級(jí)培訓(xùn)、資格認(rèn)證，為個(gè)人能力提升與職業(yè)發(fā)展提供明確的晉升方向與途徑；第六式：客戶價(jià)值評(píng)定。我們建議在集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型基礎(chǔ)上開展集團(tuán)客戶保有系統(tǒng)工作。進(jìn)一步挖掘高價(jià)值客戶的影響因素，把收入貢獻(xiàn)度、收入指標(biāo)的粘性指數(shù)、新業(yè)務(wù)運(yùn)用收入、潛在貢獻(xiàn)力度等

6、納入評(píng)估體系中，形成以收入為橫向、以新業(yè)務(wù)為縱向的立體評(píng)估模式。第七式：積極拓展銷售代理（SA）隊(duì)伍、SI(系統(tǒng)集成商)隊(duì)伍。銷售代理SA是集團(tuán)業(yè)務(wù)（特別是標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品）營(yíng)銷渠道的重要組成部分，應(yīng)盡快建立并大力發(fā)展SA隊(duì)伍。SA應(yīng)成為我們銷售能力的重要組成。SI要進(jìn)行有效激勵(lì)和更緊密合作。通常，SI主營(yíng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，資源投入大?，F(xiàn)有功能費(fèi)分成模式下，項(xiàng)目直接收益小，導(dǎo)致積極性不高，無(wú)法吸引大型專業(yè)集成公司積極參與第八式：充分挖掘客戶專業(yè)分析系統(tǒng)和離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)價(jià)值。對(duì)這些系統(tǒng)不想用和不會(huì)用的情況，我們?cè)缬卸?。必須?shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為信息的收集和深度挖掘，對(duì)客戶消費(fèi)

7、波動(dòng)、咨詢內(nèi)容的離網(wǎng)、異動(dòng)意向等進(jìn)行信息收集、分析，提醒相關(guān)人員及時(shí)響并做好主被動(dòng)挽留工作。第九式：建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)。密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、及時(shí)上報(bào)各單位的大客戶中心派專人隨時(shí)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并及時(shí)上報(bào)給上級(jí)公司，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)開展?fàn)顩r，及時(shí)開展相應(yīng)的一些應(yīng)對(duì)措施，確保客戶的穩(wěn)定及滿意度。第十式：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及學(xué)習(xí)能力提升。針對(duì)每周業(yè)務(wù)發(fā)展較滯后的代理商，進(jìn)行一對(duì)一幫扶駐點(diǎn)指導(dǎo)，加強(qiáng)門前宣傳，制作醒目宣傳牌，提升代理渠道有價(jià)值客戶穩(wěn)定能力，助力該項(xiàng)工作提升。同時(shí)，加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。配合公司拓展家庭客戶市場(chǎng)的戰(zhàn)略舉措，著