d移動(dòng)公司中高端客戶保有

《d移動(dòng)公司中高端客戶保有》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、D移動(dòng)公司中高端客戶保有2D市通信行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析2.1D移動(dòng)公司基本情況D移動(dòng)公司是G省移動(dòng)公司的四個(gè)省屬一類市公司之一，也是D市最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。D移動(dòng)公司員工近4000人，擁有近8000個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，有100多間“溝通100”服務(wù)廳實(shí)體服務(wù)渠道；近300名客戶經(jīng)理，10086熱線服務(wù)、12580查詢服務(wù)，以及電子渠道等渠道體系，為超過(guò)1200萬(wàn)的客戶服務(wù)。全年收入占中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的近14%，利潤(rùn)占比近17%，2010年全年運(yùn)營(yíng)收入93億多，占全省的近14%，利潤(rùn)占全省的近20%。2010年，D移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)容量和用戶數(shù)分別突破1,400萬(wàn)戶和1,300萬(wàn)戶，是繼北京、上海、廣州和深圳后全國(guó)第

2、五個(gè)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)下屬公司客戶數(shù)過(guò)千萬(wàn)的城市。公司擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”、“神州大眾卡”等四大著名品牌和全球通俱樂(lè)部、VPMN集群網(wǎng)（虛擬專用移動(dòng)網(wǎng)(VirtualPrivateMobileNetwork)，俗稱“集群網(wǎng)”）等產(chǎn)品線，擁有134、135、136、137、138、139、187、188等開(kāi)頭的號(hào)段，提供移動(dòng)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和增值客戶服務(wù)等全方位的移動(dòng)信息服務(wù)。公司企業(yè)文化體系是由“核心價(jià)值觀、企業(yè)使命和企業(yè)愿景”三部分構(gòu)成的。企業(yè)的核心價(jià)值觀為：正德厚生，臻于至善。企業(yè)以客戶為中心，圍繞客戶需求，不斷優(yōu)化和提升內(nèi)部管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在不斷追求“卓越”。該企業(yè)不僅是

3、一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)，還熱心公益，多次捐資賑災(zāi)、助學(xué)，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。通過(guò)企業(yè)的不斷努力，獲得中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、省公司和當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)可，榮獲全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進(jìn)集體、省文明單位、全國(guó)青年文明號(hào)、省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)、市消費(fèi)者滿意單位、市先進(jìn)集體、市文化建設(shè)達(dá)標(biāo)企業(yè)、扶貧工作先進(jìn)單位、社會(huì)辦文化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)，并被選為市“愛(ài)國(guó)、守法、誠(chéng)信、知禮”現(xiàn)9代公民教育活動(dòng)示范基地等。2008年6月底，榮獲國(guó)家商務(wù)部頒發(fā)的“中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)”，這是國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)管理當(dāng)中的最高獎(jiǎng)項(xiàng)之一。2.2D市通信市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀2.2.1宏觀政策的驅(qū)動(dòng)和影響全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨，移動(dòng)公司在移動(dòng)業(yè)務(wù)方

4、面，一家獨(dú)大的地位受到威脅，并且有些潛在的不對(duì)稱政策管制的影響，有可能造成較大規(guī)模用戶轉(zhuǎn)向他網(wǎng)的情況，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)增大，對(duì)“以新增市場(chǎng)帶動(dòng)收入增長(zhǎng)”的經(jīng)營(yíng)模式形成一定的沖擊。并且在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的背景下，產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)力進(jìn)行雙轉(zhuǎn)移，整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)客戶流失的影響還是比較大的。（2）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況。市場(chǎng)飽和度不斷上升，移動(dòng)電話普及率已達(dá)90%以上；并且市場(chǎng)整體客戶規(guī)模增長(zhǎng)速度呈逐年下降的趨勢(shì)；因此，規(guī)模經(jīng)營(yíng)下的客戶價(jià)值提升成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。（3）競(jìng)爭(zhēng)格局態(tài)勢(shì)。電信在集團(tuán)市場(chǎng)（企業(yè)）、家庭市場(chǎng)和寬帶領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)突出，在3G牌照發(fā)放后，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力度更大，各大運(yùn)營(yíng)商

5、均加強(qiáng)對(duì)對(duì)方市場(chǎng)的搶奪，競(jìng)爭(zhēng)格局明顯，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。2.2.2移動(dòng)通信市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況隨著各大運(yùn)營(yíng)商在各細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷推廣等方面的經(jīng)驗(yàn)積累，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取多種手法搶奪客戶，并且手段日趨成熟且多樣。利用電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析方法[11]，對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷措施和動(dòng)向信息進(jìn)行觀察和分析。D移動(dòng)公司自身的特點(diǎn)，也讓其在競(jìng)爭(zhēng)中面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。D移動(dòng)公司中高端客戶捆綁率低，加上區(qū)域間客戶流動(dòng)性強(qiáng)，中高端客戶穩(wěn)定性偏弱，中高端客戶份額面臨持續(xù)下滑的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)移動(dòng)、電信和聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商在資源投入、政策措施等方面的對(duì)比，可發(fā)現(xiàn)，而電信著重用固定捆綁移動(dòng)拓展個(gè)人市場(chǎng)，同時(shí)在社會(huì)渠道

6、建設(shè)上加大投入，不斷滲透移動(dòng)市場(chǎng)。同時(shí)，聯(lián)通針對(duì)中高端客戶、低端客戶、寬帶市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)全面發(fā)力，努力尋求移動(dòng)客戶規(guī)模發(fā)展。特別是通過(guò)18610號(hào)段發(fā)展，讓利于渠道，發(fā)展渠道，對(duì)移動(dòng)公司造成較大影響，體現(xiàn)在以下幾方面：1）聯(lián)通側(cè)重對(duì)渠道營(yíng)銷成本的投入在通信行業(yè)，結(jié)合以往各次節(jié)日營(yíng)銷、熱點(diǎn)事件營(yíng)銷，以及短期促銷等營(yíng)銷活動(dòng)的效果來(lái)看，資源投入對(duì)營(yíng)銷效果的影響是比較明顯的，各類營(yíng)銷資源的投入方向的側(cè)重對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)有較大的影響。因此，從各運(yùn)營(yíng)商的資源投入方向，即可推測(cè)出該運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)策略。從營(yíng)銷資源投入方面來(lái)看，各運(yùn)營(yíng)商投入占比差異比較大，聯(lián)通的成本傾斜于3G終端銷售方面的投入，聯(lián)通的市場(chǎng)主攻策略為“

7、掌控核心渠道，主推3G業(yè)務(wù)”。相對(duì)于移動(dòng)而言，聯(lián)通在重點(diǎn)營(yíng)銷資源（含成本、折扣）投入情況，聯(lián)通3G投入尤其是3G渠道投入多。并且，聯(lián)通側(cè)重在新增市場(chǎng)方面的投入，而在存量市場(chǎng)方面的投入占比相對(duì)移動(dòng)，要少很多。在關(guān)鍵渠道獲利點(diǎn)[12]方面，有明顯不同。在通信行業(yè)，所講的渠道，按經(jīng)營(yíng)管理模式可分為：自建渠道和分銷渠道。自建渠道是指由企業(yè)自行建設(shè)、自行管理的面向社會(huì)的經(jīng)營(yíng)模式，具體的場(chǎng)所為營(yíng)業(yè)廳等；分銷渠