某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度

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1、某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度目錄一、目的二、適用范圍三、崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、部門經(jīng)理職責(zé)2、客戶關(guān)系主管職責(zé)3、客戶關(guān)系專員職責(zé)4、投訴主管職責(zé)5、投訴管理專員職責(zé)四、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則（二）、服務(wù)公約（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范五、工作手冊(cè)一、目的為保障實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，促進(jìn)佛女粉絲客戶服務(wù)意思提高，明細(xì)客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋，ianli公司服務(wù)的良好形象，打造客戶服務(wù)品牌。二

2、、使用范圍適用于本公司客服部三、崗位職責(zé)說(shuō)明1、部門經(jīng)理職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)：（1）、制定部門組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶關(guān)系及客戶服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行；（2）、部門統(tǒng)籌管及各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃制定及實(shí)施，各階段客戶服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)；（3）、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關(guān)系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；（4）、定期組織部門會(huì)議，不熟工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)；（5）、呼叫中心平臺(tái)、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6）、客戶會(huì)經(jīng)營(yíng)管理、平臺(tái)推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制定及實(shí)施；（7）、公司品

3、牌建設(shè)及營(yíng)銷方案建議；（8）、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬(wàn)元以上索賠處理。2、客戶關(guān)系主管職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶關(guān)懷計(jì)劃；（2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)日常工作；（3）、客戶會(huì)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)、管理；（4）、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督客戶會(huì)推廣活動(dòng)、客戶滿意度調(diào)查及信息反饋；（5）、客戶會(huì)品牌活動(dòng)策劃與實(shí)施，問(wèn)卷設(shè)計(jì)；（6）、會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)及實(shí)施方案制定，聯(lián)盟商家洽談；（7）、培訓(xùn)和知道下屬工作并實(shí)施考核；（8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、客戶關(guān)系專員職責(zé)崗位名稱：客戶關(guān)系專員崗

4、位職責(zé)：（1）、客戶關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計(jì)、分析、定期客戶回訪；（2）、客戶會(huì)推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)；（3）、客戶會(huì)日常運(yùn)營(yíng)及管理；（4）、客戶信息統(tǒng)計(jì)、更新、管理；（5）、組織、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計(jì)；（6）、組織實(shí)施穩(wěn)健調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)；（7）、定期客戶關(guān)懷及會(huì)員權(quán)益實(shí)施。4、投訴主管職責(zé)崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責(zé)：（1）、建立和完善客戶投訴處理制度、流程及制定客戶滿意度提升計(jì)劃；（2）、統(tǒng)籌管理呼叫中心、安排日常工作；（3）、協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4）、協(xié)助、監(jiān)督客戶

5、投訴專員、接線專員處理客戶服務(wù)及投訴工作；（5）、對(duì)客戶咨詢、投訴、建議等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；（6）、客戶檔案的建立與管理；（7）、定期制定標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)及案例庫(kù)，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（8）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；5、投訴管理專員職責(zé)崗位名稱：投訴專員崗位職責(zé)：（1）、受理并處理呼叫中心來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)；（2）、協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作；（3）、監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告；（4）、建立及管理維護(hù)客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；（5）、對(duì)

6、突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)；（6）、協(xié)助處理群訴事件；四、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則1、一切為客戶滿意原則2、誠(chéng)實(shí)信用的原則3、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則（二）、服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對(duì)話時(shí)要心平氣和，語(yǔ)調(diào)適中。做到“您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)”、“不客氣”、“請(qǐng)稍等”、“再見”不離口。2、有求必應(yīng)，話語(yǔ)誠(chéng)懇，耐心解答，對(duì)客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客

7、戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)示主管解決。五、工作守則1、客服人員必須準(zhǔn)時(shí)上班，調(diào)整個(gè)人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。2、當(dāng)班時(shí)，需端正服務(wù)態(tài)度，不允許無(wú)故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來(lái)話時(shí)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事。3、客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題，遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給主管處理或請(qǐng)求幫助。4、因自己工作失誤造成的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，不可掩蓋事實(shí)。在他人核查中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報(bào)道的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。1、嚴(yán)守客戶密碼，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會(huì)。2、受理客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、

8、耐心細(xì)致，答復(fù)客戶時(shí)，內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰，等級(jí)客戶投訴建議要規(guī)范、清晰。