《呼叫中心管理》PPT課件

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1、通訊增值業(yè)務(wù)呼叫中心應(yīng)用呼叫中心管理課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-71上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCDContactCenterDistribution綜述CCD通過(guò)其特有的雙矩陣結(jié)構(gòu)，提供出一種靈活和開(kāi)放的呼叫分配系統(tǒng)。其開(kāi)放的架構(gòu)使其可以和其他的各種應(yīng)用相結(jié)合，如CCivr，IAA，VoiceMail等。CCD的系統(tǒng)架構(gòu)如下：課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-72上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCD在CCD的呼叫處理中，大致可

2、以分為3大塊：Routing和DistributionCallParkingVoiceguidesGreetingVGParkingVGBlockageVGGeneralForwardingVG課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-73上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCD其主要的管理和監(jiān)控都是通過(guò)CCS的軟件。在ACDAgent坐席上也可以使用各種豐富的功能：withdraw，wrap-up，supervisorcall，discretelistening，callhold…課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2

3、006-12-74上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCD在呼叫中心ProcessingGroup中的話機(jī)分成兩種類型，Supervisor和Agent。Supervisor話機(jī)可以監(jiān)控多個(gè)PG組，同時(shí)也可以是PG組中的一員作為一個(gè)Agent。另外一種類型就是普通的Agent。只有以下的分機(jī)類型才可以在呼叫中心中使用。（R7.0版本）Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068,4038,4039Supervisor：4035，4037坐席的登陸，登出。坐席必須先登陸一個(gè)授權(quán)的物理分機(jī)，進(jìn)入PG工

4、作組，才可以在CCD中工作。登出后則退出工作。物理分機(jī)和坐席的分機(jī)號(hào)可以配置成是否捆綁。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-75上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCD呼叫流程CCD的雙矩陣結(jié)構(gòu)，其中關(guān)鍵的部件如下：Pilot：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。WaitingQueue：等待隊(duì)列，是呼叫暫時(shí)無(wú)法被處理時(shí)等待在這個(gè)隊(duì)列中。ProcessingGroup：業(yè)務(wù)組，呼叫中心的資源就放在這些組中。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-76上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)

5、機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCD雙矩陣的主要工作模式有兩種：CallRouting：從Pilot到Queue的過(guò)程被稱為CallRouting，其呼叫分配的依據(jù)是Priority優(yōu)先級(jí)和ExpectedWaitingTimes預(yù)計(jì)等待時(shí)間。CallDistribution：從Queue到PG的過(guò)程被稱為CallDistribution，其呼叫分配的依據(jù)是Priority，LongestIdleTime最長(zhǎng)空閑時(shí)間和資源是否可被使用。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-77上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCDCC

6、D矩陣描述CCD的構(gòu)成：Pilot：CCD的入口，通常是一個(gè)DID的號(hào)碼對(duì)應(yīng)一個(gè)Pilot號(hào)碼。呼叫中心通常根據(jù)業(yè)務(wù)需要，使用多個(gè)Pilot號(hào)碼以區(qū)分不同業(yè)務(wù)，并制定不同的呼叫路由規(guī)則。WaitingQueues：CCD中有3種等待隊(duì)列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mutualaidwaitingqueue（也叫IntelligentOverflow）。ProcessingGroup：有5種PG，AgentPG，VoiceGuidePG，F(xiàn)orwardPG，ReroutingPG和IVRPG。課件名稱：呼叫中心管理課件版本：00日期：2006-12-78

7、上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心程控交換機(jī)技術(shù)實(shí)訓(xùn)室程控交換機(jī)機(jī)務(wù)人員三級(jí)（提升）呼叫中心管理CCDPilot描述Pilot有3種狀態(tài)：Open狀態(tài)：呼叫進(jìn)入Pilot后可以先聽(tīng)一句歡迎的語(yǔ)音提示，然后會(huì)被路由到PG或在WQ中等待。例如歡迎致電，請(qǐng)稍后再撥。GeneralForwarding（Close）狀態(tài)：通常這個(gè)狀態(tài)用于下班時(shí)間，可以通過(guò)CCS，話機(jī)上的編程鍵手動(dòng)激活?；蛘咄ㄟ^(guò)日歷自動(dòng)激活。在這種狀態(tài)下，呼叫也可