接待客戶流程和禮儀

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1、客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務(wù)活動的一個重要組成部分，是我們進行商務(wù)洽談、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實力，更能促進雙方合作的順利進行，促進項目洽談的順利展開，同時，還能促使新合作項目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶接待活動對于企業(yè)的銷售工作推進起著舉足輕重的作用。一、客戶來訪的一般目的:?在我們業(yè)務(wù)人員

2、和客戶進行郵件溝通的過程中，客戶很可能提到要來公司訪問，同時，我司業(yè)務(wù)人員也會在適當(dāng)?shù)臅r候邀請客戶來我司考察訪問，以加深雙方的溝通和了解，促進雙方合作的進行。二、客戶來訪之前的準(zhǔn)備工作一旦確認(rèn)客戶來訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，針對客戶來訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對性地做好安排：1、了解客戶對于老客戶來訪，我們不需要對客戶進行深層次的了解。但對于新客戶來訪，我們必須慎重，必須詳細(xì)了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相

3、似的企業(yè)，我們必須謹(jǐn)慎對待客戶來訪。因此，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進行。2、邀請函及相關(guān)來訪入境手續(xù)在客戶確定來訪后，業(yè)務(wù)人員必須和客戶詳細(xì)溝通，了解客戶是否需要我司制作來訪邀請函，以便客戶順利辦理VISA卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國政府部門需要審核對方的資信情況身份情況等材料，那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認(rèn)客戶來訪后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來訪的行程安排，客戶通常情況下不會

4、只是因為拜訪我們公司而進入中國。一般是同時考察幾個供應(yīng)商，或者是展會結(jié)束來訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認(rèn)客戶確認(rèn)來訪并已經(jīng)辦好VISA卡后，通常會告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟南。航班信息確認(rèn)完畢后，要同時詢問客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店，以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付，但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動詢問并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時應(yīng)該根據(jù)客戶的級別來確定酒店的檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東

5、大廈等），客戶來訪前應(yīng)該通過EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌，并把相關(guān)情況及時反映給酒店。預(yù)定酒店時，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時間，不讓客戶久等，應(yīng)避免客戶禁忌的房間號。客戶來訪前，還應(yīng)該告知客戶來濟南時的天氣狀況，并提醒客戶來訪時應(yīng)該注意的地方，比如是否增減衣物、需要帶哪些物品等；最好在客戶來訪前給客戶點有一份電子版的中國地圖，地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達濟南的路線以及航班信息；提前安排好客戶

6、的行程計劃、擬定客戶行程時間表并EMAIL給客戶進行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后客戶來訪時就按這個行程執(zhí)行即可；確定客戶是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時與工廠相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時間；告知客戶濟南及周邊的旅游景點、名勝古跡和濟南市區(qū)大型購物中心的詳細(xì)情況，并EMAIL給客戶，確認(rèn)客戶是否有旅游、購物計劃；讓客戶消除語言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個語種的人員，可以為客戶做全程陪護和翻譯，讓客戶放心前行。客戶來訪前一天，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門成員召開接待預(yù)備會議，討論接待和同客戶洽談時應(yīng)該注意的事項和問題、擬

7、定接待計劃表和安排客戶行程，本部門應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備和分工，確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人和后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門人員的參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。5、參與接待人員對接根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時，應(yīng)提前將客戶來訪信息匯報給部門經(jīng)理，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖，保證洽談進程順利進行，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的問題加以分析和判斷。更為重要的是客

8、戶來訪前應(yīng)根據(jù)客戶級別相應(yīng)知會部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。6、資料準(zhǔn)備客戶來訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶溝通過的相關(guān)資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改進情況等等。以及與該客戶往來的重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報價及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說明等應(yīng)事先確保無誤。更重要的是，在談判前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)對擬洽談合作的產(chǎn)品情況進行充分了解，以便談判現(xiàn)場能夠迅速反應(yīng)并隨時回答客戶的有關(guān)提問。7、會談必備