餐廳員工介紹資料

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1、`'餐廳員工手冊服務(wù)行業(yè)必須謹記在心的十句金玉良言1.顧客的要求盡最大努力滿足2.服務(wù)細節(jié)決定成敗3.為顧客最好的打折是微笑與服務(wù)4.顧客的抱怨是成長的最佳良機5.團體的利益高于個人的利益6.不懂就問、不會就學(xué)，行動出真知7.向?qū)W習型、全能型人才看齊8.事以身作則，已所不欲、勿施于人9.驕傲使人自大，謙虛使人進步10.今天是最美好的一天，沒有任何借口讓我消極！?一、公司概念??1、經(jīng)營理念；以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務(wù)贏得市場，贏得顧客的認同。??2、管理理念；優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴格的管理

2、，嚴格的管理從行為的規(guī)范、從細節(jié)做起。??3、服務(wù)意識；賓客至上，服務(wù)第一，微笑服務(wù)，語言服務(wù)，主動服務(wù)，團結(jié)協(xié)助，以誠實守信處事公正，忠于職責的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?二、員工職業(yè)道德??1、遵守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。??2、熱愛本職工作，文明禮貌服務(wù)，自學(xué)維護本店聲譽及品牌形象。??3、努力學(xué)習業(yè)務(wù)、專業(yè)知識，不斷提高工作質(zhì)量。、`'??4、嚴格遵守本店規(guī)章制度、紀律、條例、自覺服從管理。??5、嚴格保守機密，自學(xué)做好安全保密工作。?三、工作原則??1、按時上下班，堅守崗

3、位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。??2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設(shè)法于當班主管經(jīng)理同意，并于事后補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。??3、工作時間不得接打私人電話，不準私自會客，不得處理私人事務(wù)。??4、工作時間未經(jīng)批準不得穿制服外出，不準吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。??5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。??6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁矗焕聿遣坏糜胁谎判袨閯幼?，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。??7、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊

4、優(yōu)待。??8、保密。??9、處理顧客報價建議（1）必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進公司工作不可多得的教材；（2）賓客投訴建議的事項應(yīng)有書面形式如實記載；（3）不管投訴建議事情大小，都應(yīng)報備上級管理者；（4）投訴事項涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項；??10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進行賭博。四、員工投訴??員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：1、不得供偽證。`'2、不得公開或私

5、下散布不滿情緒。3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前，拒絕執(zhí)行工作。4、不得固執(zhí)己見，強詞奪理，不服從仲裁。5、公司設(shè)立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。五、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生??1、愛護公司的一切工作用具，設(shè)施，定期維護、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。??2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。?六、工作態(tài)度??1、熱情???“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理

6、睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕（說話輕，走路輕，動作輕）四勤（服務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤）五聲客到迎客聲，客問應(yīng)答聲，客幫助遞謝聲，服務(wù)不周致歉聲，客離歡送聲）??2、效率???要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，服務(wù)要快，解決賓客問題要快。??3、責任???盡職盡責，不出差錯嚴格執(zhí)行制度，客人反應(yīng)問題有回應(yīng)，如有疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映。??4、協(xié)助???各部門之間，員工之間應(yīng)相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。??5、忠實???有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準無事生非，陽奉陰違，誣陷他人。?`'七、安全守則??

7、1、安全（1）注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立即查明原因并報告有關(guān)部門；（2）下班前認真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財產(chǎn)的安全；（3）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應(yīng)及時報務(wù)上級處理；（4）不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生；（5）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍；??2、火警（1）員工應(yīng)熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法；（2）發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門；（3）在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓

8、延，同現(xiàn)場負責人指揮撲救行動及時流散客人，保護公司財產(chǎn)，嚴防趁火打動。（4）消防工作誰主管誰負責，層層抓落實；??3、意外及急救事故（1）如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理；（2）加設(shè)標志，保護現(xiàn)場，無關(guān)人員勿進危險區(qū)；（3）遇緊急事故，立即報務(wù)當班主管經(jīng)理，并服從指揮，全