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《餐廳員工介紹資料》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、`'餐廳員工手冊服務(wù)行業(yè)必須謹(jǐn)記在心的十句金玉良言1.顧客的要求盡最大努力滿足2.服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗3.為顧客最好的打折是微笑與服務(wù)4.顧客的抱怨是成長的最佳良機(jī)5.團(tuán)體的利益高于個(gè)人的利益6.不懂就問、不會(huì)就學(xué),行動(dòng)出真知7.向?qū)W習(xí)型、全能型人才看齊8.事以身作則,已所不欲、勿施于人9.驕傲使人自大,謙虛使人進(jìn)步10.今天是最美好的一天,沒有任何借口讓我消極!?一、公司概念??1、經(jīng)營理念;以優(yōu)雅的環(huán)境,富有特色的出品,人性化的服務(wù)贏得市場,贏得顧客的認(rèn)同。??2、管理理念;優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工,優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理
2、,嚴(yán)格的管理從行為的規(guī)范、從細(xì)節(jié)做起。??3、服務(wù)意識(shí);賓客至上,服務(wù)第一,微笑服務(wù),語言服務(wù),主動(dòng)服務(wù),團(tuán)結(jié)協(xié)助,以誠實(shí)守信處事公正,忠于職責(zé)的員工理念,為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?二、員工職業(yè)道德??1、遵守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。??2、熱愛本職工作,文明禮貌服務(wù),自學(xué)維護(hù)本店聲譽(yù)及品牌形象。??3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí),不斷提高工作質(zhì)量。、`'??4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺服從管理。??5、嚴(yán)格保守機(jī)密,自學(xué)做好安全保密工作。?三、工作原則??1、按時(shí)上下班,堅(jiān)守崗
3、位,不擅離崗位,不擅離職守,下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。??2、因某種原因不能上班,就事先請假,如有特殊情況,就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意,并于事后補(bǔ)辦請假手續(xù),否則視為曠工。??3、工作時(shí)間不得接打私人電話,不準(zhǔn)私自會(huì)客,不得處理私人事務(wù)。??4、工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外出,不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。??5、除指定人員外,不得使用客用設(shè)施。??6、講文明禮貌,不得諷刺嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁?,不理睬不得有不雅行為?dòng)作,不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。??7、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊
4、優(yōu)待。??8、保密。??9、處理顧客報(bào)價(jià)建議(1)必須高度重視賓客的投訴建議,要把它作為改進(jìn)公司工作不可多得的教材;(2)賓客投訴建議的事項(xiàng)應(yīng)有書面形式如實(shí)記載;(3)不管投訴建議事情大小,都應(yīng)報(bào)備上級管理者;(4)投訴事項(xiàng)涉及本人記錄不得涂改撕毀,更不得偽造投訴事項(xiàng);??10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進(jìn)行賭博。四、員工投訴??員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛,對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M,均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴,或向員工意見箱投訴,但必須遵守以下條例:1、不得供偽證。`'2、不得公開或私
5、下散布不滿情緒。3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前,拒絕執(zhí)行工作。4、不得固執(zhí)己見,強(qiáng)詞奪理,不服從仲裁。5、公司設(shè)立員工意見箱,員工可以用該途徑反映問題。五、愛護(hù)公物,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生??1、愛護(hù)公司的一切工作用具,設(shè)施,定期維護(hù)、保養(yǎng),注意節(jié)能降耗,不得損壞公物。??2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德,禁止隨地吐痰,丟紙屑、煙頭和雜物,不得亂涂、亂畫,如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔,保持店、家的清潔衛(wèi)生。?六、工作態(tài)度??1、熱情???“您好,請,對不起,很抱歉,謝謝,再見”十二字禮貌語不離口,決不允許員工對客無禮,不譏諷,不理
6、睬客人,不得與客人爭辯,做到三輕(說話輕,走路輕,動(dòng)作輕)四勤(服務(wù)勤,嘴勤,手勤,腳勤)五聲客到迎客聲,客問應(yīng)答聲,客幫助遞謝聲,服務(wù)不周致歉聲,客離歡送聲)??2、效率???要有高效率,快節(jié)奏的工作態(tài)度,服務(wù)要快,解決賓客問題要快。??3、責(zé)任???盡職盡責(zé),不出差錯(cuò)嚴(yán)格執(zhí)行制度,客人反應(yīng)問題有回應(yīng),如有疑難問題及時(shí)向上級或有關(guān)部門反映。??4、協(xié)助???各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,全力合作,不得互相推讓扯皮。??5、忠實(shí)???有事上報(bào),有錯(cuò)必改,不得供假情報(bào),不準(zhǔn)無事生非,陽奉陰違,誣陷他人。?`'七、安全守則??
7、1、安全(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味,立即查明原因并報(bào)告有關(guān)部門;(2)下班前認(rèn)真檢查,消除隱患,確保企業(yè)及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全;(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員,應(yīng)及時(shí)報(bào)務(wù)上級處理;(4)不得與顧客小孩逗耍,防范小孩玩火、電,避免意外事故發(fā)生;(5)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍;??2、火警(1)員工應(yīng)熟記報(bào)警電話:119火警,110匪警,120救護(hù),熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;(2)發(fā)現(xiàn)火警,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,報(bào)備上級通知消防部門;(3)在安全的情況下,試行把火撲滅,如火勢蔓
8、延,同現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指揮撲救行動(dòng)及時(shí)流散客人,保護(hù)公司財(cái)產(chǎn),嚴(yán)防趁火打動(dòng)。(4)消防工作誰主管誰負(fù)責(zé),層層抓落實(shí);??3、意外及急救事故(1)如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理;(2)加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,無關(guān)人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū);(3)遇緊急事故,立即報(bào)務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理,并服從指揮,全