商務中心崗位職責與工作內(nèi)容

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1、商務中心崗位職責與工作內(nèi)容（商務中心領班）一、【管理層級關系】直接上級:大堂副理二、【崗位職責】以身作則，帶領員工提供優(yōu)質(zhì)服務。制定本崗位規(guī)章制度完善操作程序，做好員工績效考核和評估。積極引導員工團結進取，使工作達到酒店規(guī)定標準。完成經(jīng)理委派的各項任務。三、【工作內(nèi)容】1、參加經(jīng)理主持的部門會議，并及時傳達會議內(nèi)容。2、制定崗位培訓計劃，使員工業(yè)務技能不斷提高。3、每周領用、下單采購商務中心各種對客服務用品。4、統(tǒng)計營業(yè)收入，并作每周、每年工作總結。5、合理安排員工班次。6、崗位督導并重點參與對客服務。7、每

2、日進行工作檢查。商務中心崗位職責與工作內(nèi)容（商務中心文員）一、【管理層級關系】直接上級:商務中心領班二、【崗位職責】商務中心文員是為客人提供復印、打字、傳真、電話、票務、掃描、裝訂、上網(wǎng)等商務服務，盡力為客人解決各種商務需求，并確保各種設備運作正常。三、【工作內(nèi)容】1、提前5分鐘到崗,簽到并閱讀交班本及發(fā)文等內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解并落實上一班移交的事項。2、檢查電腦、資料、磁盤、機器等設備和物品狀況是否正常。3、了解當日店內(nèi)大型活動、VIP情況。4、為客人辦理各種商務服務，如接發(fā)傳真、文字處理、復印資料

3、、預訂機票等。5、為旅客提供各中票務服務：如問訊、預訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務。6、做好柜臺銷售和臺帳工作，及時將各式單據(jù)根據(jù)要求送達有關結算部門，做到帳帳相符、帳證相符、帳款相符。7、進行日常衛(wèi)生清潔。8、統(tǒng)計營業(yè)收入，填寫相關報表。9、將交班內(nèi)容寫在交班本上。工作項目、程序與標準一、接聽電話程序標準接聽電話（1）必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。（2）使用雙語報部門。（3）禮貌問候客人，如：Businesscenter您好商務中心。（4）準備好紙、筆，按需記錄時間、對象、事件。（5）接聽

4、電話須在3分鐘內(nèi)進行，禮貌用語，避免專業(yè)術語。（6）通話結束后，和客人說結束語，待對方掛機后再掛機。二、收、發(fā)傳真程序標準1、接收傳真（1）收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。（2）傳真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只標明客人姓名的，根據(jù)姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將該傳真記載后放入傳真儲架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后,立即與客人聯(lián)系,客人在房間則立即通知行李員送上房間;如客人不在房間,則寫留言待客人回房后再送上房間。（4）根據(jù)商務中心收傳真的收費標準收取客

5、人費用，如客人掛房帳，核對好姓名后請客人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（6）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。2、發(fā)送傳真（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！保?）與客人核對傳真內(nèi)容，仔細檢查傳真內(nèi)容是否清晰，并向客

6、人復述傳真號碼、接收人姓名等，客人認可后再發(fā)。（4）發(fā)送傳真時，按照客人填寫的傳真號碼發(fā)送傳真，發(fā)完傳真后，報告單上顯示未成功，則免費為客人重新發(fā)送；如報告單上顯示發(fā)送成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機的原因，再發(fā)送則要另外收費。（4）結賬時根據(jù)商務中心傳真收費標準收取客人的費用，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。三、打印程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人

7、走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關收費標準。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特殊要求，大致檢查稿件內(nèi)容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據(jù)原稿核對一次打印內(nèi)容，核對無誤后，根據(jù)客人要求交核對

8、好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據(jù)收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。四、復印程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，