商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

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1、商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（商務(wù)中心領(lǐng)班）一、【管理層級關(guān)系】直接上級:大堂副理二、【崗位職責(zé)】以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定本崗位規(guī)章制度完善操作程序，做好員工績效考核和評估。積極引導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取，使工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。完成經(jīng)理委派的各項(xiàng)任務(wù)。三、【工作內(nèi)容】1、參加經(jīng)理主持的部門會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。2、制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，使員工業(yè)務(wù)技能不斷提高。3、每周領(lǐng)用、下單采購商務(wù)中心各種對客服務(wù)用品。4、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，并作每周、每年工作總結(jié)。5、合理安排員工班次。6、崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對客服務(wù)。7、每

2、日進(jìn)行工作檢查。商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（商務(wù)中心文員）一、【管理層級關(guān)系】直接上級:商務(wù)中心領(lǐng)班二、【崗位職責(zé)】商務(wù)中心文員是為客人提供復(fù)印、打字、傳真、電話、票務(wù)、掃描、裝訂、上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，盡力為客人解決各種商務(wù)需求，并確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。三、【工作內(nèi)容】1、提前5分鐘到崗,簽到并閱讀交班本及發(fā)文等內(nèi)容,熟悉酒店最新情況,了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。2、檢查電腦、資料、磁盤、機(jī)器等設(shè)備和物品狀況是否正常。3、了解當(dāng)日店內(nèi)大型活動(dòng)、VIP情況。4、為客人辦理各種商務(wù)服務(wù)，如接發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印資料

3、、預(yù)訂機(jī)票等。5、為旅客提供各中票務(wù)服務(wù)：如問訊、預(yù)訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認(rèn)、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)。6、做好柜臺(tái)銷售和臺(tái)帳工作，及時(shí)將各式單據(jù)根據(jù)要求送達(dá)有關(guān)結(jié)算部門，做到帳帳相符、帳證相符、帳款相符。7、進(jìn)行日常衛(wèi)生清潔。8、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，填寫相關(guān)報(bào)表。9、將交班內(nèi)容寫在交班本上。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話（1）必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。（2）使用雙語報(bào)部門。（3）禮貌問候客人，如：Businesscenter您好商務(wù)中心。（4）準(zhǔn)備好紙、筆，按需記錄時(shí)間、對象、事件。（5）接聽

4、電話須在3分鐘內(nèi)進(jìn)行，禮貌用語，避免專業(yè)術(shù)語。（6）通話結(jié)束后，和客人說結(jié)束語，待對方掛機(jī)后再掛機(jī)。二、收、發(fā)傳真程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收傳真（1）收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。（2）傳真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只標(biāo)明客人姓名的，根據(jù)姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將該傳真記載后放入傳真儲(chǔ)架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后,立即與客人聯(lián)系,客人在房間則立即通知行李員送上房間;如客人不在房間,則寫留言待客人回房后再送上房間。（4）根據(jù)商務(wù)中心收傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客

5、人費(fèi)用，如客人掛房帳，核對好姓名后請客人簽字。（5）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（6）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。2、發(fā)送傳真（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！保?）與客人核對傳真內(nèi)容，仔細(xì)檢查傳真內(nèi)容是否清晰，并向客

6、人復(fù)述傳真號碼、接收人姓名等，客人認(rèn)可后再發(fā)。（4）發(fā)送傳真時(shí)，按照客人填寫的傳真號碼發(fā)送傳真，發(fā)完傳真后，報(bào)告單上顯示未成功，則免費(fèi)為客人重新發(fā)送；如報(bào)告單上顯示發(fā)送成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機(jī)的原因，再發(fā)送則要另外收費(fèi)。（4）結(jié)賬時(shí)根據(jù)商務(wù)中心傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人的費(fèi)用，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。（5）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。三、打印程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人

7、走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特殊要求，大致檢查稿件內(nèi)容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據(jù)原稿核對一次打印內(nèi)容，核對無誤后，根據(jù)客人要求交核對

8、好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。四、復(fù)印程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，