酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

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1、酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范　1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求?！、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點分散下崗。B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根

2、據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮時進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。A1、客人乘坐的車輛到達酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手

3、擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離

4、開酒店下客車位，引導至指定的停靠地點，保持車道暢通。A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人

5、的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。B2、沒有客人進出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。B4、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。注意事項：1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛

6、門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務(wù)。當客人向電梯走來時，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當客人走近身邊時，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！痹诳腿藳]有進出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。”當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯的姿式。電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要

7、提醒客人注意說：“小心，請走好。”客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時，要面對客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。3、抵店散客行李運送流程向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。引導客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。行李

8、送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數(shù)?？腿藷o其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢?，在散客行李記錄上逐項登記清楚。4、離店散客行李運送流程接到離店客人搬運行李通知時，問清客人