金融服務(wù)品賯€(gè)性化模式的構(gòu)建策略

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1、金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略內(nèi)容摘要：本文針對(duì)定制化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)，以“CS”理念為核心提出瞭構(gòu)建金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式，並對(duì)其具騁構(gòu)建策略展開瞭論述關(guān)鍵詞：金融服務(wù)品質(zhì)定制化標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化有效的服務(wù)策略都是在事先選擇好目標(biāo)顧客群的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)圍繞該顧客群體展開設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，這樣企業(yè)就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關(guān)註為特定的客戶群體服務(wù),可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較髙的顧客滿意度隨著我國金融業(yè)對(duì)外開放格局的形成，中資金融服務(wù)企業(yè)要想在與外資金融服務(wù)企業(yè)的競爭中立於不敗之地，提供具有創(chuàng)新的、個(gè)性化品質(zhì)的金融服務(wù)

2、已成為當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為，金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略也應(yīng)該是基於一定的構(gòu)建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原則金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原則是指根據(jù)不同種類金融服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而提供給顧客的定制化和標(biāo)準(zhǔn)化不同程度結(jié)合的金融服務(wù)，所謂的定制化金融服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)顧客的具騁需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識(shí)比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和願(yuàn)望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行

3、為。例如個(gè)人理財(cái)服務(wù)、貴賓會(huì)員金融業(yè)務(wù)、銀行電話客服中心等業(yè)務(wù)的定制化的程度就體現(xiàn)比較突出所謂的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)則是指在服務(wù)過程中使用流水作業(yè)法，用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的服務(wù)操作體系取代或減少人工性服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)過程程序化，服務(wù)行為規(guī)范化。采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價(jià)的服務(wù)，減少顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作程序，以便加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提高工作效率，降低成本費(fèi)用對(duì)於金融服務(wù)企業(yè)來說，其服務(wù)特點(diǎn)決定瞭服務(wù)品質(zhì)的

4、個(gè)性化應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)不同程度的結(jié)合。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)確定服務(wù)過程中“最小的重復(fù)性業(yè)務(wù)類別”,對(duì)一些利用髙新科技成果，采用標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和自動(dòng)化設(shè)備，完成簡單、重復(fù)、常規(guī)的服務(wù)工作，以便加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)人員有更多時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地處理非常規(guī)性、復(fù)雜程度較高、需頻繁與顧客互動(dòng)的服務(wù)工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務(wù)，提高其滿意度金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建提出構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的核心思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任

5、和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。所以，模式的構(gòu)建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構(gòu)建的金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化的模式如圖1-1所示圖1-1表明，為構(gòu)建一個(gè)使“顧客滿意(CustomerSatisfaction)"的具有個(gè)性化的金融服務(wù)品質(zhì)模式，金融服務(wù)企業(yè)需要從五個(gè)方面采取措施：理念滿意(MindSatisfaction)：這是企業(yè)經(jīng)營理念達(dá)到顧客滿意狀態(tài)。它是企業(yè)的理念追求、精神境界、企業(yè)文化等向顧客的傳達(dá)，並努力給顧客滿意的印象行為滿意(BehaviorSatisfaction)：這是顧客對(duì)企業(yè)理念指導(dǎo)下的企業(yè)行為總和的

6、滿意狀態(tài)。包括企業(yè)的行為規(guī)范滿意、行為機(jī)制滿意、行為模式滿意等內(nèi)容視覺滿意(VisualSatisfaction)：這是企業(yè)可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態(tài)。它包括企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩等展示應(yīng)用系統(tǒng)的各自滿意產(chǎn)品滿意(ProductSatisfaction)：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)。它要求企業(yè)根據(jù)顧客的個(gè)性需要設(shè)計(jì)出多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，將其提供給顧客使他們達(dá)到滿意，企業(yè)因此也獲得市場服務(wù)滿意(ServiceSatisfaction)：這是金融企業(yè)提供的服務(wù)過程體系所達(dá)到的顧客滿意狀態(tài)。主要包括服務(wù)保證、服務(wù)

7、承諾、服務(wù)程序便捷、服務(wù)失誤補(bǔ)救及時(shí)等。在產(chǎn)品同質(zhì)的金融服務(wù)業(yè)中，周到細(xì)致的服務(wù)過程體系往往在競爭中起到?jīng)Q定性的作用金融服務(wù)企業(yè)在構(gòu)建上述模式時(shí)，主要是通過MS、BS、VS使企業(yè)的外在形象個(gè)性化，達(dá)到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關(guān)系顧客切身利益的內(nèi)在形象，從而達(dá)到顧客滿意值得註意的是，MS、BS、VS是一次導(dǎo)入的內(nèi)容，旨在宣傳企業(yè)，形成顧客對(duì)企業(yè)的第一印象，其重要性在於隻有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費(fèi)企業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)成為可能。而PS和SS則是企業(yè)留住老顧客、爭取新顧客的核心內(nèi)容，並且是

8、企業(yè)運(yùn)行過程中需要不斷完善的內(nèi)容具體策略要使上述模式在金融服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性化塑造中得以實(shí)現(xiàn)，就必須制定和采取切實(shí)可行的有效策略塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念這是服務(wù)顧客的最基本動(dòng)力，同時(shí)又可引導(dǎo)決策