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《基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理體系探究及設(shè)計》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理體系探究及設(shè)計【摘要】隨著信息化應(yīng)用的不斷普及和深入，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)也顯得越來越重要。文章基于對ITIL最佳實踐的研究，設(shè)計了一套IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，從而達(dá)到加強(qiáng)運(yùn)維管理、提高運(yùn)維效率、改善運(yùn)維質(zhì)量的目的，充分發(fā)揮信息化對企業(yè)的支撐和推動作用。［關(guān)鍵詞】ITIL;IT服務(wù)管理；運(yùn)維管理ResearchandDesignofanITILBasedITServiceManagementFrameworkZhouMinChenZhi-Hua(ChinaTobaccoGuangdon
2、gIndustrialCo,,Ltd.GuangdongGuangzhou510610)[Abstract]Withtheincreasingpopularityanddepthofinformationapplication,informationsystemsplayanessentialroleinsupportingbusinessoperations,whiletheoperationandmaintenaneeofinformationsystemshavebecomemoreandmoreimportantinenterprise
3、s?BasedonITILbestpractice,alongwiththecurrentsituationofIToperationandmaintenancemanagement,afeasibleITservicemanagementframeworkisproposedinthispaper,helpingenterprisesenhanceIToperationandmaintenancecapability,improvetheefficiencyandqualityofITservice,supportandpromoteourc
4、orebusiness.[Keywords]ITIL;ITservicemanagementjoperationandmaintenancemanagement1引言隨著信息化應(yīng)用的不斷普及和深入，信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運(yùn)作不可缺少的一部分，為了提升自身競爭力，各大企業(yè)都投入了大量資金在IT建設(shè)上，建立了各種信息系統(tǒng)和各種必要的硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，這些軟硬件設(shè)施成為了支撐企息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負(fù)面影響也越來越大，傳統(tǒng)粗放式的IT運(yùn)維管理已不能滿足企業(yè)全面管理信息系統(tǒng)的要求，缺乏有效的運(yùn)維管理已成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的一個主要瓶頸。業(yè)運(yùn)作不可
5、缺少的部分。隨著企業(yè)越來越依賴信息系統(tǒng)，信對于如何進(jìn)行有效的IT運(yùn)維管理，世界上許多政府部門和企業(yè)進(jìn)行了長期的探索和實踐，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)維管理方法論:ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）,ITIL是從大量企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗中總結(jié)出來的最佳實踐，它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。2IT運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀目前，很多企業(yè)都投入了大量資金進(jìn)行信息化建設(shè)，但是長期持續(xù)建設(shè)的慣
6、性使企業(yè)普遍存在“重建設(shè)、輕運(yùn)維”的現(xiàn)象，缺乏規(guī)范化的運(yùn)維管理流程。其實無論是硬件還是軟件，從整個生命周期來看，系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)階段占整個時間和成本的約70%至80%，所以運(yùn)維階段是IT生命周期中的關(guān)鍵階段，如果IT的運(yùn)維管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預(yù)期的效益。因為缺乏規(guī)范、高效的運(yùn)維管理體系，導(dǎo)致企業(yè)普通存在諸多問題。(1)被動的運(yùn)維工作模式。運(yùn)維人員就像“消防隊”一樣，處于被動的服務(wù)狀態(tài)，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火,只有當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生后，才進(jìn)行緊急處理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高，甚至影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。(2)缺乏
7、對運(yùn)維工作的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。在處理問題時，沒有對問題進(jìn)行記錄和分類，無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況,難以對已發(fā)生的問題進(jìn)行分析，從而采取措施避免同類問題的再次發(fā)生。(3)沒有知識和經(jīng)驗的共享和積累。由于缺乏對運(yùn)維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當(dāng)時的維護(hù)人員掌握，相關(guān)經(jīng)驗難以積累和共享。(4)缺少量化的績效考核指標(biāo)。在運(yùn)維工作中沒有建立量化的考核指標(biāo)，運(yùn)維人員的工作績效很大程度上依賴于負(fù)責(zé)人對他的主觀印象，無法準(zhǔn)確考核運(yùn)維人員的績效，使得工作的積極性得不到提高。因此實現(xiàn)運(yùn)維管理從被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防服務(wù),以流程貫穿整個運(yùn)維管理過程，切實保障
8、系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。3ITIL發(fā)展及技術(shù)概述在20世紀(jì)80年代中期英國政府為了提高政府部門IT服務(wù)的質(zhì)量，啟
