寶潔危機(jī)公關(guān)案例.ppt

《寶潔危機(jī)公關(guān)案例.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、SK-II寶潔危機(jī)公關(guān)案例SK-II危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)：第五組組員：潘思雨陳艷韓超成美華陸金燕曹雷雷前言“危機(jī)像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”SK-IISK-Ⅱ危機(jī)全景（續(xù)前）SK-Ⅱ危機(jī)全景2006年9月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布，來(lái)自寶潔公司旗下SK-Ⅱ9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹9月15日，寶潔公司與中國(guó)相關(guān)政府部門就SK-Ⅱ下架一事進(jìn)行溝通?，但

2、寶潔設(shè)置了很高的退貨門檻9月16-18日，各地SK-Ⅱ問題產(chǎn)品紛紛下架，并出現(xiàn)退貨潮，消費(fèi)者與SK-Ⅱ工作人員發(fā)生沖突。寶潔再次重申產(chǎn)品是安全的。SK-II退貨門檻1.消費(fèi)者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證2.消費(fèi)者必須有銷售憑據(jù)3.產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無(wú)法辦理退貨手續(xù)。4.在工作人員的指導(dǎo)下填寫名為《非健康相關(guān)非產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴快速退貨處理簡(jiǎn)易協(xié)議書》，協(xié)議書中赫然寫著：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議

3、同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理。”SK-IISK-Ⅱ危機(jī)全景（續(xù)前）SK-Ⅱ危機(jī)全景2006年9月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布，來(lái)自寶潔公司旗下SK-Ⅱ9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹9月15日，寶潔公司與中國(guó)相關(guān)政府部門就SK-Ⅱ下架一事進(jìn)行溝通?，但寶潔設(shè)置了很高的退貨門檻9月16-18日，各地SK-Ⅱ問題產(chǎn)品紛紛下架，并出現(xiàn)退貨潮，消費(fèi)者與SK-Ⅱ工作人員發(fā)生沖突。寶潔再次重申產(chǎn)品是安全的。SK-IISK-Ⅱ危機(jī)全景（續(xù)前）9月20日，日本駐華大使館稱：SK-Ⅱ產(chǎn)品出口前未經(jīng)過檢驗(yàn)寶潔反應(yīng)

4、：聲明稱每一批產(chǎn)品都經(jīng)過檢驗(yàn)9月22日上海質(zhì)檢局宣布再次查出3種SK-Ⅱ產(chǎn)品含違禁物寶潔反應(yīng)：宣布暫時(shí)退出中國(guó)市場(chǎng)，并停止專柜退貨，改為電話退貨9月23日韓國(guó)、新加坡等國(guó)紛紛查出SK-Ⅱ問題化妝品寶潔反應(yīng)：暫未撤出國(guó)外市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)電話退貨方案仍未實(shí)施劉嘉玲等名人代言的廣告也隨之退出了公眾的視線。SK-IISK-II危機(jī)產(chǎn)生的原因產(chǎn)品質(zhì)量不合格錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)態(tài)度采用傳統(tǒng)的危機(jī)處理模式，過度關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面的問題，高層拒絕采訪，對(duì)自己的產(chǎn)品太有“信心”了固執(zhí)、傲慢：公開聲明首先強(qiáng)調(diào)SK-II的“把質(zhì)量和安全放在首位”，

5、緊接著表示“未添加”違禁成分不尊重中國(guó)消費(fèi)者：讓消費(fèi)者簽下“產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問題”的協(xié)議方可辦理退貨對(duì)媒體態(tài)度強(qiáng)硬：不解釋、不回應(yīng)；沒有舉行任何形式的媒體見面會(huì)SK-II案例總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線（根本）公正坦誠(chéng)是面對(duì)危機(jī)的第一法寶：質(zhì)量、服務(wù)、誠(chéng)信是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存之道，以坦誠(chéng)的態(tài)度第一時(shí)間采取有效的措施是應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一法寶。積極、冷靜、客觀地面對(duì)媒體是淡化危機(jī)的良策：事發(fā)后，寶潔公司最初把主要精力放在與質(zhì)監(jiān)總局的溝通上，沒有及時(shí)與公眾與媒體進(jìn)行有效的溝通，“不解釋、不回應(yīng)”的不作為手段，使自己成為媒體曝光

6、的犧牲品。SK-II危機(jī)期間與媒體合作（1）危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策（2）笑臉相迎是更好的措施（3）千萬(wàn)不要“漠視”媒體（4）主動(dòng)與媒體合作SK-II結(jié)束語(yǔ)英國(guó)皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水后，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風(fēng)暴折斷桅桿，13次起火。但它卻一直沒有沉沒。沒有不犯錯(cuò)誤的企業(yè)，沒有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應(yīng)對(duì)危機(jī)，一個(gè)企業(yè)就是一條永不沉沒的船！SK-IISK-IIThanks此課件下載可自行編輯修改，此課件供參考！部分內(nèi)容來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)與我聯(lián)系刪除！