危機公關(guān)失敗案例.ppt

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1、危機公關(guān)失敗案例——東方航空公司航班誤點三小時東航簡介中國東方航空股份有限公司于1995年4月正式成立，其前身為成立于1988年的中國東方航空公司，中國東方航空集團公司總部設(shè)在上海，是我國三大骨干航空運輸集團之一。作為中國三大航空公司之一，中國東方航空股份有限公司在全球擁有11家分公司、44家海外營業(yè)部及辦事處，同時擁有國內(nèi)最大的航空貨運公司等20家全資及控股子公司，并于1997年在上海、香港、紐約三地同時上市。截至2010年1月，東航集團總資產(chǎn)約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，

2、從業(yè)人員超過6萬人。東航簽約天合聯(lián)盟天合聯(lián)盟天合聯(lián)盟（SkyTeamAlliance）是航空公司所形成的國際航空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2000年6月22日由法國航空公司、達美航空公司、墨西哥國際航空公司和大韓航空公司聯(lián)合成立“天合聯(lián)盟”。天合聯(lián)盟、星空聯(lián)盟、寰宇一家為三大國際航空聯(lián)盟東航簽約天合聯(lián)盟天合聯(lián)盟是世界上發(fā)展最快的航空組織，正式成員中包括中國南方航空公司。美國時間6月21日，東航在紐約與天合聯(lián)盟正式簽訂入盟協(xié)議。包括正式成員與非正式成員在內(nèi)的14家航空公司CEO到場見證了這一時刻。正式加入天合聯(lián)盟后，東航的航線網(wǎng)絡(luò)也將進一步完善。通過與

3、聯(lián)盟9家成員公司及2家聯(lián)營公司的航線網(wǎng)絡(luò)的銜接和融合。加入國際航空聯(lián)盟對于東航來說，一方面能增強企業(yè)實力；另一方面也能提高全員素質(zhì)，提升國際競爭力。這是東方航空公司6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當(dāng)天上午上海的天氣有雨，導(dǎo)致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。（這是公司的解釋。）錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知錯誤二：解釋的對象沒有對準所有旅客。這是一個比較重大的公關(guān)失誤，乘務(wù)員此時屬于上班時間，他的職責(zé)是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他

4、知道的關(guān)于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。錯誤三：乘務(wù)員對機票退款協(xié)定不清楚錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果1.請你點評公司的做法。2.假如你是東方航空在上海浦東機場的客服主管，你該如何應(yīng)對這些情緒激動的乘客呢，將采取哪些措施呢？歸納起來，造成飛機延誤或航班取消的原因大致有以下幾種：1、由于空中交通管制或流量控制造成的航路等待；航空公司飛機調(diào)配；2、為旅客方便或安全考慮，查找未上機旅客已托運的行李；3、飛機起、落地機場或航路上天氣不符合飛行標準；4、飛機機械、

5、電子故障或其他意外。前三種原因造成航班延誤的時間都不會太長，旅客可靜心在候機室或飛機上休息等待。飛機故障造成的航班不正常，要視飛機維修的時間而定，一般若預(yù)計維修時間較長，航空公司也會及時調(diào)配運力，旅客也可耐心等待。國內(nèi)客票的退票手續(xù)費規(guī)定（團隊票除外）：　　旅客在航班規(guī)定離站時間24小時（含）以前要求退票，收取票面價5%的退票費；　　在航班規(guī)定離站時間前24小時以內(nèi)到2小時（含）以前，收取票面10%的退票費；　　在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)，收取票面價20%的退票費；　　在航班規(guī)定離站時間后，收取票面價50%的退票費。200

6、3年實施的《航空客運消費者權(quán)益保護應(yīng)急措施協(xié)定》，在東航、海航、北航、廈門航、深圳航等１０家航空公司所承運的始發(fā)國內(nèi)５４個城市的１０８條航線、２８２個航班上執(zhí)行。根據(jù)《協(xié)定》，因航空公司自身原因造成航班變更、取消或延誤，應(yīng)在２０分鐘內(nèi)向旅客作出說明解釋，并盡快安排旅客成行，或免費安排餐食和休息。雖能當(dāng)日成行，但延誤超過４小時的，補償每位旅客不低于１００元，或提供等值標準的相關(guān)服務(wù)；次日成行的，補償每位旅客不低于２００元，或提供等值標準的相關(guān)服務(wù)。由于航空公司及其授權(quán)代理人超額售票，導(dǎo)致旅客不能按時登機的，應(yīng)盡快安排轉(zhuǎn)乘其它航班。能當(dāng)天

7、轉(zhuǎn)乘的，航空公司免費提供餐食，并補償每位旅客不低于實付票價的１０％或提供等值標準的相關(guān)服務(wù)；當(dāng)天無法安排轉(zhuǎn)乘的，免費提供餐食和休息，并補償不低于實付票價的２０％或提供等值標準的相關(guān)服務(wù)。延誤發(fā)生后，以書面的形式將航班延誤而生的權(quán)利和義務(wù)告訴旅客，以利于旅客對航班延誤事件的處理做出正確的選擇；航空公司要有專人負責(zé)處理旅客的選擇。另外，應(yīng)安排延誤航班的旅客到一定區(qū)域休息等候，按不低于標準的要求給予旅客指引和幫助，如茶水的提供、閱讀的幫助、信息的支持、行動不便人員和小孩的服務(wù)、娛樂項目的推出等；對應(yīng)當(dāng)提供餐飲、住宿或經(jīng)濟補償?shù)?，要按?guī)定兌現(xiàn)

8、，以消除旅客不滿的情結(jié)。