資源描述：
《寶潔危機公關案例.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、SK-II寶潔危機公關案例SK-II危機公關團隊：第五組組員：潘思雨陳艷韓超成美華陸金燕曹雷雷前言“危機像死亡和納稅一樣不可避免”――StevenFink比爾·蓋茨說：“微軟離破產永遠只有18個月”張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”任正非：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好”SK-IISK-Ⅱ危機全景（續(xù)前）SK-Ⅱ危機全景2006年9月14日，國家質檢總局發(fā)布，來自寶潔公司旗下SK-Ⅱ9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹9月15日，寶潔公司與中國相關政府部門就SK-Ⅱ下架一事進行溝通?，但
2、寶潔設置了很高的退貨門檻9月16-18日，各地SK-Ⅱ問題產品紛紛下架，并出現退貨潮，消費者與SK-Ⅱ工作人員發(fā)生沖突。寶潔再次重申產品是安全的。SK-II退貨門檻1.消費者需持有由衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證2.消費者必須有銷售憑據3.產品所剩含量必須在1/3以上，如果少于1/3，則無法辦理退貨手續(xù)。4.在工作人員的指導下填寫名為《非健康相關非產品質量問題投訴快速退貨處理簡易協議書》，協議書中赫然寫著：“盡管產品本身為合格產品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經雙方協議
3、同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結處理?！盨K-IISK-Ⅱ危機全景（續(xù)前）SK-Ⅱ危機全景2006年9月14日，國家質檢總局發(fā)布，來自寶潔公司旗下SK-Ⅱ9種化妝品含禁用重金屬鉻和釹9月15日，寶潔公司與中國相關政府部門就SK-Ⅱ下架一事進行溝通?，但寶潔設置了很高的退貨門檻9月16-18日，各地SK-Ⅱ問題產品紛紛下架，并出現退貨潮，消費者與SK-Ⅱ工作人員發(fā)生沖突。寶潔再次重申產品是安全的。SK-IISK-Ⅱ危機全景（續(xù)前）9月20日，日本駐華大使館稱：SK-Ⅱ產品出口前未經過檢驗寶潔反應
4、：聲明稱每一批產品都經過檢驗9月22日上海質檢局宣布再次查出3種SK-Ⅱ產品含違禁物寶潔反應：宣布暫時退出中國市場，并停止專柜退貨，改為電話退貨9月23日韓國、新加坡等國紛紛查出SK-Ⅱ問題化妝品寶潔反應：暫未撤出國外市場，國內電話退貨方案仍未實施劉嘉玲等名人代言的廣告也隨之退出了公眾的視線。SK-IISK-II危機產生的原因產品質量不合格錯誤的應對態(tài)度采用傳統(tǒng)的危機處理模式，過度關注運營層面的問題，高層拒絕采訪，對自己的產品太有“信心”了固執(zhí)、傲慢：公開聲明首先強調SK-II的“把質量和安全放在首位”，
5、緊接著表示“未添加”違禁成分不尊重中國消費者：讓消費者簽下“產品無質量問題”的協議方可辦理退貨對媒體態(tài)度強硬：不解釋、不回應；沒有舉行任何形式的媒體見面會SK-II案例總結產品質量是企業(yè)的生命線（根本）公正坦誠是面對危機的第一法寶：質量、服務、誠信是企業(yè)長遠的生存之道，以坦誠的態(tài)度第一時間采取有效的措施是應對危機的第一法寶。積極、冷靜、客觀地面對媒體是淡化危機的良策：事發(fā)后，寶潔公司最初把主要精力放在與質監(jiān)總局的溝通上，沒有及時與公眾與媒體進行有效的溝通，“不解釋、不回應”的不作為手段，使自己成為媒體曝光
6、的犧牲品。SK-II危機期間與媒體合作（1）危機來臨，“堵住”媒體是下策（2）笑臉相迎是更好的措施（3）千萬不要“漠視”媒體（4）主動與媒體合作SK-II結束語英國皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水后，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風暴折斷桅桿，13次起火。但它卻一直沒有沉沒。沒有不犯錯誤的企業(yè)，沒有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應對危機，一個企業(yè)就是一條永不沉沒的船！SK-IISK-IIThanks此課件下載可自行編輯修改，此課件供參考！部分內容來源于網絡，如有侵權請與我聯系刪除！
