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《SBFMB(客戶溝通李奕.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、FM-1-B5.業(yè)務(wù)活動中的客戶溝通基本客戶管理開發(fā)期間編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項<以下共同適用的事項即使沒有單獨明示也請務(wù)必遵守>頁面體現(xiàn)效果鼠標標記適用于以下幾種情況。請將故事腳本上的①②③等原編號,-?→等語句符號等全都按照設(shè)計的形象目標配置。(不能直接按照故事腳本上的文本符號配置)需要點擊的部分，請加閃爍效果，就算不另外說明，學習的人員也能了解后自行點擊查看。.文本學習內(nèi)容中重要的內(nèi)容請用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象表格、圖形等畫出來的圖等，請簡
2、約設(shè)計后重新畫出來。點擊鼠標形象鼠標懸停形象鼠標拖拽形象學習內(nèi)容1.客戶溝通的定義2.客戶溝通的方法1形象:12137533_m2內(nèi)容1.入門測驗點擊確認進入下一步。確認請將下列客戶溝通的方式與相應(yīng)的溝通內(nèi)容對應(yīng)起來傾聽尋找共同關(guān)心的事物問題的答案請用線連接。共鳴畫線式針對問題對正確答案畫線時，線會出現(xiàn)。針對問題對錯誤答案畫線時，線會消失。請將設(shè)定為，只有完成拖拽后，‘確認’鍵才被活性化。為了加強與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關(guān)注的事物或問題。對客戶表達的內(nèi)容，在適當?shù)臅r機表示出認同及贊賞。集中
3、精力，認真聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。點擊確認進入下一步。確認傾聽尋找共同關(guān)心的事物共鳴為了加強與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關(guān)注的事物或問題。對客戶表達的內(nèi)容，在適當?shù)臅r機表示出認同及贊賞。集中精力，認真聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。3客戶溝通的定義內(nèi)容1在這次的課程中，我們將詳細講解如何利用客戶溝通來提升客戶滿意度形象:8524727_s在汽車銷售的業(yè)務(wù)活動中，客戶滿意度對車輛的銷售產(chǎn)生了直接的影響，同時也是影響品牌形象的一個重要因素。因此，有效
4、的客戶溝通便成為了一個提高客戶滿意度的重要工具內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁幻燈片)4什么是客戶溝通？什么是客戶溝通？客戶溝通是指在車輛銷售和維修的服務(wù)活動中，與客戶之間進行的一種人際交流。（它是一個為了既定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。）客戶溝通的定義內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁幻燈片)4客戶溝通
5、的特點客戶溝通的定義業(yè)務(wù)溝通的特點一般溝通的目的，是將自己的思想進行明確的傳達即可。而車輛銷售和維修服務(wù)中的客戶溝通，則是通過與客戶的交流，除了將想要傳達的信息和思想明確之外，還必須同時表達出對客戶的情感關(guān)懷和感激之情。內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁幻燈片)4進行客戶溝通時的注意事項客戶溝通的定義客戶溝通的注意事項進行客戶溝通時，需要站在客戶的立場去理解和接受客戶，只有打開心扉真誠地與客戶進行交流，才能有效地提升客戶的滿
6、意度。如何進行客戶溝通內(nèi)容1實際業(yè)務(wù)活動中：您是如何向客戶表達自己的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進行交流時，很多的細節(jié)，都能夠讓客戶感受到您對他的態(tài)度和情感如何向客戶表達自己的見解？注意自己的表情，必須表達出自己的真誠；目光要注視著客戶，以表示對客戶的尊重。感情平穩(wěn)，表情柔和。端正姿勢，恭敬坦誠。交流時注意語調(diào)的平穩(wěn)、發(fā)音的清晰、語速的恰當。回答客戶的疑問時，認真地說明；客戶提出意見時，誠意地聽取。點擊編號時，旁邊出現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容點擊下端箭頭時，進入下一頁幻燈片形象:17924545_s123
7、455?內(nèi)容1形象:13293710_s點擊編號時，旁邊出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容不是簡單地用耳朵聽取客戶的講話，而是要用面部表情、眼神以及肢體動作來表達您的傾聽。聽取客戶意見時應(yīng)該用端正恭敬的姿勢傾聽。不要打斷客戶的講話，或在中間插話。如果有疑問，等客戶講話結(jié)束以后再提問。提問或聽取客戶的意見時，要征得客戶的同意和諒解?？蛻糁v話時，做出適時附和的反應(yīng)。123455如何聽取客戶的意見？?實際業(yè)務(wù)活動中：您是如何向客戶表達自己的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進行交流時，很多的細節(jié)，都能夠讓客戶感受到您對他的
8、態(tài)度和情感如何進行客戶溝通內(nèi)容2.入門測驗點擊確認后進入下一步。確認拖拽式針對形象選擇符合的單詞放到形象下面的方框時，它就會位于方框內(nèi)。針對形象選擇錯誤的單詞放到形象下面的方框時，它就會返回原來的位置。拖拽完成時，使‘確認’活性化形象:19399818_s通過恰當?shù)奶釂?，掌握客戶的需求。附和客戶講的都是是正確的。我講的多，不如多聽聽對方的講話內(nèi)容。從客戶的觀點思考，以客戶的觀點解答。在以下選項中，將不正確的溝通方式放入空白畫框中6如何進行客戶溝通點擊確認
