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1、第四節(jié) 賓館服務(wù)語(yǔ)言§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容布置作業(yè)知識(shí)目標(biāo)1.賓館總服務(wù)臺(tái)的迎合需要語(yǔ)言2.有禮有節(jié)的客房接待語(yǔ)言能力目標(biāo)1.熱情、靈活地與客人交談的能力2.客房服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言有一位叫約翰遜的紐約商人，是曼谷東方大酒店的?？?。在一個(gè)星期五他又來(lái)到東方大酒店，服務(wù)員立即以親切和藹的聲音說(shuō)：“約翰遜先生，歡迎您的光臨。您的房間已經(jīng)為您安排好了，希望您能滿意?！迸赃叺姆?wù)員立即接過(guò)行李，把客人送進(jìn)房間。約翰遜先生驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的房間被安排在二樓離樓梯最近的那一間。他大為高興，非常感謝賓館的服務(wù)。原來(lái)
2、在前幾次住宿時(shí)，總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員了解了他的宗教信仰，按照他們的教規(guī)逢周五是不能坐電梯的，只能自己走。這一次在為他安排房間的過(guò)程中，不僅尊重了他本人，連他的宗教信仰也予以重視，這一切約翰遜先生非常滿意?！?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言學(xué)習(xí)要點(diǎn)§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言迎合需要的總服務(wù)臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言有禮有節(jié)的客房接待語(yǔ)言熱情靈活的交談?wù)Z言賓館服務(wù)忌語(yǔ)1.接待賓客時(shí)，笑臉相迎，上身略向前傾，語(yǔ)言準(zhǔn)確。 “您好，歡迎光臨!” “請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂了房間嗎?” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我?guī)兔?”§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言一、迎合需要的總服務(wù)臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言2.登記結(jié)束時(shí)，禮貌的交還證件，并致謝： “好了
3、，謝謝您!請(qǐng)收好?！?.對(duì)回頭客要像老朋友一樣招呼，做細(xì)心的安排。4.如遇客滿，要向再來(lái)的顧客做好解釋，熱情推薦就近賓館。5.對(duì)預(yù)定客房的客人一定要保留好房間，以免影響賓館聲譽(yù)。§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言6.總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)人員忌語(yǔ) 不能用“也許”、“大概”、“好像”之類的詞來(lái)回答。 不能說(shuō)：“不知道?！倍鴳?yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下再答復(fù)您。” 對(duì)確實(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意，求得諒解?！?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言客房接待各環(huán)節(jié)的語(yǔ)言應(yīng)用客房接待過(guò)程中常用的禮節(jié)語(yǔ)言二、有禮有節(jié)的客房接待語(yǔ)言1、接到總服務(wù)臺(tái)通知
4、后，要在樓梯口或電梯口等待，見(jiàn)到客人的問(wèn)候語(yǔ)： “您好，歡迎您!” “您好，請(qǐng)問(wèn)您是先生（小姐）嗎? “您好，請(qǐng)問(wèn)您是住鬃號(hào)房的先生（小姐）嗎?”§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言（一）客房接待各環(huán)節(jié)的語(yǔ)言應(yīng)用2、得到確認(rèn)后，招呼客人： “請(qǐng)跟我來(lái)?！睅Х客局?，應(yīng)走在賓客前1米左右。3、打開(kāi)房間門(mén)，示意客人進(jìn)客房： “請(qǐng)進(jìn)?！被颉啊料壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)進(jìn)?！薄?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言4、進(jìn)入客房簡(jiǎn)明介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施及其使用方法。5、離開(kāi)客房時(shí)禮貌的詢問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)，×先生還需要什么幫忙嗎?” “小姐，有事盡管通知我們樓層服務(wù)臺(tái)，好嗎?”§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言“歡迎您的光
5、臨!” “為您服務(wù)，非常榮幸?！?“請(qǐng)您用茶?！?“實(shí)在對(duì)不起，打擾您了。” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言（二）客房接待過(guò)程中常用的禮節(jié)語(yǔ)言“…謝謝了。” “…早安（早上好）。” “晚安（晚上好）。” “再見(jiàn)。” “希望下次還能為您服務(wù)。” “祝您一路順風(fēng)!”§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言【示例1】1989年2月的一個(gè)上午，南京某賓館總臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住在3156房間的從香港來(lái)內(nèi)地看病的王太太昨晚已結(jié)了賬，可今天仍住在房間里，怎么辦?王太太是總經(jīng)理的老朋友，是公關(guān)部安排來(lái)的，如果簡(jiǎn)單地詢問(wèn)王太太何時(shí)離開(kāi)，顯得太沒(méi)禮貌，但不問(wèn)一聲又怕王太太跑賬
6、。于是總服務(wù)臺(tái)將情況及時(shí)告訴了公關(guān)部，公關(guān)部副經(jīng)理馬上來(lái)到了王太太的房間?！?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言三、熱情靈活的交談?wù)Z言“您好，您是王太太嗎?” “是啊，您是誰(shuí)?” “我是公關(guān)部的小陳，真不好意思，您來(lái)了幾天，還沒(méi)來(lái)得及來(lái)看您。這幾天看了醫(yī)生身體好些了嗎?” “謝謝，還可以?！薄?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言“聽(tīng)說(shuō)，您昨晚到柜臺(tái)結(jié)了賬，今天沒(méi)走成，是飛機(jī)取消，還是火車沒(méi)趕上?您看我們公關(guān)部能為您做些什么嗎?” “謝謝，昨晚結(jié)賬是因?yàn)榕阄襾?lái)的朋友，今天要離開(kāi)賓館，我不想讓賬單積得太多，先結(jié)一次比較好，這樣走時(shí)結(jié)賬就輕松多了。我在這兒還要住好幾天吶。大夫說(shuō)一個(gè)療程
7、結(jié)束后還要觀察?！薄?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言“王太太，您不要客氣，有什么需要我們做的，盡管吩咐，我的電話是4158”。 “謝謝，我有事一定找你們。”§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言【評(píng)析】這種即了解了情況又不傷害客人的語(yǔ)言說(shuō)明了熱情靈活的說(shuō)話方法是賓館服務(wù)人員的基本要求，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵?！?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言1．那上邊不是寫(xiě)著嗎，自己看去。2．沒(méi)有你要的那種規(guī)格。3．也不看看門(mén)面，就跨了進(jìn)來(lái)。4．瞧你那德性，一副窮酸相。5．到底要哪一間，你煩不煩。6．換班啦，你等著。7．只有這間(鋪)啦，你住不住? 8．嫌貴，就別進(jìn)來(lái)。§5.4賓館服務(wù)語(yǔ)言四、賓館服務(wù)忌語(yǔ)作 業(yè)
8、1.作為一名服務(wù)工作者你是如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的？2.四人一組模擬賓館業(yè)服務(wù)員與顧客的禮貌對(duì)話訓(xùn)練?！?.4賓館服務(wù)語(yǔ)言
