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1、第四節(jié) 賓館服務(wù)語言§5.4賓館服務(wù)語言§5.4賓館服務(wù)語言教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容布置作業(yè)知識(shí)目標(biāo)1.賓館總服務(wù)臺(tái)的迎合需要語言2.有禮有節(jié)的客房接待語言能力目標(biāo)1.熱情、靈活地與客人交談的能力2.客房服務(wù)語言藝術(shù)§5.4賓館服務(wù)語言有一位叫約翰遜的紐約商人，是曼谷東方大酒店的常客。在一個(gè)星期五他又來到東方大酒店，服務(wù)員立即以親切和藹的聲音說：“約翰遜先生，歡迎您的光臨。您的房間已經(jīng)為您安排好了，希望您能滿意?！迸赃叺姆?wù)員立即接過行李，把客人送進(jìn)房間。約翰遜先生驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的房間被安排在二樓離樓梯最近的那一間。他大為高興，非常感謝賓館的服務(wù)。原來
2、在前幾次住宿時(shí)，總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員了解了他的宗教信仰，按照他們的教規(guī)逢周五是不能坐電梯的，只能自己走。這一次在為他安排房間的過程中，不僅尊重了他本人，連他的宗教信仰也予以重視，這一切約翰遜先生非常滿意?！?.4賓館服務(wù)語言學(xué)習(xí)要點(diǎn)§5.4賓館服務(wù)語言迎合需要的總服務(wù)臺(tái)服務(wù)語言有禮有節(jié)的客房接待語言熱情靈活的交談?wù)Z言賓館服務(wù)忌語1.接待賓客時(shí)，笑臉相迎，上身略向前傾，語言準(zhǔn)確。 “您好，歡迎光臨!” “請(qǐng)問，您預(yù)訂了房間嗎?” “請(qǐng)問，您需要我?guī)兔?”§5.4賓館服務(wù)語言一、迎合需要的總服務(wù)臺(tái)服務(wù)語言2.登記結(jié)束時(shí)，禮貌的交還證件，并致謝： “好了
3、，謝謝您!請(qǐng)收好?！?.對(duì)回頭客要像老朋友一樣招呼，做細(xì)心的安排。4.如遇客滿，要向再來的顧客做好解釋，熱情推薦就近賓館。5.對(duì)預(yù)定客房的客人一定要保留好房間，以免影響賓館聲譽(yù)?！?.4賓館服務(wù)語言6.總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)人員忌語 不能用“也許”、“大概”、“好像”之類的詞來回答。 不能說：“不知道?！倍鴳?yīng)說：“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下再答復(fù)您?！?對(duì)確實(shí)無法回答的問題，應(yīng)表示歉意，求得諒解?！?.4賓館服務(wù)語言§5.4賓館服務(wù)語言客房接待各環(huán)節(jié)的語言應(yīng)用客房接待過程中常用的禮節(jié)語言二、有禮有節(jié)的客房接待語言1、接到總服務(wù)臺(tái)通知
4、后，要在樓梯口或電梯口等待，見到客人的問候語： “您好，歡迎您!” “您好，請(qǐng)問您是先生（小姐）嗎? “您好，請(qǐng)問您是住鬃號(hào)房的先生（小姐）嗎?”§5.4賓館服務(wù)語言（一）客房接待各環(huán)節(jié)的語言應(yīng)用2、得到確認(rèn)后，招呼客人： “請(qǐng)跟我來。”帶房途中，應(yīng)走在賓客前1米左右。3、打開房間門，示意客人進(jìn)客房： “請(qǐng)進(jìn)?！被颉啊料壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)進(jìn)?！薄?.4賓館服務(wù)語言4、進(jìn)入客房簡(jiǎn)明介紹客房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施及其使用方法。5、離開客房時(shí)禮貌的詢問： “請(qǐng)問，×先生還需要什么幫忙嗎?” “小姐，有事盡管通知我們樓層服務(wù)臺(tái)，好嗎?”§5.4賓館服務(wù)語言“歡迎您的光
5、臨!” “為您服務(wù)，非常榮幸?！?“請(qǐng)您用茶?！?“實(shí)在對(duì)不起，打擾您了?！?“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄?.4賓館服務(wù)語言（二）客房接待過程中常用的禮節(jié)語言“…謝謝了。” “…早安（早上好）。” “晚安（晚上好）。” “再見?！?“希望下次還能為您服務(wù)?！?“祝您一路順風(fēng)!”§5.4賓館服務(wù)語言【示例1】1989年2月的一個(gè)上午，南京某賓館總臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住在3156房間的從香港來內(nèi)地看病的王太太昨晚已結(jié)了賬，可今天仍住在房間里，怎么辦?王太太是總經(jīng)理的老朋友，是公關(guān)部安排來的，如果簡(jiǎn)單地詢問王太太何時(shí)離開，顯得太沒禮貌，但不問一聲又怕王太太跑賬
6、。于是總服務(wù)臺(tái)將情況及時(shí)告訴了公關(guān)部，公關(guān)部副經(jīng)理馬上來到了王太太的房間?！?.4賓館服務(wù)語言三、熱情靈活的交談?wù)Z言“您好，您是王太太嗎?” “是啊，您是誰?” “我是公關(guān)部的小陳，真不好意思，您來了幾天，還沒來得及來看您。這幾天看了醫(yī)生身體好些了嗎?” “謝謝，還可以。”§5.4賓館服務(wù)語言“聽說，您昨晚到柜臺(tái)結(jié)了賬，今天沒走成，是飛機(jī)取消，還是火車沒趕上?您看我們公關(guān)部能為您做些什么嗎?” “謝謝，昨晚結(jié)賬是因?yàn)榕阄襾淼呐笥?，今天要離開賓館，我不想讓賬單積得太多，先結(jié)一次比較好，這樣走時(shí)結(jié)賬就輕松多了。我在這兒還要住好幾天吶。大夫說一個(gè)療程
7、結(jié)束后還要觀察?！薄?.4賓館服務(wù)語言“王太太，您不要客氣，有什么需要我們做的，盡管吩咐，我的電話是4158”。 “謝謝，我有事一定找你們?！薄?.4賓館服務(wù)語言【評(píng)析】這種即了解了情況又不傷害客人的語言說明了熱情靈活的說話方法是賓館服務(wù)人員的基本要求，是解決問題的關(guān)鍵?！?.4賓館服務(wù)語言1．那上邊不是寫著嗎，自己看去。2．沒有你要的那種規(guī)格。3．也不看看門面，就跨了進(jìn)來。4．瞧你那德性，一副窮酸相。5．到底要哪一間，你煩不煩。6．換班啦，你等著。7．只有這間(鋪)啦，你住不住? 8．嫌貴，就別進(jìn)來?！?.4賓館服務(wù)語言四、賓館服務(wù)忌語作 業(yè)
8、1.作為一名服務(wù)工作者你是如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的？2.四人一組模擬賓館業(yè)服務(wù)員與顧客的禮貌對(duì)話訓(xùn)練?！?.4賓館服務(wù)語言
