開店技巧打造至尊客戶體驗之一.doc

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1、客戶體驗是網(wǎng)店至關(guān)重要也是最難把握的一個點。近期我們將請到“網(wǎng)策咨詢公司?徐大地老師”給我們講講如何去打造客戶體驗！先預(yù)告一下會講到的內(nèi)容，我們接下去會分期連載，請大家關(guān)注下噢！———————————————————————————————————————客戶與網(wǎng)店接觸的深度，可以講體驗點劃分為“物質(zhì)體驗”、“流程體驗”、“服務(wù)體驗”三個大類。三類體驗由淺入深，構(gòu)成一個體驗提升金字塔。物質(zhì)體驗好，客戶可以對網(wǎng)店產(chǎn)生“滿意”；如果物質(zhì)體驗好的基礎(chǔ)上，又發(fā)現(xiàn)流程體驗也不錯，則會對店鋪感覺比較“喜歡”；而一旦物

2、質(zhì)體驗、流程體驗、服務(wù)體驗都做到優(yōu)秀，客戶對店鋪就形成了“忠誠”?？蛻趔w驗點無所不在，無法窮盡，以下我們列出16個典型的體驗點，對網(wǎng)店的體驗點打造展開分析?！鹃_店技巧】打造至尊客戶體驗之——如何打造物質(zhì)體驗！打造至尊客戶體驗之——物質(zhì)體驗在之前的預(yù)告片里我們曾經(jīng)提過要請徐大地老師講講關(guān)于打造至尊客戶體驗的一系列內(nèi)容，今天我們就先來講講“物質(zhì)體驗”，從哪些體驗點可以讓客戶得到更好的物質(zhì)體驗。???????網(wǎng)店物質(zhì)體驗，包含商品、價格、描述、形象四個方面。物質(zhì)體驗是引來客戶、留住客戶的窗口，也是后續(xù)體驗?zāi)軌虬l(fā)

3、揮作用的基石，可謂是店鋪的“硬實力”。因此，物質(zhì)體驗必須做好，而且不斷改進提升。?1.體驗點一：商品優(yōu)質(zhì)豐富（1）客戶需求分析：①是否品牌正品；②是否好用；③售后如何保修；④挑選款式多嗎⑤讓我快速了解這些問題。（2）體驗點打造：①要避免的：售假；好貨信息傳達不出②要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點展示③可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道?2.體驗點二：價格優(yōu)勢明顯（1）客戶需求分析：①比市場價便宜多少？②比其他賣家便宜嗎？③不會過不了多久就降價吧？（2）體驗點打造：①要避免的：隨意定價，不關(guān)注市場價，

4、淘寶價；②要做好的：價格有優(yōu)勢；符合定價規(guī)律；③可創(chuàng)新的：“**天保價”、“最低價保證”?3.體驗點三：描述細致準確（1）客戶需求分析：①我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購買；②你描述中每一個字都必須是準確無誤的，不要告訴我你弄錯了。（2）體驗點打造：①要避免的：描述粗略、錯誤；②要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性；③可創(chuàng)新的：在客戶想看的時間通過合適的形式提供詳細資料?4.體驗點四：店鋪規(guī)模專業(yè)（1）客戶需求分析：①我喜歡專業(yè)的店鋪，因為這樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有

5、保障；②我喜歡大規(guī)模的店鋪，因為這樣的店家信譽有保障，不用擔心被騙；③我喜歡漂亮的店鋪，購物時心情不錯。（2）體驗點打造：①要避免的：不“裝修”店鋪；②要做好的：實力、專業(yè)、漂亮；③可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達企業(yè)形象。?打造至尊客戶體驗之——流程體驗????上一節(jié)我們講到了物質(zhì)體驗和他的4個體驗點，接下來我們就來講講流程體驗和它的6個體驗點。?網(wǎng)店流程體驗，包含購買、發(fā)貨、送貨、售后、關(guān)懷五個方面，是店鋪與客戶接觸的全過程。流程體驗代表了一家店鋪的“軟實力”。當客戶通過物質(zhì)體驗對店鋪

6、產(chǎn)生初步興趣后，好的流程體驗及時跟上，就能讓客戶確信自己的判斷沒錯。繼而將網(wǎng)店納入信任、喜愛范疇，產(chǎn)生持續(xù)購買。?1.體驗點五：購買流程順心（1）客戶需求分析：①你是賣家，熟悉交易過程是當然的；②我是買家，不懂的你要很快地教會我；我希望整個過程是標準規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔心。③我常來買你家東西，希望你能認識我，尊重我。（2）體驗點打造：①要避免的：在線客服操作不熟練；②要做好的：熟知操作每一步驟，且能幫助客戶完成；③可創(chuàng)新的：整理標準步驟說明，方便客戶參考；將聊過的客戶加為意向客戶，由第一次接待

7、的客服跟蹤到底；?2.體驗點六：發(fā)貨流程放心（1）客戶需求分析：①包得仔細點啊，換貨好麻煩的；②東西點清楚啊，別少了配件；③別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。（2）體驗點打造：①要避免的：配貨混亂、包裝潦草、延誤發(fā)貨；②要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時發(fā)出；③可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等。?3.體驗點七：送貨流程安心（1）客戶需求分析：①一定選個好快遞公司，我可不想寶貝出問題；②快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評？③這么長時間沒到，連個問的人也沒有，買完了你們就不

8、管了？（2）體驗點打造：①要避免的：認為運輸問題都是快遞問題與己方無關(guān)、不熱心查催件；②要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨；③可創(chuàng)新的：運輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進服務(wù)等。?4.體驗點八：售后流程省心（1）客戶需求分析：①我不會用也未必就說明我沒文化吧？我又不像你們是專業(yè)的；②寶貝出了問題，我擔心的要死，拜托你給我個定心丸好不好？③這次不給我解決問題，你還指望有下次？（2）體驗點打造：①要避免的：躲避、不解