開店技巧打造至尊客戶體驗(yàn)之一.doc

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1、客戶體驗(yàn)是網(wǎng)店至關(guān)重要也是最難把握的一個(gè)點(diǎn)。近期我們將請(qǐng)到“網(wǎng)策咨詢公司?徐大地老師”給我們講講如何去打造客戶體驗(yàn)！先預(yù)告一下會(huì)講到的內(nèi)容，我們接下去會(huì)分期連載，請(qǐng)大家關(guān)注下噢！———————————————————————————————————————客戶與網(wǎng)店接觸的深度，可以講體驗(yàn)點(diǎn)劃分為“物質(zhì)體驗(yàn)”、“流程體驗(yàn)”、“服務(wù)體驗(yàn)”三個(gè)大類。三類體驗(yàn)由淺入深，構(gòu)成一個(gè)體驗(yàn)提升金字塔。物質(zhì)體驗(yàn)好，客戶可以對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生“滿意”；如果物質(zhì)體驗(yàn)好的基礎(chǔ)上，又發(fā)現(xiàn)流程體驗(yàn)也不錯(cuò)，則會(huì)對(duì)店鋪感覺(jué)比較“喜歡”；而一旦物

2、質(zhì)體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都做到優(yōu)秀，客戶對(duì)店鋪就形成了“忠誠(chéng)”?？蛻趔w驗(yàn)點(diǎn)無(wú)所不在，無(wú)法窮盡，以下我們列出16個(gè)典型的體驗(yàn)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)店的體驗(yàn)點(diǎn)打造展開分析。【開店技巧】打造至尊客戶體驗(yàn)之——如何打造物質(zhì)體驗(yàn)！打造至尊客戶體驗(yàn)之——物質(zhì)體驗(yàn)在之前的預(yù)告片里我們?cè)?jīng)提過(guò)要請(qǐng)徐大地老師講講關(guān)于打造至尊客戶體驗(yàn)的一系列內(nèi)容，今天我們就先來(lái)講講“物質(zhì)體驗(yàn)”，從哪些體驗(yàn)點(diǎn)可以讓客戶得到更好的物質(zhì)體驗(yàn)。???????網(wǎng)店物質(zhì)體驗(yàn)，包含商品、價(jià)格、描述、形象四個(gè)方面。物質(zhì)體驗(yàn)是引來(lái)客戶、留住客戶的窗口，也是后續(xù)體驗(yàn)?zāi)軌虬l(fā)

3、揮作用的基石，可謂是店鋪的“硬實(shí)力”。因此，物質(zhì)體驗(yàn)必須做好，而且不斷改進(jìn)提升。?1.體驗(yàn)點(diǎn)一：商品優(yōu)質(zhì)豐富（1）客戶需求分析：①是否品牌正品；②是否好用；③售后如何保修；④挑選款式多嗎⑤讓我快速了解這些問(wèn)題。（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：售假；好貨信息傳達(dá)不出②要做好的：不斷優(yōu)化貨源；賣點(diǎn)展示③可創(chuàng)新的：小樣、尾單、買斷、OEM等貨源渠道?2.體驗(yàn)點(diǎn)二：價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯（1）客戶需求分析：①比市場(chǎng)價(jià)便宜多少？②比其他賣家便宜嗎？③不會(huì)過(guò)不了多久就降價(jià)吧？（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：隨意定價(jià)，不關(guān)注市場(chǎng)價(jià)，

4、淘寶價(jià)；②要做好的：價(jià)格有優(yōu)勢(shì)；符合定價(jià)規(guī)律；③可創(chuàng)新的：“**天保價(jià)”、“最低價(jià)保證”?3.體驗(yàn)點(diǎn)三：描述細(xì)致準(zhǔn)確（1）客戶需求分析：①我需要產(chǎn)品描述足夠清楚，才能決定是否適合我，是否要購(gòu)買；②你描述中每一個(gè)字都必須是準(zhǔn)確無(wú)誤的，不要告訴我你弄錯(cuò)了。（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：描述粗略、錯(cuò)誤；②要做好的：呈現(xiàn)所有客戶想了解的資料，保證正確性；③可創(chuàng)新的：在客戶想看的時(shí)間通過(guò)合適的形式提供詳細(xì)資料?4.體驗(yàn)點(diǎn)四：店鋪規(guī)模專業(yè)（1）客戶需求分析：①我喜歡專業(yè)的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家產(chǎn)品一般是正品，而且售后有

5、保障；②我喜歡大規(guī)模的店鋪，因?yàn)檫@樣的店家信譽(yù)有保障，不用擔(dān)心被騙；③我喜歡漂亮的店鋪，購(gòu)物時(shí)心情不錯(cuò)。（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：不“裝修”店鋪；②要做好的：實(shí)力、專業(yè)、漂亮；③可創(chuàng)新的：處處體現(xiàn)客戶至上，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能傳達(dá)企業(yè)形象。?打造至尊客戶體驗(yàn)之——流程體驗(yàn)????上一節(jié)我們講到了物質(zhì)體驗(yàn)和他的4個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，接下來(lái)我們就來(lái)講講流程體驗(yàn)和它的6個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。?網(wǎng)店流程體驗(yàn)，包含購(gòu)買、發(fā)貨、送貨、售后、關(guān)懷五個(gè)方面，是店鋪與客戶接觸的全過(guò)程。流程體驗(yàn)代表了一家店鋪的“軟實(shí)力”。當(dāng)客戶通過(guò)物質(zhì)體驗(yàn)對(duì)店鋪

6、產(chǎn)生初步興趣后，好的流程體驗(yàn)及時(shí)跟上，就能讓客戶確信自己的判斷沒(méi)錯(cuò)。繼而將網(wǎng)店納入信任、喜愛(ài)范疇，產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買。?1.體驗(yàn)點(diǎn)五：購(gòu)買流程順心（1）客戶需求分析：①你是賣家，熟悉交易過(guò)程是當(dāng)然的；②我是買家，不懂的你要很快地教會(huì)我；我希望整個(gè)過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔(dān)心。③我常來(lái)買你家東西，希望你能認(rèn)識(shí)我，尊重我。（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：在線客服操作不熟練；②要做好的：熟知操作每一步驟，且能幫助客戶完成；③可創(chuàng)新的：整理標(biāo)準(zhǔn)步驟說(shuō)明，方便客戶參考；將聊過(guò)的客戶加為意向客戶，由第一次接待

7、的客服跟蹤到底；?2.體驗(yàn)點(diǎn)六：發(fā)貨流程放心（1）客戶需求分析：①包得仔細(xì)點(diǎn)啊，換貨好麻煩的；②東西點(diǎn)清楚啊，別少了配件；③別用那么臟的袋子隨便包包，讓我不禁懷疑產(chǎn)品質(zhì)量。（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：配貨混亂、包裝潦草、延誤發(fā)貨；②要做好的：配貨規(guī)范、包裝牢固、及時(shí)發(fā)出；③可創(chuàng)新的：發(fā)貨清單、人性化感謝函、包裝警示貼等。?3.體驗(yàn)點(diǎn)七：送貨流程安心（1）客戶需求分析：①一定選個(gè)好快遞公司，我可不想寶貝出問(wèn)題；②快遞員態(tài)度這么差，氣死我了，還想我給你好評(píng)？③這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到，連個(gè)問(wèn)的人也沒(méi)有，買完了你們就不

8、管了？（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：認(rèn)為運(yùn)輸問(wèn)題都是快遞問(wèn)題與己方無(wú)關(guān)、不熱心查催件；②要做好的：監(jiān)控配送狀態(tài)、保證按期送貨；③可創(chuàng)新的：運(yùn)輸損壞換貨方式、延遲到貨賠款、與快遞合作改進(jìn)服務(wù)等。?4.體驗(yàn)點(diǎn)八：售后流程省心（1）客戶需求分析：①我不會(huì)用也未必就說(shuō)明我沒(méi)文化吧？我又不像你們是專業(yè)的；②寶貝出了問(wèn)題，我擔(dān)心的要死，拜托你給我個(gè)定心丸好不好？③這次不給我解決問(wèn)題，你還指望有下次？（2）體驗(yàn)點(diǎn)打造：①要避免的：躲避、不解